【培訓(xùn)對象】
儲備干部、新晉管理、主管、經(jīng)理等管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解和掌握溝通的基本要素、增強(qiáng)理論知識； 2、理解造成溝通障礙的原因，理解什么是同理心、如何進(jìn)行認(rèn)真傾聽并高效表達(dá)； 3、掌握與不同行為風(fēng)格下屬在日常管理交互中，更加了解自己，理解下屬，以下屬能夠接受的溝通方式與之溝通； 4、掌握簡單有效的各種溝通方法和技巧，增強(qiáng)人際關(guān)系交往的能力； 5、通過管理場景演練和實(shí)操，掌握向下溝通技巧，應(yīng)對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績； 6、以學(xué)員真實(shí)案例優(yōu)化行為作為課程落地產(chǎn)出點(diǎn)，運(yùn)用行動式學(xué)習(xí)方式賦能團(tuán)共創(chuàng)、共享。

課程導(dǎo)入：
溝通游戲——認(rèn)識到對于同一件事，我們?yōu)楹斡胁煌睦斫?br /> 交流分享：我們在游戲中的啟發(fā)
第一講：何為高效溝通
一、溝通障礙形成的原因
1、理解偏差
2、主體意識
3、情緒失調(diào)
4、創(chuàng)造意圖
5、單向溝通
6、過于偏執(zhí)
二、溝通滿足我們哪些需求
1.生理需求
2.認(rèn)同需求
3.社交需求
4.實(shí)際目標(biāo)
三、溝通的目的、意義和重要性
1、溝通的目的
2、溝通的SDG閉環(huán)原則
3、人際關(guān)系的六種思維模式
贏輸、輸贏、獨(dú)贏、輸輸、不成交、雙贏
4、溝通就是要達(dá)到雙贏思維
為什么我們很難達(dá)到雙贏局面？
雙贏局面的原則：誠信、成熟、知足
四、溝通就是要換位思考
1、只有對方把話聽到心里，溝通才算成立
2、溝通的本質(zhì)就是解決問題
3、想要換位思考，先做雙面思考
五、溝通方法的五種功能
友善功能、共情功能、理解功能、接受功能、說服功能
第二講：克服溝通障礙的“聽” 與“回應(yīng)”
一、始于溝通“傾聽”
1、傾聽的定義
2、傾聽的層次
3、傾聽過程中，有哪些體驗
1)聽到
2)了解
3)回應(yīng)
4)記憶
4、聽與傾聽的區(qū)別
1)聽懂意圖就要聽懂弦外之音
2)先聽再說
3)聽情緒
4)聽事實(shí)
5)聽期待
5、有效傾聽三要素
1)事實(shí) Fact
2)感受 Feeling
3)意圖 Focus
二、如何做“回應(yīng)”很關(guān)鍵
1、“回應(yīng)”是為了更好的“說”
2、“回應(yīng)”的技巧：敘述確認(rèn)三步曲
1)響應(yīng)情緒
2)確認(rèn)事實(shí)
3)明確行動
工具：溝通情緒轉(zhuǎn)換ABCDE法則
現(xiàn)場演練：聽了之后感覺憤怒了，怎么回應(yīng)？
第三講：知自解彼，創(chuàng)造高效同頻溝通
一、DISC行為風(fēng)格理論解析
1、人格是養(yǎng)成，而非天生
2、性格特質(zhì)分析的前提
二、你是哪種行為風(fēng)格
1、行為風(fēng)格象限講解
2、關(guān)注事or關(guān)注人 / 直接快速or間接緩慢
三、不同行為風(fēng)格對象的相處之道
1、四類行為風(fēng)格的行為特點(diǎn)
2、四類行為風(fēng)格的情緒特點(diǎn)
3、四類行為風(fēng)格的需求特點(diǎn)
4、四類行為風(fēng)格德壓力來源
工具：不同行為風(fēng)格對照表
第四講：向下管理場景化溝通演練
一、向下管理場景（一）：向下布置任務(wù)
1、提升下達(dá)任務(wù)的前提意識
2、增強(qiáng)員工識別風(fēng)險
3、案例分析與講解
工具：被動型PESSOS標(biāo)準(zhǔn)部署流程、主動型任務(wù)部署五步法
二、向下管理場景（二）：想法多而不切實(shí)際的下屬
1、管理原則與溝通原則
2、案例分析與講解
工具：WIH提高問題意識溝通技巧
三、向下管理場景（三）：屢犯錯屢教不改的下屬
1、管制工作績效的關(guān)鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進(jìn)式管理法（初犯、常犯）
工具：三明治法則、漢堡包法則
四、向下管理場景（四）：如果向下屬做合適的反饋
1、反饋的三個級別
2、案例分析與講解
工具：五步階梯反饋法
第五講：行動式學(xué)習(xí)——向下管理真實(shí)問題（課題）共創(chuàng)
課前調(diào)研進(jìn)行案例收集，圍繞真實(shí)的向下管理問題定義為各組群策群力課題
1、各組向下管理真實(shí)問題刨析（背景、痛點(diǎn)、根因）
工具：魚骨根因分析法
2、群策群力/團(tuán)隊共創(chuàng)
1)體驗行動學(xué)習(xí)研討方法“頭腦風(fēng)暴法”
2)體驗行動學(xué)習(xí)研討方法“團(tuán)隊列名法”
3)體驗行動學(xué)習(xí)研討方法“團(tuán)隊共創(chuàng)法”
工具：團(tuán)隊共創(chuàng)
3、制定改善行動計劃
工具：行動計劃落地表
4、團(tuán)隊思辨，相互賦能共同提升
工具：世界咖啡或六頂思考帽（視參訓(xùn)人數(shù)而定） 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動學(xué)習(xí)促動師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團(tuán)隊建設(shè)、行動式學(xué)習(xí)等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項目，中國煙草（安徽）行動學(xué)習(xí)項目，中國郵政（安徽）行動學(xué)習(xí)項目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項輔導(dǎo)項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實(shí)操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達(dá)——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
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