第一講：政務窗口工作人員服務理念的樹立
一、政務窗口服務意識
1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀
2、服務禮儀的作用
3、服務構成要素的平衡
4、峰終定律的應用
二、窗口接待服務工作的雙重要求
1、功能服務(結果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
三、滿足訪客情感服務的方法
1、運用服務接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務關鍵點營造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務的4F工程
一、專業(yè)服務形象——信賴的前提
1、儀容儀表
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2）內容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2、服飾工裝
1）著裝的原則及要求
2）飾物選擇與佩戴的禮儀
號牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現場指導及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
二、規(guī)范服務儀態(tài)——尊重的表達
1、基本儀態(tài)訓練
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向訪客致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓訪客
3、工作手勢
1）指引、指點、指示展示
2）遞物、接物
3）其他手位與手勢
4）手勢禁忌
4、服務表情
1）微笑訓練
2）打造目光的服務。
 三、得體服務語言——滿意的基礎
1、開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、服務用語和禮貌用語的區(qū)別
3、服務規(guī)范用語具體應用情境示范
1）問候語：見到訪客
2）告知語：中途離開
3）致謝語：訪客配合、訪客提意見
4）致歉語：麻煩訪客
5）道別語：訪客離開時
6）提醒語：確認細節(jié)
關鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習
四、優(yōu)質服務溝通——卓越的柱石
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規(guī)范。
2）撥打電話的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應急處理。
1）投訴產生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應急技巧 
 
第三講、卓越政務窗口服務接待流程
一、五步模擬訓練
1、與訪客打招呼
2、詢問訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務
4、將訪客的票據證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務窗口現場服務
講解、示范、參與、情景模擬、練習 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經驗，積累了大量的服務案例。

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；全面掌握服務接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫(yī)護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫(yī)護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)..

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