【培訓對象】
營業(yè)廳營業(yè)員、售后維護（維修）人員、電話客服人員、市場一線人員等

【培訓收益】

激
活
服
務(wù)
意
識 ■精彩互動
玩一玩：我演的是我
□情景再現(xiàn)，“案件”重演
現(xiàn)場學員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評服務(wù)”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）
■頭腦風暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點評，并換位思考
1）你是當事工作人員，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2）你是客戶，請對此次服務(wù)進行點評
■頭腦風暴Ⅱ
1）服務(wù)是什么？
視頻觀看，討論
2）什么是好的服務(wù)？
小組討論，各組長總結(jié)陳述觀點
3）為何需要敏銳良好的對客服務(wù)意識？
觀看《羋月傳》片段，討論：如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

一、服務(wù)的真相
1、服務(wù)是什么？
◆從客戶層面來說，服務(wù)是
1）一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
◆從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
1）古代：服務(wù)就是侍奉
舉例：皇帝
2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動方案
◆是否明確什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標準？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
1、案例分析
◆泰國東方酒店
◆出租車金質(zhì)服務(wù)駛出生存之路
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動聽指揮
2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相的碾壓——世上從沒有絕對的公平！
【以貌取人定律】
客戶：我們 = 州官放火：百姓點燈
【生存法則】
收拾出最漂亮的職業(yè)化形象，捧起最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗
4）周到的服務(wù)禮儀
①服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀
③營業(yè)窗口及電話接線服務(wù)用語
④維護（維修）人員上門服務(wù)用語
⑤基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
營銷服務(wù)規(guī)范之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學片之接待禮儀片段
5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細節(jié)
善待客戶的抱怨
6）優(yōu)樂的服務(wù)結(jié)果
流程管理目的：設(shè)置可預(yù)見的服務(wù)結(jié)果，比對實際結(jié)果，總結(jié)，修正提高
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的支撐點
1）技術(shù)
2）管理
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的戰(zhàn)略和技巧
1）戰(zhàn)略
案例討論：
海爾的服務(wù)戰(zhàn)略
香港中華電力公司的服務(wù)營銷
思考：你是否能感知所在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略？如果你是企業(yè)掌舵人，會如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？
2）服務(wù)技巧
售前、售中、售后服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
大客戶與普通客戶的服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應(yīng)對技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬 

□職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作。