【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層管理人員、團(tuán)隊(duì)骨干、儲(chǔ)備干部等

【培訓(xùn)收益】
1.了解溝通的基礎(chǔ)概念和基本原則，避免常見溝通誤區(qū) 2.掌握向下溝通技巧，應(yīng)對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績 3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏 4.掌握多種對外溝通與客戶異議處理的方法，將溝通對話升至溝通藝術(shù)

導(dǎo)入：
以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認(rèn)知

第一講：升維日常管理中的溝通認(rèn)知（溝通原理）
一、組織中常踩的溝通雷區(qū)
1、溝通不暢
2、溝通偏見
3、溝通方式
二、溝通始于傾聽
1、傾聽的五個(gè)過程
2、無效傾聽的五個(gè)類型
3、造成無效傾聽的原因
4、如何才能有效的傾聽
三、溝通中的角色陷阱
1、溝通的心理地位
2、四大溝通模式
第二講：向下管理場景化溝通（向下溝通）
一、向下管理場景（一）：向下布置任務(wù)
1、提升下達(dá)任務(wù)的前提意識(shí)
2、增強(qiáng)員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)
3、案例分析與講解
4、達(dá)成一致共識(shí)，強(qiáng)化目標(biāo)感與達(dá)成效果
工具：任務(wù)部署五步法
二、向下管理場景（二）：下屬工作及行為異常中的反饋
1、管制工作績效的關(guān)鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進(jìn)式管理法
工具：五步階梯反饋法
三、向下管理場景（三）：績效輔導(dǎo)溝通的技巧
1、第一步：聚焦目標(biāo)，開啟輔導(dǎo)
2、第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造
3、第三步：探索行動(dòng)，擴(kuò)大思考
4、第四步：強(qiáng)化意愿，推動(dòng)成果
現(xiàn)場實(shí)操：強(qiáng)化意愿示范案例與演練
第三講：內(nèi)部橫向協(xié)作溝通與沖突管理
一、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象
1、平行部門不配合
2、對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3、平行部門領(lǐng)導(dǎo)袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益
4、各部門對同一問題有不同的看法
5、關(guān)系到幾個(gè)部門，容易相互踢皮球和扯皮
二、建立“內(nèi)部客戶服務(wù)”的意識(shí)
1、內(nèi)部客戶的定義與分類
2、建立“內(nèi)部供應(yīng)鏈”機(jī)制
3、舍身處地為內(nèi)部客戶著想
4、跨部門的個(gè)性化需求匹配
三、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理
1、認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問題≠不合作
2、沖突的類型
3、處理沖突的六個(gè)方法
工具：TK 模型
四、組織協(xié)同思維
1、運(yùn)用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會(huì)給你帶去N倍反饋
2、內(nèi)部協(xié)同核心：目標(biāo)+伙伴+策略
3、打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)：目標(biāo)升級、聚攏伙伴、共謀達(dá)成目標(biāo)的可行性對策
工具： POA組織協(xié)同行動(dòng)力思維
現(xiàn)場實(shí)操：每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。
五、打造“內(nèi)部客戶協(xié)同”最強(qiáng)供應(yīng)鏈
1、基于某個(gè)業(yè)務(wù)，梳理內(nèi)部工序流程流程圖
2、根據(jù)工序流程列出所對應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程
3、讓內(nèi)部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付
互動(dòng)：梳理內(nèi)部協(xié)作流程中各“內(nèi)部客戶單位”的痛點(diǎn)及改善策略
第四講：對外客戶高情商溝通與優(yōu)化
一、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作
1、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
2、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
3、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
4、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
二、服務(wù)意識(shí)被圈，找到對外服務(wù)的價(jià)值感
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義
工具：“對外價(jià)值”三環(huán)模型
現(xiàn)場實(shí)操：對外溝通前的自我意識(shí)破局
三、客訴處理中的四個(gè)“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
四、客戶異議處理——把控對外溝通質(zhì)量的“五個(gè)重要前提”
1、識(shí)別用戶情緒發(fā)展
2、異議處理前先做“語氣”預(yù)處理
3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講
4、 處理事件前，做足“共情”
5、內(nèi)部“四配”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手
五、客戶溝通的全流程場景應(yīng)用
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務(wù)輸出
建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？
確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？
現(xiàn)場演練：根據(jù)實(shí)際對外溝通的案例，運(yùn)用【對外客戶溝通】工具進(jìn)行場景演練。
課程總結(jié)/復(fù)盤
學(xué)習(xí)復(fù)盤分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤與分享 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達(dá)——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 高情商的人際溝通

   

  第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)【解決的核心問題】溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能..

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• 終端陳列與生動(dòng)化技巧提升操作實(shí)務(wù)

   

  第一部分：生動(dòng)化陳列在企業(yè)營銷扮演的重要角色一、為什么要推動(dòng)企業(yè)的終端生動(dòng)化陳列？1、生動(dòng)化陳列與顧客的購買行為⑴陳列對顧客消費(fèi)心理的影響⑵顧客在終端的購買流程2、顧客的非理性與沖動(dòng)性購買3、品牌形象塑造、強(qiáng)化與提升二、生動(dòng)化陳列在企業(yè)營銷當(dāng)中扮演的角色1、生動(dòng)化陳列是什么？2、生動(dòng)化陳..

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