【培訓對象】
開單員、業(yè)務助理、業(yè)務經(jīng)理等

【培訓收益】

第一單元《服務的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)了解陶瓷銷售服務的標準和重要性，對內(nèi)提高員工的服務認知，提高服務水平；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務心態(tài)與服務心理學
■ 無處不服務——世上一切個體的存在首先是利他
■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲，不理解是正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么影響客戶的知覺與感受——
影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應
■ 刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
■ 凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設(shè)計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
儀容儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務態(tài)度訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：主動服務客戶與溝通技巧
主動服務，就是掌握先機，爭取可控資源。本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù)，學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)，建立服務意識的概念。

■主動服務=爭取客戶資源、爭取銷售機會、創(chuàng)造條件出單
■ 客戶需求出現(xiàn)的形式：十萬個為什么/找麻煩
■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷售的基礎(chǔ)建設(shè)
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 主動服務，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)

第五講：服務心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶起爭執(zhí)。
■客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
■報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理

第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團隊作戰(zhàn)》——
本單元深入分析崗位角色差異，由開單員到業(yè)務助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵；明確團隊作戰(zhàn)的前提條件，全方位解析服務流程中關(guān)鍵階段的把控，呼應了服務心態(tài)與服務意識導向結(jié)果。
第一講：角色識別與行為模式的調(diào)整 
■ 開單員----執(zhí)行者
■ 業(yè)務助理----決策與執(zhí)行并行，承上啟下     
■ 角色轉(zhuǎn)變：開單員從工作中尋找規(guī)律，思考為何設(shè)置如此規(guī)律？轉(zhuǎn)變業(yè)務助理的過程，就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過程，從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過程
■ 行為模式：執(zhí)行與管理      

第二講：團隊精神與相互協(xié)作

■ 服務角色與管理角色的沖突
■ 如何防止過度管理
■ 如何防止過度服務
■ 團隊精神的建立：磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致
 
第三講：服務流程中四個階段的把握
■ 接待——服務形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護 

□職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經(jīng)濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 內(nèi)部客戶服務意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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