【培訓(xùn)對象】
政府部門；政府窗口單位；與政府部門有業(yè)務(wù)往來的企、事業(yè)單位；

【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)意識與職業(yè)道德和職業(yè)精神； 掌握政務(wù)服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和文明用語等服務(wù)細(xì)節(jié)； 塑造良好的個人職業(yè)形象和機(jī)關(guān)形象，規(guī)范服務(wù)禮儀：著裝、儀容、儀表、發(fā)型；舉止、談吐等，贏得服務(wù)對象的好感，減少不滿和抱怨； 提升團(tuán)隊整齊化、規(guī)范化、專業(yè)化的形象標(biāo)識，形成國家級的政務(wù)服務(wù)品牌標(biāo)桿；

第一單元 職業(yè)精神與快樂工作
一. 開場互動破冰游戲-—打開心門
二. 激勵學(xué)員愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)合作、高度執(zhí)行力
三. 正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系
四. 愛我所選、選我所愛、樂在工作
第二單元 政務(wù)服務(wù)禮儀的重要性
一. 什么是禮儀
二. 禮儀傳遞的含義
三. 職場禮儀的重要性
第三單元 儀表禮儀----完美的形象塑造
一. 服飾與個人形象的關(guān)系
二. 男士制服著裝的建議
三. 女士制服著裝的建議
四. 男士儀容和發(fā)型的修飾和細(xì)節(jié)提醒
五. 女士儀容和發(fā)型的修飾和飾物搭配
六. 化妝講解與提示
第四單元 塑造優(yōu)雅的氣質(zhì)風(fēng)度-----儀態(tài)禮儀
一．儀態(tài)禮儀
二．女士坐姿
三．男士坐姿
四．男士站姿
五．女士站姿
六．優(yōu)美的手勢
七．目光語言—微笑的力量
八．不良舉止行為提醒
九．如何保持良好的面部表情和親和力
第五單元 溝通禮儀與藝術(shù)---良言一句三冬暖
一. 共建和諧人際關(guān)系--良好溝通的重要性
二. 與服務(wù)對象有效溝通禮儀—用心傾聽
三. 不良溝通方式容易引起服務(wù)對象誤會
四. 聆聽的技巧與方法
 如何保持同理心傾聽
 對服務(wù)對象充滿理解、尊重，站在對方的角度上思考
五. 學(xué)會察言觀色—不傳遞自己的情緒、不激怒對方的情緒
六. 學(xué)會講話---有理氣也不能粗
 講話注意語氣、表情、語速、語調(diào)、音量、語感
 講話注意肢體語言表達(dá)的含義
 講話注意對方的情緒和自己的情緒
 了解服務(wù)對象心理，傾聽對方說話（重復(fù)，贊同，提建議）
 根據(jù)不同類型分類接待技巧
 六個預(yù)防沖突的話術(shù)模板演練
 學(xué)會建議與拒絕的禮儀
七. 學(xué)會匯報和請示的禮儀
八. 學(xué)會合作與協(xié)助的禮儀
第六單元 政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀——積極、熱情的服務(wù)
一. 服務(wù)對象走近前臺的禮儀
二. 與服務(wù)對象交遞資料時禮儀
三. 需要服務(wù)對象填寫資料時禮儀
四. 服務(wù)受理結(jié)束時禮儀
五. 服務(wù)對象提出咨詢時禮儀
六. 遇服務(wù)對象提出表揚(yáng)時禮儀
七. 讓服務(wù)對象等候時談話技巧
八. 首問責(zé)任制的訓(xùn)練
第七單元 應(yīng)急抱怨處理的技巧
案例分析--為什么你沒有錯對方也會投訴
一. 分析投訴的原因
二. 日常處理投訴的方法
三. 日常處理投訴的流程
四. 處理投訴的語言禁忌
五. 怎樣預(yù)防應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的“隱形殺手”？
第八單元 情景模擬與應(yīng)急抱怨應(yīng)對演練
一. 信訪服務(wù)對象的指引話術(shù)
二. 遇到服務(wù)對象提建議或批評的禮儀
三. 遇到殘疾服務(wù)對象服務(wù)的技巧
四. 遇到對方出示的資料模糊和公章不清晰的應(yīng)對技巧
五. 遇到對方說要錄音錄像威脅我們工作人員的處理
六. 怎樣預(yù)防應(yīng)對自媒體的隱形傷害？
模擬情境與應(yīng)對技巧：
一. 長時間排隊不滿；
二. 認(rèn)為執(zhí)行政策有誤或不公平；
三. 因資料不齊而要來回跑；
四. 投訴工作人員服務(wù)態(tài)度不好；
五. 因咨詢問題答復(fù)不一致抱怨申報錯；
六. 遇到有粗暴無禮的說話；
七. 對截籌不滿意的應(yīng)對。
第九單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程與模擬演練
一. 接待服務(wù)對象
二. 服務(wù)服務(wù)對象
三. 送別服務(wù)對象
四. 特殊案例服務(wù)
第十單元 情緒管理與壓力疏導(dǎo)
一. 識別對方情緒
二. 控制自己情緒
三. 壓力疏導(dǎo)和情緒管理的方法
四. 永葆正能量的技巧

 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會副會長單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導(dǎo)評審員
 國家人力資源和社會保障部 認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認(rèn)證 師資認(rèn)證專家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗
 累積授課2000+ 場次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評率高達(dá)97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務(wù)·溝通·管理強(qiáng)化發(fā)展加速計劃項目-實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團(tuán)專項團(tuán)隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負(fù)責(zé)集團(tuán)6大業(yè)務(wù)單元及11個專項團(tuán)隊人才梯隊建設(shè)與培育工作。設(shè)計研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計劃》實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計劃》實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專項團(tuán)隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項團(tuán)隊綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計劃》實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計劃-累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團(tuán)隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達(dá)100%。助力國內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場次、海外游學(xué)3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計-面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計，目前任國內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項講師，面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認(rèn)證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計培訓(xùn)1100+場次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓(xùn)210+場次，培訓(xùn)人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場次，培訓(xùn)人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購《智成長•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長•慧服務(wù)》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團(tuán)隊管理——累計培訓(xùn)900+場次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團(tuán)單體課程復(fù)購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》課程單體復(fù)購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購年化項目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購團(tuán)隊管理系列培訓(xùn)項目；遼寧、吉林政府機(jī)關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團(tuán)培訓(xùn)100+場次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團(tuán)隊協(xié)作及沙盤模擬——累計培訓(xùn)100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復(fù)購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團(tuán)連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團(tuán)隊協(xié)作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風(fēng)格】
互動實(shí)戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實(shí)戰(zhàn)娛樂并重，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時調(diào)整培訓(xùn)策略，營造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《賦能AI時代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場進(jìn)階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運(yùn)、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強(qiáng)基助企運(yùn)，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細(xì)節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實(shí)戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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