【培訓(xùn)對象】
客服專員、導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、柜組長、加盟商以及終端相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
獲得一套實用高效的優(yōu)質(zhì)客戶管理工具和方法  避免終端優(yōu)質(zhì)客戶管理誤區(qū)和減少優(yōu)質(zhì)客戶會員流失  學(xué)會服務(wù)和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶   學(xué)會分析和管理優(yōu)質(zhì)客戶資料信息，深度挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的盈利價值

前言：UVCA時代我們業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是什么？
1、烏卡（UVCA）時代下市場的顯著特點是
2、VUCA時代下終端門店優(yōu)質(zhì)客戶管理主要問題與癥狀 
第一講：店面管理市場規(guī)劃能力提升
一、市場營銷作戰(zhàn)部署 
1、分析現(xiàn)狀 
2、市場細分化
二、市場營銷競爭對手監(jiān)控 
1、識別主要競爭對手和競爭產(chǎn)品 
2、競爭對手檔案建立 
3、SWOT分析 
4、差異化銷售策略與計劃 
第二講：優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)技巧與完善 
一、市場精準(zhǔn)開發(fā)營銷策略——網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷
（一）、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷模型
1、劃定業(yè)務(wù)負責(zé)區(qū)域
2、選定渠道內(nèi)部客群
3、確定營銷服務(wù)范圍
4、找到市場切入資源
5、制定市場動銷方案
6、引導(dǎo)客戶進行購買
（二）、網(wǎng)格化經(jīng)營轉(zhuǎn)型實施步驟
1、按照客群重新劃分網(wǎng)格——固化經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營責(zé)任
2、分析主力客群資源——構(gòu)建“深度聯(lián)結(jié)”的客群互動
3、針對主力客群開展精準(zhǔn)營銷——基于市場情況及產(chǎn)品推介會批量營銷
4、整合優(yōu)化資源——整合各種行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶大家共同請上來營銷
5、持續(xù)客戶經(jīng)營——客戶分群經(jīng)營
6、網(wǎng)格化通路精耕的作用：
1) 專業(yè)專精、精準(zhǔn)行銷
2) 九字方針—看得到，買得到，樂得買
3) 實現(xiàn)成功終端阻截競品，成功推廣：“分布陳列”經(jīng)典法則
4) 成功培養(yǎng)專業(yè)團隊，反復(fù)訓(xùn)練
三、獲取信息 
1、從陌生客戶到優(yōu)質(zhì)客戶客戶需要突破的“三道防線” 
2、如何獲得會員資料和信息 
3、語言溝通可以獲取哪些信息 
4、觀察可以獲取哪些信息 
5、從陪客那里獲取哪些信息 
6、顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么 
7、準(zhǔn)確獲得會員資料的方法與技巧 
8、獲取私隱信息3個技巧 案例賞析——哥弟小靜的秘籍 
9、建立詳細檔案，抓住掘金機會 
工具表格——客戶關(guān)系管理24項核心內(nèi)容 
二、建立聯(lián)系 
1、建立聯(lián)系之——如何讓顧客認識你 
1）優(yōu)質(zhì)客戶客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT  
2）營造完美第一印象的五有法則 
3）站在顧客角度來審視你和你的門店 
2、建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄 
1）如何防范客戶資料丟失 
3、建立聯(lián)系之——如何管理顧客 
1）優(yōu)質(zhì)客戶顧客分類 
2）優(yōu)質(zhì)客戶分級不知道怎么分 
3）優(yōu)質(zhì)客戶卡的分級標(biāo)準(zhǔn) 
4）如何設(shè)計顧客升級標(biāo)準(zhǔn) 
5）優(yōu)質(zhì)客戶權(quán)益設(shè)計3原則 
6）優(yōu)質(zhì)客戶管理中如何快速有效分析出優(yōu)質(zhì)客戶貴賓和睡眠顧客 實戰(zhàn)工具——優(yōu)質(zhì)客戶的TFAI模式管理 
三、挖掘客戶潛在需求的能力
1、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1）看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2）調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！
2、產(chǎn)品的展示和價值的塑造
1）讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧
2）讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣
3、競爭對手的阻擊
1）讓客戶自己放棄了你的競爭對手！
2）讓競爭對手在不知不覺中消失！
3）讓自己在不知不覺中成為首選！
四、打開客戶心扉的性格溝通技巧——DISC性格模型
1、客戶屬性劃分為：
1)D型客戶識別
2)I型客戶識別
3)S型客戶識別
4)C型客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
1)D型客戶的特點以及溝通策略
2)I型客戶的特點以及溝通策略
3)S型客戶的特點以及溝通策略
4)C型客戶的特點以及溝通策略
五、客戶實戰(zhàn)營銷開發(fā)之“天龍八步”
（一）、為什么我們總是打不進客戶心理？
1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段
2、不同階段的客戶在團購銷售過程中起到作用完全不同。
3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提
（二）、面對競爭對手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競爭對手
2、學(xué)會阻隔競爭對手
（三）、天龍八步
第一步：發(fā)現(xiàn)需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設(shè)計購買指標(biāo)
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進貨
第八步：回收賬款
（四）、“天龍八步”關(guān)鍵是學(xué)會在各個階段搞定什么角色的問題？
1、“天龍八步”實施的前提是要學(xué)會“無間道”
2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
（五）、各階段中的四種角色應(yīng)對策略
六、創(chuàng)新營銷拉動市場業(yè)績提升
1、整合一切可以整合的資源實現(xiàn)目標(biāo)。
2、創(chuàng)新人生才是精彩的人生
3、營銷模式動態(tài)組合的基本原則
4、常見的營銷模式組合
七、客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說明。
3、舉例證實說明利用
4、補償說明、借力說明、價值成本說明
5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
6、征求訂單
八、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠實來對待：
2、在語辭上賦以權(quán)威感：
3、不要作議論：
4、先預(yù)測反對：
5、經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：
九、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)
（一）、FABE法則運用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在團購銷售中的應(yīng)用
3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧中注意事項是什么
（二）、制造客戶的體驗空間
十、異議處理技巧與結(jié)果的有效達成
1、正確對待客戶異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價格異議處理技巧
4、有效締結(jié)的幾種方法
5、把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時刻
第三講：優(yōu)質(zhì)客戶管理模式 
一、顧問式客情關(guān)系的建立與維護
1、顧問式客情關(guān)系營銷基礎(chǔ)
利益是紐帶，信任是保證
組織利益與個人利益
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
中國式關(guān)系營銷的特點：：西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意
2、建立信任八大招
熟人牽線搭橋
自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
以有效的溝通技巧，尋求共同語言
拜訪、拜訪、再拜訪
銷售人員的人品和為人
成為為客戶解決問題的專家
通過第三方證實供應(yīng)商的實力
禮尚往來，情感交流
二、優(yōu)質(zhì)客戶管理分析
1、優(yōu)質(zhì)客戶管理模式同質(zhì)化 
2、優(yōu)質(zhì)客戶管理的三大死穴 
1）回購率低 
2）流失高 
3）轉(zhuǎn)介紹率低 
3、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)管理三要素
三、關(guān)系互動 
1、優(yōu)質(zhì)客戶維護兩大難點：關(guān)系互動與強化 
2、客戶關(guān)系管理的兩大要點 
3、個性化管理與人性化服務(wù) 
1）用真誠的服務(wù)讓顧客再來 
2）用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)讓顧客成交 
3）用親情化服務(wù)讓顧客滿意 
4）用差異化服務(wù)讓顧客感動 
5）用超值的服務(wù)讓顧客忠誠 
6）用難忘的服務(wù)讓顧客回頭 
7）用個性化服務(wù)讓顧客依賴 
8）用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲 
四、關(guān)系強化
1、關(guān)系強化實施流程、工具和技巧 
2、優(yōu)質(zhì)客戶維護5必須 
工具表格——優(yōu)質(zhì)客戶13777回訪表 
3、優(yōu)質(zhì)客戶電話回訪的技巧 
1）為什么顧客不接您的電話 
2）為什么您邀約顧客不來 
3）為什么客戶來了也達不到回購計劃 
4、顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她 
5、優(yōu)質(zhì)客戶促銷短信無效化 實操工具——短信微信設(shè)計模板 
6、顧客互動強化三大禁忌 
7、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護一致化 
8、提高優(yōu)質(zhì)客戶客戶的購買次數(shù)及單價  

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 面向全業(yè)務(wù)運營的通信設(shè)備組網(wǎng)與維護

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大客戶“攻心”營銷與維護實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：當(dāng)下大客戶營銷與維護工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶營銷與維護的典型疑難解析視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2. 大客戶理性營銷與感性營銷的典型區(qū)別討論：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？”3. 大客戶維護最理想的兩個前提討論：&l..

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• 實效大客戶開發(fā)與維護技能提升訓(xùn)練營

   

  一、誰是我們的大客戶？1、為什么要開發(fā)大客戶？2、大客戶分布在哪里？ 3、創(chuàng)立多長時間？ 4、誰是核心人物？5、客戶經(jīng)營什么業(yè)務(wù)？ 6、客戶經(jīng)營狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶開發(fā)操作要點與技巧1、拜訪前的準(zhǔn)備A、資料準(zhǔn)備√小技巧：制作活頁文件夾B、儀容準(zhǔn)備C、心理準(zhǔn)備 ..

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• VIP客戶發(fā)掘與維護

   

  一、講解開發(fā)并且維護其VIP系列寶貴內(nèi)容 二、通過精彩案例詳細介紹了VIP顧客給我們帶來什么 三、學(xué)習(xí)良性消費循環(huán)為中級導(dǎo)購帶來穩(wěn)定的二次收入，提升顧客對店鋪忠誠度，帶來持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績。..

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• 銀行高端客戶開發(fā)與維護

   

  課程介紹 銀行高端客戶開發(fā)與維護 臺灣劉成熙老師 前 言： 本為規(guī)劃省分行所在網(wǎng)點店長等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)XXX對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入..

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