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電力局營銷處、營業(yè)廳及與客戶服務(wù)工作相關(guān)人士
【培訓收益】
這是一門在目前培訓課程中非常稀缺，極具實用價值的培訓課程。專門針對電力行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學員梳理電力客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學員增強客戶服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目《供電企業(yè)客戶滿意度評價體系》的研究成果與開發(fā)的實用工具，該項目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎，課程內(nèi)容不僅包括嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。
第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析
? 目前電力營銷客戶劃分的不足
? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求
? 重視電力營銷，以客戶為本
? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求
? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象
? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略
第二篇 電力客戶滿意度的分析改進
? 電力客戶滿意度評價體系的建立
? 基于服務(wù)指標關(guān)注度的客戶分類
? 關(guān)注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務(wù)
? 居民客戶服務(wù)滿意度分析
? 大工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
? 普通工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
? 非工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
? 商業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
? 農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
第三篇 電力客戶服務(wù)措施的系統(tǒng)優(yōu)化
? 電力客戶服務(wù)體系運營特點
? 電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價
? 對待不同類別客戶，該如何提供服務(wù)？
? 如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)？
? 如何優(yōu)化抄表收費服務(wù)？
? 如何優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)？
? 如何優(yōu)化95598熱線服務(wù)？
? 如何優(yōu)化搶修服務(wù)？
? 如何優(yōu)化業(yè)擴用電服務(wù)？
? 如何優(yōu)化舉報投訴服務(wù)？
第四篇 電力客戶服務(wù)技能的有效提升 ? 提升電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
? 建立職業(yè)化的電力客戶服務(wù)團隊
? 規(guī)范電力客戶服務(wù)人員行為標準
? 良好溝通化解矛盾
? 有效處理投訴的6種方法
? 提高電力客戶服務(wù)人員的工作效率
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一、職業(yè)角色轉(zhuǎn)換1、組織與公司內(nèi)的各個角色轉(zhuǎn)換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：問題：為何工作？為誰工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個能對自己負起責任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范4..
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課程背景 當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..
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（一）當前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車市場 2. 行業(yè)成熟對客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經(jīng)銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價值 1. 客戶怎樣才會滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價值 （三）客戶滿意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統(tǒng)..
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課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶..
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導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、電力客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心..
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第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 目前電力營銷客戶劃分的不足 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 重視電力營銷，以客戶為本 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略第二篇 電力客戶滿意度的分析改進 電力客戶滿意度評價體系的建立 基于服務(wù)..
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