【培訓對象】
餐飲行業(yè)客戶服務者

【培訓收益】
1. 認識到餐飲業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題；
2. 了解餐飲業(yè)最新服務觀念，學會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；
3. 學會打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念；
4. 如何做好餐飲增值服務，體現(xiàn)客戶消費附加值；
5. 如何關(guān)愛員工，做好員工管理。

授課方式：

課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

課程大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)

1.心態(tài)的重要性
需要什么樣的員工
態(tài)度比能力更重要
正確認識積極心態(tài)

2.積極的工作心態(tài)
贏者的心態(tài)
敬業(yè)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
付出的心態(tài)
主動的心態(tài)
自信的心態(tài)
長遠的心態(tài)

3.“全心全意”的服務心態(tài)
心
服務發(fā)自內(nèi)心
服務回報真心
教育訓練愛心
要
要真誠
要感恩
要貼心
美
語言美
形象美
姿勢美
好
服務技術(shù)好
客人評價好
服務效益好

4.優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)培訓-讓客戶也瘋狂
客戶是朋友 不是上帝
實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質(zhì)
主動熱情
耐心周到
文明禮貌
尊重顧客
5.酒店案例分析 故事分享

二、服務意識的提升訓練

1.自覺主動地為客戶服務
服務意識要滲透到血脈里面
服務水準差一點，服務意識差一截
全民服務意識
強化自己的服務意識
堅持提供客戶需要的服務
優(yōu)秀員工的服務意識

2.服務無小事
細節(jié)決定成敗
莫以善小而不為
做你應該做的事情
從小處拉近與顧客的距離
多為客戶做一些“小事”

3.創(chuàng)新客戶服務
服務人性化
服務個性化
服務標準化
服務創(chuàng)新
即時服務
超值服務

4.短片觀看及案例分析
服務人員提供客戶服務的案例分析
服務人員服務態(tài)度不佳的負面案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、優(yōu)質(zhì)服務---提升客戶滿意度

1.優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵（由服務向款待的過度，案例）
2.優(yōu)質(zhì)服務關(guān)鍵是就餐氛圍的營造
3.服務 賣的其實是一種情感
4.換位思考，心貼顧客
5.敏銳體查，個性服務
6.隨機應變、回應迅速
7.處處用心，注重細節(jié)
8.誠信負責，多走一步
 

中國人民大學客座教授
清華大學酒店管理總裁班特聘講師
中國烹飪協(xié)會高級講師
國際注冊飯店高級培訓師（CHT）
《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師
《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師 

【教育背景】
中國人民大學企業(yè)管理學碩士、英語文學學士 

【職業(yè)經(jīng)歷】
北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，餐飲總監(jiān)、人事總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

【主講課程】
課程一：《提升服務品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客》
課程二：《贏在顧客信賴的酒店管理》
課程三：《如何降低酒店餐飲員工流失率》
課程四：《酒店TTT內(nèi)訓師培訓》
課程五：《如何做好酒店餐飲危機管理》
課程六：《酒店餐飲贏在中層》
課程七：《突破酒店餐飲管理者的管理瓶頸》
課程八：《酒店餐飲關(guān)鍵營銷與客戶關(guān)系管理》
課程九：《酒店餐飲實戰(zhàn)銷售技巧》
課程十：《酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶滿意服務》
課程十一：《酒店管理者如何做好情緒壓力管理》
課程十二：《酒店餐飲企業(yè)文化建設》
課程十三：《酒店星級服務禮儀》
課程十四：《如何做好流通領(lǐng)域食品衛(wèi)生與安全》
課程十五：《酒店餐飲采購物流管理》

• 行政和銷售人員職業(yè)形象全面提升訓練

   

  一、 銷售人員的從業(yè)心態(tài)與角色認知1. 銷售人員的三種心理素質(zhì)2. 銷售人員的定位3. 銷售人員應該具備的素質(zhì)4. 銷售人員應具備的能力二、 銷售人員的職業(yè)形象修煉1. 銷售人員儀容儀表篇 儀容禮儀 微笑是寶 眼神 規(guī)范職業(yè)妝容..

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• 全面顧客滿意服務

   

  一、卓越的客戶服務意識1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.服務的內(nèi)涵4.樹立正確服務意識5.滿意服務從心開始6.服務態(tài)度決定一切7.服務意識決定服務態(tài)度8.如何做好服務細節(jié)9.顧客是怎樣失去的10.服務創(chuàng)新——服務意識的最佳體現(xiàn)卓越服務的四大步驟᠕..

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• 郵政行業(yè)：顧客滿意服務與客戶心理分析

   

  第一講、滿意服務從心開始——服務意識1.為什么要有服務顧客的意識2.服務的內(nèi)涵3.服務態(tài)度決定一切4.服務意識決定服務態(tài)度5.如何做好服務細節(jié)6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務關(guān)鍵因素第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務標準1.確定優(yōu)質(zhì)服務標準的目的2.從一般服務標準到優(yōu)..

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• 服飾零售終端rop能力全面提升

   

  課程介紹 一、認識店鋪管理者 1. 零售成長之道　　　　 2. 店鋪管理者的角色定位 3. 店鋪管理者的能力構(gòu)成 二、零售終端店鋪的管理技能提升 1. 達成業(yè)績的目標管理　　　　　　　　　　　　　　 2. 高效的店鋪會議管理 三、卓越的店鋪領(lǐng)導技巧 1. 打造高效銷售團隊的有效溝通技巧　　　 2. 推動銷售團隊發(fā)展..

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