【培訓對象】
客叫中心坐席人員、班組長、管理人員

【培訓收益】
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀，強化服務意識并提升服務能力 ● 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導） ● 掌握客戶抱怨處理的方法和了解內部的協(xié)作與溝通

第一講：呼叫中心客戶服務認知
一、認識服務
1. 服務的定義
2. 服務是企業(yè)的靈魂
3. 每個人都要為他人服務
4. 服務讓你和公司、客戶實現(xiàn)三贏
二、服務意識的塑造
1. 什么是服務意識
2. 樹立正確的從業(yè)觀念
3. 樹立正確的服務意識
4. 服務意識培養(yǎng)
三、提高服務質量的五要素
1. 傳遞積極的態(tài)度
2. 分析客戶真實需求
3. 滿足客戶需求
4. 維護客戶利益
5. 有效的客戶反饋
四、電話客服人員的角色定位
五、呼叫中心服務意識的重要性
1. 客戶需要什么樣的服務
2. 我們提供的服務能否與客戶的需求對等

第二講：職業(yè)素養(yǎng)與自我修煉
一、什么是職業(yè)素養(yǎng)
二、優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1. 外在——職業(yè)形象
2. 塑造別人眼中的你
3. 企業(yè)形象法則之計算公式
4. 展現(xiàn)職業(yè)而友善的形象
三、禮儀為服務加分
1. 先知禮，而成儀
2. 服務禮儀的內涵
3. 服務禮儀的特征
四、服務禮儀從意識開始
五、服務與禮儀的關系
六、禮儀增值的人生
七、個人提升與規(guī)劃
1. 自身優(yōu)劣勢分析
2. 自我提升計劃

第三講：電話禮儀與服務流程
一、你心目中優(yōu)秀電話客服人員的畫像
二、電話基本禮儀
1. 電話的接與掛
2. 電話記錄和轉接
3. 電話等待禮儀
4. 怎樣結束通話
5. 電話服務用語禁忌
討論：接聽電話中還有哪些細節(jié)需要注意？
三、電話客服人員的語音要求
1. 吐字清晰，發(fā)音標準
2. 語速平穩(wěn)，快慢適中
3. 語氣親切，聲音溫和
現(xiàn)場互動：語音的四種顏色
四、情緒的準備
1. 微笑的意義
2. 如何管理自己的情緒
3. 自我調整，做情緒的主人
4. 緩解情緒的方式
五、儀態(tài)的準備
六、著裝的準備
解析：儀容儀表如何影響工作狀態(tài)
七、設備和系統(tǒng)的檢查
八、輔助工具的準備

第四講：電話客服溝通技巧
一、傾聽的三個原則
1. 忘記自己
2. 感受情緒
3. 傾聽全部
二、傾聽的五個關鍵點
1. 神情專注
2. 用心傾聽
3. 眼神交流
4. 點頭鼓勵
5. 不要打斷
三、傾聽客戶訴求的四個技巧
1. 站在客戶的立場上思考
2. 記錄客戶需求中的重點
3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法
4. ”三心“必備，細節(jié)關乎成敗
個案研討：
1）分享成功與失敗的傾聽案例
2）研討以往傾聽中的不足之處
四、電話接聽中的有效提問
1. 提問的好處
2. 常見的提問方法
3. 接聽電話有效提問技巧
1）縱深性問題—獲得細節(jié)
2）了解性問題—了解客戶基本信息
3）關閉式問題—確認客戶談話的重點
4）征詢性問題—問題的初步解決方案
5）服務性問題—超出客戶的預期
6）開放式問題—引導客戶陳述問題事實
演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
五、語言表達的技巧
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”
3. 禮貌拒絕客戶的方式
4. 結束電話溝通的話術
六、讓你的服務贏在溝通
1. 溝通中必有的“三個心”
2. 巧妙溝通中的“五個字”
3. 簡明高效

第五講：客戶為什么會投訴
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
4. 案例分析
四、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄，讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客

第六講：如何減少客戶投訴
一、服務規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的服務行為
3. 統(tǒng)一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
3. 服務監(jiān)管要到位
三、從源頭強化對服務的監(jiān)督和管理
案例解析：高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第七講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答 

16年通信行業(yè)工作經歷
6年電信培訓實戰(zhàn)經驗
世界500強高管工作經歷
谷朵O2O商學院特邀講師
流量經營認證輔導專家
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人
擅長領域：基層團隊管理、高效溝通、服務維系、投訴處理、陽光心態(tài)、內動力提升、銷售實戰(zhàn)、基層團隊管理

仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業(yè)能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續(xù)4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發(fā)推銷產品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業(yè)務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業(yè)務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰(zhàn)培訓經驗，擅長實戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳本成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。
● 自主開發(fā)《流量經營》、《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業(yè)新進人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進行現(xiàn)場輔導培訓及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進行實戰(zhàn)演練，檢測營銷成功率。
● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。

部分成功案例：
◆ 曾為重慶江津電信講授《向服務要效益》課程，累計4期。
◆ 曾為上海電信講授《產品經理技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為重慶廣電講授《網格化精準營銷》課程，累計2期。
◆ 曾為云浮電信講授理論課程《云產品營銷技能提升》課程，直接返聘實戰(zhàn)輔導6天，在實戰(zhàn)輔導中當場簽單。
◆ 曾為重慶萬州電信講授《云產品營銷技能提升》課程，在實戰(zhàn)輔導中當場簽單。
◆ 曾為鶴壁移動講授《移動網點效能提升》課程，在各門店實戰(zhàn)輔導中當場成交多個訂單，并完成當季任務指標。
◆ 曾為茂名移動講授《主營業(yè)務營銷能力提升培訓》課程，累計3期。
◆ 曾為內蒙電力講授《高效溝通》課程，7期。
◆ 曾為深圳電信講授《金耳麥之電話營銷技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為阜新聯(lián)通講授《營業(yè)廳互聯(lián)網化轉型與營銷能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為邯鄲聯(lián)通講授《小CEO區(qū)域運管能力和業(yè)績能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為江蘇科奧集團《內動力提升》課程，累計2期。

主講課程：
心態(tài)&服務&素養(yǎng)
《從校園人到職場人》
《塑造陽光心態(tài) 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗服務培訓》
《讓歲月激情燃燒——員工內動力提升培訓》
《講與解的藝術：講解員綜合能力提升培訓》
《化危為機 轉怒為喜：留住客戶就在唇齒間》
《關注細節(jié) 決定成?。捍翱谌藛T完美服務規(guī)范》

銷售&管理&實戰(zhàn)
《積分營銷策略》
《產品經理技能提升培訓》
《校園直銷團隊營銷技能培訓》
《高效能班組長管理技能提升》
《“舌燦生花”投訴處理話術表達課程》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》
《政企經理營銷能力提升全景式演練培訓方案》
《方寸之間，拓展無限：網格化運管能力和業(yè)績能力提升培訓》 

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