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轉(zhuǎn)危為喜——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與投訴應(yīng)對(duì)
課程編號(hào):36727
課程價(jià)格:¥30000/天
課程時(shí)長:2 天
課程人氣:476
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
服務(wù)行業(yè)工作者
【培訓(xùn)收益】
● 提升服務(wù)認(rèn)知,拓展服務(wù)格局,明白一線不是個(gè)人的秀場而是集體的力量 ● 平息顧客不滿,讓顧客喜歡你信賴你 ● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升,使人人成為效能點(diǎn),為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益 ● 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí),及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì),建立和諧的溝通氛圍 ● 通過對(duì)投訴客戶的心理分析,了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟 ● 通過情緒壓力管理,疏導(dǎo)員工的心態(tài)
第一講:卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、服務(wù)意識(shí)提升
1.顧客是怎么失去的?顧客需要的是什么?
2. 角色定位——我們?cè)谀睦?,為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
3. 客戶體驗(yàn)的分析:有效行為+合適環(huán)境+卓越客戶體驗(yàn)
4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形
1. 說走心的話語
2. 做讓人感動(dòng)的事
3. 做真誠靠譜的人
案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問
三、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知
1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析:服務(wù)體驗(yàn)
四、服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感
五、服務(wù)六力模型:服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
第二講:服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果:客戶重復(fù)采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1)迎客及帶領(lǐng)站姿
2)示意禮及退行禮
3)溝通姿勢
4)支付姿勢
5)物品呈送
6)送別與道別禮
秘訣:一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限,因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)
第三講:客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇
一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率,提升質(zhì)量,語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
二、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1)提問的好處是什么?
2)封閉式提問
3)開放式提問
2. 傾聽技巧
3. 同理心技巧
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi),如何引導(dǎo)客戶
互動(dòng):提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
三、了解客戶類型,客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn):讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一:被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二:被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng):表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一:讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例:咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二:讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事:投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三:讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 客服危情化解
1)分析顧客不滿的原因
2)平息顧客不滿的七步法
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機(jī)會(huì)
1) 顧客投訴心理分析
2)投訴處理遵循的原則
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng):提供若干服務(wù)場景,讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練:常用規(guī)范服務(wù)(語氣,語調(diào),表情,專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練)
秘訣:往往決定是故事還是事故的不是事件的走向,而是當(dāng)事人的情緒好壞
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞:難纏的客戶
五、不同類型客戶的投訴處理技巧
案例:南航飛機(jī)晚點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)比拼:看看誰是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手
第四講:情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源
2. 情緒和壓力的關(guān)系
3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
4. 如何緩解壓力
5. 塑造陽光心態(tài)
第五講:復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則:
1. 以小組為單位學(xué),6-8人/組,每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺(tái)詞,由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo),糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況,給于考核打分,最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則:
1. 道具及場景布局 10分
2. 服務(wù)心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì) 10分
6. 傾聽與分析力 10分
7. 溝通表達(dá)能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應(yīng)變能力 10分
10. 投訴應(yīng)對(duì)能力 10分
演繹成果評(píng)定:
優(yōu)秀:90—100分
良好:80—89分
合格:65—79分
二、課程結(jié)束 評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品
英國CMB國際色彩形象顧問講師
華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任:康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任:聯(lián)華國際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營銷策劃
曾任:帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場銷售部經(jīng)理
曾任:智高寶國際貿(mào)易(香港)有限公司 | 董事長助理/市場部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域:色彩與形象管理,商務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn),具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí),并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng),親和的感染力,完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念,將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂,將多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取,結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中,使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧,實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場、沙龍300+場,學(xué)員6000人,每次課程后,都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作,獲得了良好的口碑。
資歷認(rèn)證:
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證:“ISE國際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊(cè)培訓(xùn)中心認(rèn)證“國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“,“國際注冊(cè)國學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“,“國際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師”“,“國際注冊(cè)金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室,專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn),同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí),獲得了全球33個(gè)國家有效認(rèn)可的“CMB國際色彩形象顧問”認(rèn)證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核,獲得國際100多個(gè)國家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國際注冊(cè)外漢語教師資格證書“,開始對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。
部分成功案例:
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》,返聘5期,課程實(shí)效落地,學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程,課程結(jié)束后被特聘為形象顧問,禮儀顧問,負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程,課程結(jié)合中國傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場三大場景,學(xué)員滿意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程,從禮儀的立場、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造,為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
▶ 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》,《性格色彩與銷售》被返聘3期,結(jié)合諸多工作現(xiàn)場實(shí)際的案例深度剖析,非常受學(xué)員的歡迎,接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》,累計(jì)授課50+期,學(xué)員滿意度98%以上。
主講課程:
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
部分授課評(píng)價(jià):
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗(yàn)!對(duì)禮儀有了全新的認(rèn)知,滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、金句、關(guān)愛、鼓勵(lì)美好、真誠,使命感!恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀,激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來,沒有理由不跟上她們的步伐!
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應(yīng)具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué),作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析,本人深知自己屬藍(lán)色性格,今天無意識(shí)的動(dòng)作,亞曉老師指出本人心里是封閉的,一名合格的老師不應(yīng)該封閉自己,在接下來的學(xué)習(xí)中,本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難,去除自身問題,塑造一名合格的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師形象。星星之火可以燎原,讓我可以帶著愛的種子,播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多,刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件,都在跟社會(huì)反饋著道德這些問題,因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的沒落,道德底線的突破,讓我們不得不重視這些問題,我們國人到底怎么了?作為每一個(gè)人中國人,都有義務(wù)去視這些問題為己任,傳播正統(tǒng)的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏
通過培訓(xùn),從見面、沏茶、握手、微笑,站立行走蹲姿、打電話,接電話等一系列在日常工作中的禮儀細(xì)節(jié),我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺,孫老師說:舉手投足都是禮,行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重一言一行,從每一個(gè)微笑的細(xì)節(jié)做起,展示我們銷售部服務(wù)最好的一面,我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋贈(zèng)。禮儀不僅僅是禮節(jié),還源自內(nèi)心的真誠。
——奧迪車友會(huì)-Cici
聽完孫亞曉老師的禮儀課程,我才體會(huì)到禮儀不是表面功夫,我做企業(yè)這么多年,很排斥做花拳繡腿的表面功夫,一直認(rèn)為形象禮儀好雖然好,但不至于對(duì)我企業(yè)運(yùn)營有多大的主推作用,感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì)的推薦。職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料,是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對(duì)我們公司來說,掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象,更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度,從而增加公司的經(jīng)紀(jì)效益和社會(huì)效益。
——新力光董事長 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓(xùn),孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程,受益匪淺。詼諧幽默的語言何深入淺出的講解使我對(duì)商務(wù)禮儀有了更深層次的認(rèn)知,特別喜歡這樣的課,課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配,從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中,能否樹立自己良好的形象,離不開禮儀。最重要的是,看到了員工翻天覆地的變化,很是欣慰。
——逍遙汽車租賃公司 何艷
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“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理
第一講:直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來哪些危害?3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例:某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評(píng)估1. 投訴的分類1)外部投訴2)內(nèi)部投訴3)普通投訴..
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<strong> 客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧</strong> <br />培訓(xùn)背景: <br />客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在..