【培訓(xùn)對(duì)象】
臺(tái)區(qū)經(jīng)理所有人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，將幫助電力一線服務(wù)崗的員工收獲如下： 1.懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)于電力系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要意義，懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深遠(yuǎn)影響 2.了解自己從事的職業(yè)的價(jià)值，建立對(duì)本職工作的高度認(rèn)同感 3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、策略、系統(tǒng)，成為優(yōu)秀的電力一線服務(wù)人員

第一部分：電力服務(wù)工作現(xiàn)狀分析
1.中國(guó)電力行業(yè)現(xiàn)狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4.國(guó)際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點(diǎn)：責(zé)任重、壓力大、要求高
7.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
8.你選擇了一份最有價(jià)值的工作：電力員工的價(jià)值所在
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業(yè)的服務(wù)鏈：規(guī)劃-生產(chǎn)-營(yíng)銷(xiāo)-客戶
11.具備服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能對(duì)你有什么好處
第二部分：電力服務(wù)意識(shí)修煉
1、服務(wù)心態(tài)認(rèn)知
故事：開(kāi)心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態(tài)發(fā)展過(guò)程
3、正確心態(tài)對(duì)待你的工作
4、努力工作為了誰(shuí)？——顯性財(cái)富和理性財(cái)富
5、何謂服務(wù)？
6、何謂主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
7、服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)階段
8、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
9、服務(wù)的最高境界——服務(wù)哲學(xué)
10、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳遞的是什么？——案例分享
11、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心——主動(dòng)服務(wù)
12、被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)練習(xí)
13、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知
14、被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
15、電力客戶滿意服務(wù)的考核指標(biāo)
16、滿意度最新管理公式
第三部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶滿意
1.溝通的定義
2.溝通的六個(gè)基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個(gè)部分
6.溝通五件寶
第四部分：投訴處理技巧
1.客戶類(lèi)型分析
2.客戶投訴的五種需求
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
5.供電客戶心理分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)期待心理
想得到方便怕吃虧心理
希望自己被關(guān)照的獨(dú)占心理
追求優(yōu)越的心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素
7.客戶心理應(yīng)對(duì)原則
8.客戶投訴處理六步驟
9.降低投訴的工具
10.行業(yè)投訴焦點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練
視頻欣賞：《誰(shuí)謀殺了客戶》完整版
第五部分：壓力與情緒管理
認(rèn)識(shí)壓力
從流行詞看壓力
壓力的特征
壓力源分析
壓力產(chǎn)生的后果
自我壓力測(cè)試
認(rèn)識(shí)情緒
情緒的定義
情緒的特征
不良情緒的后果
管理情緒的工具和方法
—治標(biāo)的方法
—治本的方法
—調(diào)整心態(tài) 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
□Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國(guó)度、凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險(xiǎn)銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題已成為國(guó)家首要解決的問(wèn)題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家問(wèn)題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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  人氣：1042  

  

• 國(guó)際采購(gòu)實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)分析國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)規(guī)則 國(guó)際采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購(gòu)方式及其選擇國(guó)際供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期二、國(guó)際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國(guó)際供應(yīng)商識(shí)別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國(guó)際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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