一、認知“服務”
1、案例分析：關于服務，來自國際權威調查機構的一組數(shù)據(jù)
提問：作為服務者，你會有什么感想？
2、何為服務的根本？
服務需求推動社會進步
客戶需求促使能力提升
3、服務中的“作業(yè)”與“工作”
4、誰決定了服務者的薪水？
5、我們服務誰，誰又服務著我們
二、“服務”給了我們什么？
1、存在的意義
2、存在的價值/收入
3、存在的理由
“存在”
“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
4、角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
5、認清角色：無禮的客戶，有禮的服務
6、服務者必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)—“四理解”
三、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質服務？
1、服務意識源動力開拓
對比服務有意識vs服務無意識
服務意識源動力所在：一首歌的創(chuàng)作啟發(fā)
2、服務的品質誰說了算？
如今的客戶服務是如何在評價服務？
優(yōu)質服務品牌的背后“承擔”著什么（個人、單位、行業(yè)、國家）
高品質服務的管理，離不開高標準的鼓勵
案例分析：聊一聊被社會所認可的高品質服務行業(yè)背后的故事
3、是什么障礙了“服務意識”？
服務意識障礙五大現(xiàn)狀分析
提升服務意識“三修習”
四、服務意識能量儲備從“心”開始
1、陽光心態(tài)打開正確服務意識觀
案例分析：抱怨，永遠改變不了人生
心態(tài)、世界、人生
案例分析：聽一聽“有標準”與“無標準”員工的聲音
“規(guī)章制度”是壓力還是助力？
迪士尼服務指導手冊的魔力所在
2、感知客戶需要的“服務之心”
感知服務中的客戶類型
別用“好心”辦壞了事
認真之心，讓人感動
責任之心，讓人放心
安心，是最能讓服務產生幸福感的因素
用心，服務永無止境
五、“優(yōu)質服務”對客戶做到“七個一原則”
1一見如故：對客戶接待如好友般親切
2一視同仁：對所有客戶給予一樣尊重的服務態(tài)度
3一清二楚：對業(yè)務了如指掌，清晰回應、精準服務
4一心一意：服務全情投入，無微不至
5一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
6一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
7一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
六、服務信任感的建立，來自專業(yè)的形象
1、服務形象意義所在
有教養(yǎng)的形象，內德外化的呈現(xiàn)
無聲的表達，客戶在讀取什么信息？
2、專業(yè)的形象如何做？
職業(yè)發(fā)型塑造（男士/女士）
面容修飾規(guī)范（男士/女士）
著裝及配飾禮規(guī)應用（職業(yè)裝）
拉近距離的服務表情：微笑
服務中儀態(tài)修養(yǎng)呈現(xiàn)要點：站、走、坐、蹲
七、有效的服務言行，創(chuàng)造良好體驗的利器
1、優(yōu)質服務言行兩大原則
優(yōu)質服務接待5S原則
有禮有節(jié)服務“六聲”
2、服務過程中的言行互動應用智慧
問候客戶時的服務言行應用
引導、指示服務言行應用
遞接服務過程中言行的應用
3、服務流程中的“用心設計” 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業(yè)領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執(zhí)飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務業(yè)、大型企業(yè)等高端服務行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現(xiàn)場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫(yī)美機構—全員高端形象設計、服務系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導 

• 形象塑造與高品質服務禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務人員形象塑造篇1、服務形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場演練 2、..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質服務行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質服務特訓營

   

  頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負面影響 小區(qū)停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

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• 電力營銷優(yōu)質服務與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營銷優(yōu)質服務理念 1、電力產品需要進行“特殊服務”。 2、電力的核心產品、無形產品、附加產品 3、創(chuàng)新電力服務三維模型：服務導則、電力服務體系、電力服務人員 4、服務營銷績效 案例：日照供電公司服務案例二、電力營銷服務質量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風險概述 2、服務差距 1) 需求認知差..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 a 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模..

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