第一講客戶服務(wù)管理工作認知 
1、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的原因
2、管理模式的改變
3、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型
5、品質(zhì)管理的方法
6、品質(zhì)觀念的演進
7、品質(zhì)管理的【滾球理論】

第二講制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

1、我們在哪里？
2、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的重要性
3、客戶服務(wù)標準制定的原則
4、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內(nèi)容
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的要素
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的BPM因子
7、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準原則
8、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟
9、制定服務(wù)標準應(yīng)該避免的誤區(qū)
10、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準(二元系統(tǒng))

第三講控制客戶服務(wù)質(zhì)量 

1、服務(wù)質(zhì)量五個要素
2、服務(wù)質(zhì)量的差距分析
3、服務(wù)過程的控制
4、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具

第四講建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系

 1、建立客戶服務(wù)體系的取決因素
2、客戶服務(wù)人員的要求標準
3、如何創(chuàng)建高效的一線隊伍
4、如何使主管發(fā)揮最大動力
5、如何使員工發(fā)揮最大潛力
6、如何輔導績效不佳的員工

第五講建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng) 

1、建立服務(wù)審核系統(tǒng)
2、進行客戶調(diào)查的方法
3、實施客戶調(diào)查的程序
4、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)
5、創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)

• 標桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標桿房企集團財務(wù)的價值與地位一、房企集團財務(wù)的六大核心工作二、房企集團財務(wù)的四大重要價值三、房企集團財務(wù)地位的四個核心體現(xiàn)四、財務(wù)價值實現(xiàn)的三個核心路徑第二節(jié) 標桿房企集團新項目投資途徑一、公開市場獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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• 非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財務(wù)報告閱讀與分析1、資產(chǎn)負債表的分析公司資產(chǎn)資量評價公司財務(wù)安全評價公司資產(chǎn)管理能力評價2、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費用的區(qū)別利潤質(zhì)量的分析（1）營業(yè)利潤實現(xiàn)過程的質(zhì)量—營業(yè)收入的質(zhì)量—成本費用的質(zhì)量（2）利潤結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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• 公司財務(wù)管理

   

  第一部分、企業(yè)財務(wù)報告閱讀分析一、資產(chǎn)負債表的分析公司財務(wù)安全評價公司資產(chǎn)管理能力評價公司資產(chǎn)資量評價二、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費用的區(qū)別利潤質(zhì)量的分析1、營業(yè)利潤實現(xiàn)過程的質(zhì)量(1)營業(yè)收入的質(zhì)量(2)成本費用的質(zhì)量2、利潤結(jié)構(gòu)的質(zhì)量(1)關(guān)注毛利率的變化(2)關(guān)注費用額和..

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• 人力資源部門的財務(wù)管理培訓

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢”2.分享“創(chuàng)造價值模型”3.培訓收益展望分析：人力資源部門的財務(wù)管理培訓案例！解析：人力資源部門的財務(wù)管理內(nèi)訓案例!案例：人力資源部門的財務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認識經(jīng)銷商財務(wù)報表1.從財務(wù)報表的英文定義了解：財務(wù)報表..

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• 財務(wù)管理與管理預(yù)算方法實訓

   

  1.財務(wù)報表綜合分析* 通過練習確定現(xiàn)金周期* 財務(wù)管理的兩個基本問題* 在損益表上發(fā)現(xiàn)信息* 在資產(chǎn)負債表發(fā)現(xiàn)的信息* 損益表與資產(chǎn)負債表的關(guān)系* 流動資金與現(xiàn)金周轉(zhuǎn)* 三張報表聯(lián)動分析分析：管理預(yù)算與財務(wù)管理培訓案例！解析：管理預(yù)算與財務(wù)管理內(nèi)訓案例!案例：管理預(yù)算與財務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類與..

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• 優(yōu)秀營銷經(jīng)理人財務(wù)管理培訓

   

  一、讀報表談營銷1、企業(yè)營銷主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性————典型案例說明企業(yè)營銷主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性2、營銷管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負債表————如何控制賒銷風險———&mdash..

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