【培訓對象】
醫(yī)院中高層管理人員，安全維護人員

【培訓收益】


一、醫(yī)院危機公關的理論概述
1、危機與醫(yī)院形象
2、醫(yī)院危機公關的定義與特點
3、醫(yī)院危機公關的平臺建設
（1）法律平臺
（2）技術平臺
（3）管理平臺
（4）社會平臺
4、醫(yī)院危機公關的研究現(xiàn)狀 

二、醫(yī)院危機公關的監(jiān)測機制
1、監(jiān)測體系的建立方式
（1）內部危機監(jiān)測（五個方面）
（2）外部危機監(jiān)測（四個方面）
2、監(jiān)測體系的實施方式
（1）日常監(jiān)測
（2）突發(fā)事件監(jiān)測
3、危機公關跡象監(jiān)測
（1）危機公關跡象監(jiān)測
（2）危機公關跡象識別
（3）危機公關跡象診斷
4、危機監(jiān)測期間的公關策略
（1）培養(yǎng)危機防范意識
（2）組織危機公關培訓與演習
（3）建立危機預防小組
（4）危機調整和預測，形成報告
（5）形成危機管理預警方案
 
三、醫(yī)院危機公關的預警機制
1、醫(yī)院危機公關預警的原則與作用
（1）危機前期的表現(xiàn)特征
（2）危機預警的重要作用
（3）建立危機預警機制的重要意義
（4）危機公關預警的遵循的原則
2、國外醫(yī)院危機公關預警模式借鑒
（1）國外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預警模式
英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）國外醫(yī)院“醫(yī)患危機預警模型”
醫(yī)患關系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表
（3）我國醫(yī)院危機公關預警機制設計
A、預警信息搜集子系統(tǒng)
B、預警信息分析與評估子系統(tǒng)
C、危機預測子系統(tǒng)
D、危機預警指標子系統(tǒng)
E、危機警報子系統(tǒng)
F、危機預控對策子系統(tǒng)
（4）醫(yī)院危機公關預警指標體系構建
 
四、醫(yī)院危機公關的應急處置
1、醫(yī)院危機公關的特點
（1）各級政府部門的高度重視
（2）應急預案的全面細致
（3）預案制定和修訂的與時俱進
（4）應急預案的有效實施
（5）系統(tǒng)內部發(fā)展的不平衡性
（6）危機公關的技術手段不斷提高
2、醫(yī)院危機公關的原則把握
（1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上
（2）高超醫(yī)療水平，為危機處置提供有力保障
（3）行業(yè)內部聯(lián)合，不斷提升危機處置水平
（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展
（5）良好內部關系，全院團結一致共抗危機
（6）營建公共關系，樹立醫(yī)院良好社會形象
（7）處置流程演習，面對突發(fā)危機處亂不驚
3、醫(yī)院危機處理的策略與流程
危機處理方法
醫(yī)院領導人危機中應具備的素質
醫(yī)院危機公關的四種錯誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
視頻欣賞：喬致庸的危機應對
案例分析：三株的衰敗
如何解決企業(yè)危機
輿論引導
尋找危機源頭
醫(yī)院采取行動
解決危機步驟
如何與消費者溝通（態(tài)度層面）
如何與消費者溝通（行為層面）
如何與消費者溝通（行動層面）
公眾對危機信源的可信度評估
危機處理的流程與方式
企業(yè)危機管理的最高境界
 
五、醫(yī)院危機公關的媒介環(huán)境
1、當前媒介環(huán)境分析
（1）何謂媒介環(huán)境
（2）影響媒介環(huán)境的因素
（3）媒介化時代的到來
2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析
（1）當前的醫(yī)療媒體環(huán)境
（2）媒體關系在醫(yī)院危機公關的重要性
（3）媒介在醫(yī)院危機公關中的地位
3、媒體內部的危機事件報道機制
（1）媒體的預警監(jiān)測系統(tǒng)
（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)
（3）媒體的信息整合系統(tǒng)
（4）媒體的保障支持系統(tǒng)
4、互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機公關
（1）網(wǎng)絡媒體傳播的基本特性
（2）互聯(lián)網(wǎng)時代輿論炒作的特點與規(guī)律
（3）互聯(lián)網(wǎng)時代危機事件炒作的主要熱點
5、醫(yī)院危機公關面臨的問題及應對措施
（1）杜絕信息披露滯后，切實防止醫(yī)院危機公關時的行為適當
（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動
（3）切實提高新聞發(fā)布的有效性
（4）注意與媒介打交道的技巧
（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機
6、醫(yī)院危機公關的“六要六不要”原則及操作技巧
（1）六要原則
（2）六不要原則
（3）危機公關傳播的二十一條操作技巧 

六、醫(yī)院危機公關的事后評估
（1）醫(yī)院危機公關事后評估的原則
（2）醫(yī)院危機公關的時候評估要素
A、危機事件的公共性程度
B、危機事件帶來的損失
C、危機事件處理的時間
D、公眾的危機應對能力
E、媒體的相關報道
（3）醫(yī)院危機公關事后評估方法的體系
A、縮減力
B、預備力
C、反應力
D、恢復力
附：
1、醫(yī)院媒體電話垂詢記錄表
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人工作驗收單
3、醫(yī)院危機事件報告書
4、醫(yī)院危機信息報告書
5、醫(yī)院危機溝通評估表
6、醫(yī)院媒體關系維護記錄表
7、醫(yī)院危機傳播應對媒體的模版
8、醫(yī)院媒體評分卡
9、醫(yī)院新聞發(fā)布會執(zhí)行細案
10、全國媒體分析與記者聯(lián)系名單

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領域知名專欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡危機門事件等等

• 醫(yī)院量化培訓管理的建立

   

  第一節(jié)：醫(yī)院培訓體系的建立 1.培訓的作用及分類 2.建立有效的培訓架構體系 3.建立有效的運作流程 4.醫(yī)院培訓的指導思想，方針和策略 5.醫(yī)院培訓課程體系的建立及其運作 第二節(jié)：醫(yī)院的量化培訓需求 1.培訓需求鑒定的方法 2.培訓量化的技巧 3.靜態(tài)培訓需求 4.動態(tài)培訓需求 5.學會用數(shù)據(jù)說話 6.鑒..

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• 現(xiàn)代醫(yī)院的建立-以需求為導向

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答課程內容一、醫(yī)院培訓體系的建立 ·培訓的作用及分類 ·建立有效的培訓架構體系 ·建立有效的運作流程 ·培訓的指導思想，方針和策略 ·培訓課程體系的建立及其運作 二、醫(yī)院如何量化..

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• 醫(yī)患和諧關系的建立與醫(yī)患溝通技巧

   

  課程目標針對目前國內外醫(yī)院醫(yī)務人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關系的實踐操作。課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答課程內容 一、病人角色與病人的..

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• 醫(yī)院危機管理及媒體應對之策

   

  引子案例：哈醫(yī)二院“天價藥費” 北京新興醫(yī)院品牌宣傳什么是危機公關 危機的正確認識 危機的危害 危機的特點分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 為什么會發(fā)生危機受眾接受信息的途徑 公關的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費者的心態(tài)分析 媒體的特性 復雜..

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