第一部分：職業(yè)化團隊
一、復制職業(yè)化思維
1.心態(tài)革命：我相信、我看見
2.武裝自己：每天進步一點點
3.樂在工作：讓工作成為“快樂”生產(chǎn)基地
4.感恩的心：感恩是一種智慧

二、職業(yè)化與責任力
1.選擇了工作就等于選擇了責任
2.人們?yōu)槭裁磳ω熑尉炊h之？
3.強者承擔責任、弱者逃避責任

三、如何把事做到位
1.到位不到位，相差一百倍
2.要想發(fā)展快，工作先到位
3.要想沒問題，工作先到位
4.要想效益高，工作先到位
5.工作到位的八個基本要求

四、做團隊歡迎的人
1.團隊智慧：利他就是利已
2.團隊與群體的區(qū)別
3.團隊的行為曲線
4.團隊建設的基本原則
5.團隊案例分享

第二部分：贏在服務
一、卓越的客戶服務意識
1.何為優(yōu)秀的客戶服務？
2.樹立正確服務意識
3.滿意服務從心開始
4.服務態(tài)度決定一切
5.服務意識決定服務態(tài)度
6.如何做好服務細節(jié)
7.顧客是怎樣失去的

二、服務心態(tài)的修煉
1.服務的本質(zhì)
2.服務的角色定位
3.服務心態(tài)決定服務的姿態(tài)
4.全面服務心態(tài)的打造

三、客戶服務禮儀訓練
1.儀容儀表禮儀
男士著裝的要求及規(guī)范
女士著裝要求及規(guī)范
手飾佩戴要求
2.儀態(tài)的禮儀
表情-正視你的客戶
微笑—溫暖客戶的心
手勢-指標、遞接物品
3.交往的禮儀
如何迎接客戶？
介紹的禮儀
握手的禮儀
交換名片的禮儀
面談的禮儀
送客禮儀
電話的禮儀
4.語言的禮儀
得體的稱呼
表達的技巧
提問的技巧
聽的技巧
基于客戶的利益表達
量化你的贊美

四、專業(yè)客戶服務技巧
1.樹立讓客戶滿意的意識
2.充分了解客戶的需求
3.掌握追蹤測量客戶滿意的方法
4.解決沖突的溝通技巧
5.客戶服務技巧
6.優(yōu)質(zhì)客戶服務的原則
以客戶為出發(fā)點
以真心為出發(fā)點
以優(yōu)質(zhì)為終點
以效益為終點

五、提升客戶的忠誠度
1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
2.發(fā)展有效服務，留住顧客
3.提高服務工作成效的五個步驟
4.客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則

• 塑造職業(yè)陽光心態(tài)

   

  一、課前感悟視頻：老板的危機意識和員工危機意識的缺失帶給我們成長的思考二、什么是職業(yè)陽光心態(tài)1.明確目標與方向1)我是誰，為什么而工作A.為生存：天下沒有免費的午餐，生活知道質(zhì)量取決于工作的績效B.為發(fā)展：不僅是打工，而是在平臺中鍛煉和學習2)職場發(fā)展的關鍵——方向重于努力C.職業(yè)生涯規(guī)劃：..

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