【培訓對象】
客服經(jīng)理、大堂經(jīng)理、運營主管

【培訓收益】
人員針對： ● 針對客服經(jīng)理、一線工作人員，轉(zhuǎn)變思維意識，認識到能力提升、思維變化的重要性 知識實戰(zhàn)： ● 掌握服務流程梳理、投訴話術(shù)產(chǎn)出、投訴流程 ● 掌握各崗位服務禮儀和服務流程 ● 掌握投訴處理流程及標準

開篇：混亂的一天
導入：分享一下你目前的主要工作內(nèi)容及困惑
頭腦風暴：你的困惑根源在哪？

第一講：Bank4.o客戶投訴處理的重要性
一、銀行服務意識重要性
1. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果
2. 投訴的后果
1）銀行服務加減法：100-1=？
案例分析：投訴轉(zhuǎn)輿情
2）投訴的3大影響
3. 投訴占比剖析投訴引發(fā)原因
二、服務投訴產(chǎn)生原因解析
1. 標識引導型投訴
1）柜面投訴引導
2）公示引導
3）廳堂投訴疏導技巧
2. 硬件設置型投訴
3. 客戶需求型投訴
4. 三方原因引起（包含政策類）
三、消保權(quán)益
1. 消保權(quán)益知多少？
2. “斷卡”侵權(quán)否？

第二講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
一、客戶投訴的三大原因分析
1. 客戶期望值
2. 銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量
3. 工作人員的態(tài)度
二、客戶為什么會生氣？
1. 人性進化論
2. 馬斯洛需求理論
3. 博物館與菜市場理論
三、四類易訴人群及投訴應對方法
1. 要解決
2. 要尊重
3. 要補償
4. 要榮譽

第三講：運營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
一、客戶投訴心理因素分析
1. 當客戶投訴時的兩大訴求
1）表達他此時的心情
2）迅速解決他的問題
二、有效掌握客戶情緒及時預防或消除客戶抱怨(微表情介紹)
三、電話投訴溝通的處理步驟（次要）
四、面對面投訴處理的策略與步驟
1. “斷卡”客戶的類型分析（斷卡客戶類型調(diào)研文件）
1）頻繁小額刷卡——他們是……
2) 大額款項異動——他們是……
2. “斷卡”客戶的投訴訴求
1）解決問題
2）發(fā)泄情緒
3）懂法/不懂法維權(quán)
4）試探
案例解析：非要開卡的“80后”婆婆
3. “斷卡”客戶的投訴應對
1）就事論事
2）曲線救國
3）專業(yè)說服
4）以情動人
案例解析：錦湖支行的“60后大叔”直擊靈魂營銷“斷卡”客戶
五、處理投訴的原則
1. 4℃原則
2. 禁止法則防升級
六、運營柜面投訴處理專用的6個關(guān)鍵溝通技巧
1. 有效傾聽并與客戶映現(xiàn)
2. 同理心3步曲
3. 婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)
1）拒絕客戶前思考
2）拒絕客戶的常見誤區(qū)
a過早拒絕客戶
b過于直白拒絕客戶
c只講政策規(guī)定要求
d只給一種選擇方案
3）婉拒客戶四步走
第一步：了解需求
第二步：婉訴困難
第三步：主動協(xié)助
第四步：致歉表決心
4. 5W2H的運用
5. WHY-WHAT-HOW
6. 與客戶建議的技巧
七、有效處理客戶抱怨的天龍8步

第四講：從業(yè)務處理流程尋找“斷卡恢復”營銷契機
一、銀行廳堂營銷服務能力提升
1. 客戶服務11377法則
1）廳堂服務11部曲：
2）廳堂規(guī)范化服務7步
3）有效口碑再造
案例分析：斷卡業(yè)務加速處理技巧
二、客戶投訴案例實戰(zhàn)解析
投訴案例演練解析：(根據(jù)多發(fā)投訴案例進行解析)
1. 斷卡
2. 給孩子開戶
……
情景演練：請根據(jù)提供的案例，分組自己設計場景，根據(jù)服務規(guī)范動作，進行情景演練
分組點評：請各小組進行重點點評
課程收尾：講師總結(jié)知識點并點評
三、案例集解決參考匯總
1. 投訴情景描述
2. 投訴案例分析
3. 規(guī)避方法提煉

結(jié)束寄語
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點服務營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
13家銀行長期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
云南工商學院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務及營銷、銀行體驗式服務輔導……
15年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點輔導咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點服務培訓經(jīng)驗，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務能力提升、網(wǎng)點服務能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導等服務，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內(nèi)訓師，負責處理近上千單服務投訴，客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓師，負責行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務培訓師等服務保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗式營銷解決方案》
《從神秘人說服務——服務能力提升培訓》
《服務制勝——銀行禮儀及服務能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協(xié)同廳堂服務營銷》
《步步為贏——銀行服務營銷一體化》
《銀行服務禮儀與客戶行為洞察》
《服務制勝——4.0廳堂服務能力提升訓練營》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務與職業(yè)素養(yǎng)》
《標桿網(wǎng)點建設與規(guī)范化服務導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽分行、武夷山分行等） 《服務制勝—4.0銀行廳堂服務能力提升》
《服務制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務禮儀+廳堂營銷》
《禮尚往來--服務禮儀與商務禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務營銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務能力提升訓練營》
《轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務營銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機處理》
《步步為贏——商務禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務營銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽光服務提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務禮儀及服務能力提升培訓營》
《綜服優(yōu)化——商務禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務營銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務標準化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務營銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實戰(zhàn)解析》
《話到錢來——理財經(jīng)理服務營銷技巧提升訓練營》
《獲客無形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來——銀行實用服務與商務禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務標準化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務能力打造訓練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務能力及營銷一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務營銷一體化輔導項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點適老化服務管理》
《1+5銀行網(wǎng)點廳堂一體化營銷方案》

授課風格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學員根據(jù)銀行各服務條線實際情況，結(jié)合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習，培訓現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強。

 

部分客戶評價：
郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長
郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。
——長豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營管理有限公司 張董事長

部分證書照片：

理財規(guī)劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓（內(nèi)勤行長班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目輪訓（全省內(nèi)勤行長）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓（大堂經(jīng)理班）
《商務禮儀與服務技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓
《服務投訴與營銷技巧一體化培訓》

福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 中國農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長主管班）
《營業(yè)現(xiàn)場服務提優(yōu)訓練營》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》