【培訓對象】
銷售人員

【培訓收益】
學習客戶心理學的基本概念和內(nèi)涵，從心理學角度看待客戶購買行為和理解客戶的心智模式； 洞悉客戶心理，了解影響客戶心理變化的原因，圍繞客戶需求展開深度營銷； 掌握探詢需求的原則、方法和技巧，擁有挖掘客戶真實需求和引導需求的能力； 在討論和演練中體驗優(yōu)秀銷售人員的實戰(zhàn)步驟，提高分析問題和解決問題的能力，使其成為專業(yè)的卓越銷售顧問。

一、洞悉人心的客戶心理學
1、客戶心理學的基礎認知
1）客戶心理學不是算命
2）客戶心理學關注的對象
3）情緒的過程：心情、激情、反應
4）客戶心理的認知過程、情感過程、意志過程
5）銷售人員首先是個情商高手
2、銷售人員自身的心理變化——銷售精英的黃金法則
1）選擇安穩(wěn)就是選擇平庸
2）突破性業(yè)績方證明能力
3）全力以赴更勝浪費時間
4）業(yè)績高低與勤奮成正比
5）銷售最容易的就是放棄
6）你永遠比你想象的更強
7）做個專業(yè)睿智的好顧問
3、客戶心理特征差異與類型
1）氣質(zhì)差異、性格差異、能力差異
2）人和人是不同的
3）七種客戶態(tài)度
4）八種客戶行為
5）七種客戶采購心理
教學影片：從明確不要到?jīng)Q定采購的轉(zhuǎn)變
4、客戶購買階段心理變化與應對
1）控制客戶購買進程的5大階段
嘗試了解、關注焦點、獲取資訊、權(quán)衡評估、購買決策
2）顧問式銷售對應5大關鍵
引發(fā)關注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾
3）脫靶——銷售失控的表現(xiàn)
二、認知與引導客戶的意愿
1、客戶采購意愿的心理學判定
1）客戶采購意愿的四大因素
1.1）對產(chǎn)品價值的認可
1.2）對品牌的信任
1.3）對滿足自己需求的認可
1.4）銷售人員的引導
2）如何判斷客戶的購買意愿
2、客戶素質(zhì)的心理學判定
1）影響客戶素質(zhì)的因素
知識、文化、對行業(yè)的了解、社會經(jīng)驗、個人素養(yǎng)、溝通能力
2）如何判斷客戶素質(zhì)高低
3、如何引導四種客戶狀態(tài)的銷售進程
1）低素質(zhì)、低意愿
2）低素質(zhì)、高意愿
3）高素質(zhì)、低意愿
4）高素質(zhì)、高意愿
案例研討：客戶狀態(tài)評估與應對
4、認知客戶意愿下的潛藏心理
1）客戶的面子
2）如果是我，會接受嗎
3）任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情
4）人們只能聽到和聽從他們理解的話
5）人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人
6）哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘
7）任何人都有社會面罩
演練：客戶需求探詢
三、客戶心理學在銷售中的應用技法
1、銷售前問自己的幾個問題
1）客戶購買該產(chǎn)品主要用來做什么？
2）客戶會有什么具體要求？
3）客戶可能會有多少預算？
4）最有可能吸引客戶的3個買點是什么？
5）客戶可能出現(xiàn)的需要解決的問題是什么？
6）我們能解決這些問題嗎？
2、銷售中的心理學原則
1）沒有建立親和力不談產(chǎn)品
2）沒有塑造價值不談價格
3）客戶需要有購買的理由
4）讓客戶覺得和你做生意很有趣
5）不是所有的桃子都是值得摘的
6）不要把推銷做成戰(zhàn)斗
案例研討：客戶到底怎么想的
3、客戶心理學應用技巧
1）禮尚往來心理學
2）奇貨可居心理學
3）權(quán)威引導心理學
4）安全保障心理學
5）社會認同心理學
6）認知對比心理學
7）巔峰情緒心理學
8）承諾一致心理學
9）光環(huán)效應心理學
4、應對異議和促進成交的心理學應用
1）給價格正義的理由
2）報價的基本方法
3）如何引導極力逃脫現(xiàn)場的客戶
4）客戶強調(diào)不需要怎么辦
5）預示成交的八大信號
6）如何讓客戶買單
教學影片：讓客戶說是
演練：銷售現(xiàn)場模擬
四、推進客戶關系中的心理學
1、處理客戶關系中的心理誤區(qū)
1）光打雷不下雨
2）客戶永遠是錯的
3）隨意承諾或不做承諾
4）冷漠、無禮、強勢、貶低、
5）我沒有辦法
2、建立良好客戶關系的心理學技巧
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶關系的六種模式
4）你與客戶的八種關系狀態(tài)
演練：情感賬戶
3、應對客戶期望的心理學
1）客戶期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗的服務、規(guī)范化服務、完美的服務
2）容忍域
3）影響客戶期望的因素
4）如何面對客戶“不現(xiàn)實”的期望
4、平復客戶不滿的心理學
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的錯誤
4）客戶投訴處理技巧
演練：如何處理客戶的抱怨
職業(yè)習慣造就卓越人生
 

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領域的實戰(zhàn)教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個版權(quán)課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領導力持續(xù)改善。

【導師背景】
 世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
 中國500強企業(yè)紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設經(jīng)理、大區(qū)客戶服務經(jīng)理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內(nèi)電子商務先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權(quán)認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構(gòu)和運營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓練營》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓練營》《TTT企業(yè)培訓師訓練》
 《優(yōu)秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術(shù)走向管理》《目標管理實戰(zhàn)訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關鍵訓練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

• 開門紅 率先布局——引爆旺季營銷心經(jīng)

   

  第一部分 做好旺季營銷六大主線工作；高效把控旺季營銷節(jié)奏一、規(guī)劃先行：明確旺季營銷整體工作計劃1、合理制定旺季營銷任務指標體系2、科學分解及下達營銷指標3、旺季營銷主要工作事項4、成立旺季營銷五大專項工作小組5、明確旺季營銷關鍵工作節(jié)點6、明確旺季營銷工作職責，責任到部門、到人二、先謀而后動：旺季營銷前期籌備1、旺季營..

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• 保險營銷心理學——影響客戶的“套路”

   

  課程背景：生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：為什么無人問津的東西，價格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個人，卻對他提出的要求無法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時，會先帶顧客去看沒人會買的破房子?為什么汽車經(jīng)銷商在顧客掏錢買車之后才會建議顧客購買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的..

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• 識人攻心，用心理學解碼中國中高凈值客戶

   

  課程背景：中國壽險市場在過去20年經(jīng)歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險市場目前滲透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應用等因素保險行業(yè)將迎來巨大的發(fā)展契機，中高凈值客戶對養(yǎng)老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽險帶來持續(xù)的發(fā)展動力。截止 2020年，大眾富裕家庭的數(shù)量將以年均 7.8%的速度增長，在城市家庭戶數(shù)中的占..

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• 心理學在高端客戶營銷中的應用

   

  課程背景：據(jù)胡潤研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到 2018年，大中華區(qū)擁有千萬資產(chǎn)的“高凈值家庭”數(shù)量達到201萬 戶，比上一年增長 8.1%，其中擁有億萬可投資資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數(shù)量達到6.5萬戶；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來越多的金融企業(yè)將視角也瞄向了中國的高凈值客戶，成為2019的發(fā)展重點..

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• 攻心為上—銀行私行客戶營銷心法

   

  第一講：營銷思維篇一、營銷道——金融營銷的四大本質(zhì)1. 銀行為什么營銷？核心論點：起心動念利他，一切方法自來案例：招行營銷明星的經(jīng)驗分享：每一個產(chǎn)品產(chǎn)生的緣起都是要解決難題2. 營銷人員該如何學習銀行營銷？核心論點：大客戶營銷者應內(nèi)外兼修，外練技能而內(nèi)修心性。無形決定有形案例：南陽郵儲的窮追猛打?qū)е?2..

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• 銀行金融的營銷心理學——影響客戶的“套路”

   

  前序：課程解決問題如何變排斥營銷為喜歡營銷？如何讓客戶求著你辦理業(yè)務？如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽懂？如何客戶由要我買到我要買？如何讓客戶真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營銷客戶？如何有效實現(xiàn)客戶精準營銷？如何搞一場百萬業(yè)績的沙龍？第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇一、知己—&mdas..

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