第一章 客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
1.1 從競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)看客戶體驗(yàn)
1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗(yàn)管理存在的三個(gè)誤區(qū)
1.3 新時(shí)代呼喚新的客戶體驗(yàn)
第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則
2.1 客戶體驗(yàn)管理框架的5個(gè)步驟
2.2 客戶體驗(yàn)框架實(shí)施的方法
2.3 客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目實(shí)施前后會(huì)發(fā)生什么
2.4 客戶體驗(yàn)管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域
2.5 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理框架要牢記的基本原則
第三章 客戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)工作
3.1 案例：卡內(nèi)基音樂(lè)廳：理解赴音樂(lè)會(huì)者的體驗(yàn)
BP案例：提高在加油站的體驗(yàn)
3.2 公司需要了解客戶心理
3.3 確定目標(biāo)客戶
3.4 劃分客戶體驗(yàn)的層級(jí)
3.5 根據(jù)接觸點(diǎn)追蹤顧客體驗(yàn)
3.6 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定客戶體驗(yàn)方向
3.7 了解客戶體驗(yàn)世界的調(diào)查方法
第四章 客戶體驗(yàn)管理的重點(diǎn)——建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
4.1 案例：JAMBA果汁：有趣健康的平臺(tái)
寶馬重新打造高端車體驗(yàn)
4.2 客戶體驗(yàn)平臺(tái)的好處
4.3 客戶體驗(yàn)平臺(tái)的策略內(nèi)容
4.4 調(diào)查和展示客戶體驗(yàn)平臺(tái)
第五章 客戶體驗(yàn)管理的難點(diǎn)——品牌體驗(yàn)
5.1 案例：花旗集團(tuán)：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗(yàn)
昔拉達(dá)的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗(yàn)
5.2 怎樣管理品牌體驗(yàn)
5.3 品牌體驗(yàn)的3個(gè)方面
5.4 保護(hù)品牌體驗(yàn)
5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗(yàn)的管理辦法
第六章 客戶體驗(yàn)管理的入手點(diǎn)——客戶接觸點(diǎn)
6.1 案例: 耐克公園：一個(gè)推動(dòng)參與的品牌動(dòng)態(tài)接觸
希爾頓：增強(qiáng)溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗(yàn)
6.2 客戶體驗(yàn)管理方法與客戶接觸
6.3 客戶接觸設(shè)計(jì)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
6.4 網(wǎng)上接觸點(diǎn)的管理
6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗(yàn)
第七章 客戶體驗(yàn)的持續(xù)管理——創(chuàng)新
7.1 案例：蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上
亞馬遜：小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗(yàn)
7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)
7.3 客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新戰(zhàn)略
7.4 客戶體驗(yàn)和新產(chǎn)品開發(fā)
7.5 體驗(yàn)和小創(chuàng)新
7.6 體驗(yàn)和營(yíng)銷創(chuàng)新
第八章 客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合
8.1 整合的力量
8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合
8.3 在實(shí)施過(guò)程中整合
8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?br /> 第九章 客戶體驗(yàn)管理下的公司組織
9.1 客戶價(jià)值：把客戶當(dāng)成財(cái)務(wù)資產(chǎn)
9.2 將客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值聯(lián)系起來(lái)
9.3 公司需要客戶體驗(yàn)管理
9.4 人力資源
9.5 員工體驗(yàn)

結(jié)束
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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