溝通從心開始上篇――客戶服務(wù)的意義及目前電話服務(wù)現(xiàn)狀

智能網(wǎng)席存在的意義
為客戶帶來(lái)的改變
為企業(yè)帶來(lái)的改變
客戶服務(wù)『六大怪』
說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要
幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來(lái)折磨自己
支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
『有理』變『沒理』
沒確診就開刀

溝通從心開始中篇——電話服務(wù)的聽問說(shuō)技巧

電話服務(wù)特點(diǎn)分析
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別？
影響客戶感知相關(guān)溝通要素分析
針對(duì)電話溝通與面對(duì)面溝通的不同，作為客戶代表我們與客戶『聽』與『說(shuō)』應(yīng)注意什么？
電話服務(wù)中存在的問題
心態(tài)層面
技能層面
如何聽
聽的準(zhǔn)備
聽的層次
聽的注意事項(xiàng)
聽的原則
如何問
如何問
為何問
問的方式
問的注意事項(xiàng)
何謂有效問題？
如何說(shuō)
說(shuō)的聲音
說(shuō)的內(nèi)容
說(shuō)的注意事項(xiàng)
溝通原則
溝通從心開始下篇—— 服務(wù)從心開始
問題解決的能力
一）問題解決能力在知識(shí)、態(tài)度、思維、技能四個(gè)緯度的體現(xiàn)
知識(shí)
知識(shí)VS知識(shí)的運(yùn)用
專業(yè)知識(shí)VS寬泛的社會(huì)知識(shí)
思維
慣性思維VS創(chuàng)新思維
態(tài)度
主動(dòng)VS被動(dòng)
身心分離VS身心合一
技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶對(duì)解決方案不認(rèn)可怎么辦？
客戶不給說(shuō)話的機(jī)會(huì)怎么辦？
客戶提出的問題，無(wú)法回答，說(shuō)YES也不行，說(shuō)NO也不行怎么辦？
……
 精準(zhǔn)電話服務(wù)
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 高效電話溝通服務(wù)技巧

   

  培訓(xùn)方式：電話案例+音頻分享+通關(guān)演練課程大綱： 第一節(jié) 新世代的客戶服務(wù)變革 導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命 1、客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意 2、客戶需要什么 3、愛上你的電話 4、電話服務(wù)目標(biāo) 培訓(xùn)方法： 視頻分享 案例分享 效果達(dá)成：思維轉(zhuǎn)換：從改變我們的服務(wù)理念開始，愛上服務(wù)、愛上電話服務(wù)。..

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