【培訓(xùn)對象】
客服團隊經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優(yōu)骨干等

【培訓(xùn)收益】
1. 了解客服一線經(jīng)理的核心價值和重心工作 2. 提升個人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步 3. 訓(xùn)練思維與表達，有效提升工作與決策效率 4. 提升管理人員的目標與計劃管理能力 5. 掌握增強團隊凝聚力與效能的工具與方法

導(dǎo)入篇：
1、客服行現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢解讀
1）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
2）客服管理者的價值定位
2、首要關(guān)注的考核指標
1）企業(yè)關(guān)注客服部門服務(wù)能力、流程功能化、解決方案的完善性
2）管理者關(guān)注員工解決問題能力的提升，同時提供個性化且有溫度的服務(wù)
3. 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
1）管理的定義與邊界
2）管理者的四項基本工作
3）管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分
4. 一線經(jīng)理的定義
1）一線經(jīng)理的核心價值
2）一線經(jīng)理與普通員工的區(qū)別
3）一線經(jīng)理的三項重要工作
學(xué)員互動：從‘一線經(jīng)理的一天’提煉能力重心
小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？
第一講：【管理自我】學(xué)習(xí)力——管理者必備的能力
1. 學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是什么？
1）學(xué)習(xí)力的概念
2）學(xué)習(xí)力就是競爭力
3）個人學(xué)習(xí)力與學(xué)習(xí)型組織的關(guān)系
2. 管理者為什么要擁有學(xué)習(xí)力
1）認知與時代發(fā)展的關(guān)聯(lián)性
2）能力的三個層級
3）管理者的學(xué)習(xí)力要與企業(yè)發(fā)展同步
3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個思維模式
1）黃金圈思維
2）紅綠反差思維
小組研討：黃金思維圈在工作任務(wù)或團隊管理中的應(yīng)用
第二講：【管理自我】自我掃描——客服管理者迅速提升的通道
1、認識SWOT分析法
1）SWOT分析法產(chǎn)生的背景
2）SWOT分析法的含義
2、SWOT分析法的作用
1）在競爭環(huán)境下分析并找到突破口
2）清晰定位、揚長補短
3）聚焦資源、整合資源
3、SWOT分析法在個人或團隊現(xiàn)狀中的運用及實踐
1）S、W、O、T細化分析
2）WO分析：扭轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變
3）SO分析：增長型進化
4）WT分析：防御型提升
5）ST分析：多元型發(fā)展
學(xué)員實操：在日?？头芾碇?，識別個人優(yōu)劣勢，找到提升團隊的增長點
第三講：【管理業(yè)務(wù)】目標與過程管理——客服管理者的核心任務(wù)
1. 什么是目標管理？
1）目標的定義
2）目標五個基本要素
2. 設(shè)定目標的五個步驟
1）理解目標：結(jié)構(gòu)目標關(guān)鍵詞
2）設(shè)定目標：七個原則
3）假設(shè)問題和阻礙的解決方法
4）列出支撐因子
5）確定期限及彈性說明
3. 保障目標實現(xiàn)的三個注意點
1）定義可行性
2）事先預(yù)防
3）獲得認同
4、過程監(jiān)督
1）過程管理的三個關(guān)卡
2）執(zhí)行監(jiān)督的三個步驟
5、有效提升團隊成員執(zhí)行力
1）正確認知執(zhí)行力
2）目標實現(xiàn)前期的執(zhí)行計劃
3）設(shè)定計劃后的快速行動
4）過程管理中的調(diào)整計劃
5）執(zhí)行進度中的充分溝通
小組研討：如何來設(shè)定目標并做力求達成的計劃？
學(xué)員實操：設(shè)定目標與分解落實練習(xí)與呈現(xiàn)
第四講：【管理業(yè)務(wù)】業(yè)務(wù)復(fù)盤——成為優(yōu)秀管理者的階梯
1. 復(fù)盤的定義
1）什么是復(fù)盤？
2）為什么要復(fù)盤？
3）復(fù)盤的常見誤解
2. 復(fù)盤的六個步驟
1）回顧目標
2）敘述過程
3）評估結(jié)果
4）分析原因
5）推演規(guī)律
6）形成文檔
3. 復(fù)盤工具
1）復(fù)盤Q10法
2）復(fù)盤思維梳理表
3）團隊共創(chuàng)法
小組研討：特定案例下的小組復(fù)盤實踐與呈現(xiàn)
第五講：【管理團隊】管理溝通——客服管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石
1、團隊管理中常踩的溝通雷區(qū)
1）溝通不暢
2）溝通偏見
3）溝通方式
2. 溝通始于傾聽
1）傾聽的五個過程
2）無效傾聽的五個類型
3）造成無效傾聽的原因
4）如何才能有效的傾聽
3. 團隊溝通第一原則：信任與尊重
1）開意識之窗：溝通視窗
3）放大溝通象限的兩個方法
4）面具訪談
4. 溝通中的角色陷阱
1）溝通的心理地位
2）四大溝通模式
5. 傾聽和反饋的技巧
1）“聽”的定義與意義
2）傾聽能力自測
3）傾聽的層次
5）3F傾聽法
6）二級反饋法
6. 教練式溝通與反饋
（當(dāng)下屬達成績效時的正向反饋）
1）基礎(chǔ)正向反饋：BIA
2）進階正向反饋的四個步驟
（當(dāng)下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋）
1）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID
2）進階建設(shè)反饋的五個步驟
現(xiàn)場測試：傾聽能力自測、溝通沖突應(yīng)對能力自測
研討與練習(xí)：教練式反饋對話演練
第六講：【管理團隊】績效面談與輔導(dǎo)——客服管理者工作必備的“法寶”
1. 輔導(dǎo)的定義與時機
2. 什么是教練式輔導(dǎo)？
1）傳統(tǒng)輔導(dǎo)和教練輔導(dǎo)的區(qū)別
2）輔導(dǎo)的三個層次
3）正確輔導(dǎo)的觀念
3. 教練輔導(dǎo)GROW流程
1）目標設(shè)定（愿景重現(xiàn)）
2）現(xiàn)狀分析（澄清真相）
3）發(fā)展路徑（探討方案）
4）行動計劃（改善方式）
學(xué)員實操：根據(jù)自己的團里案例，進行績效輔導(dǎo)面談的對話演練 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓(xùn)負責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學(xué)習(xí)促動師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團隊建設(shè)、行動式學(xué)習(xí)等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項目，中國煙草（安徽）行動學(xué)習(xí)項目，中國郵政（安徽）行動學(xué)習(xí)項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團隊建設(shè)，從服務(wù)指標優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目的實施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團及全國客服培訓(xùn)負責(zé)人期間，實施集團管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項輔導(dǎo)項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導(dǎo)式、行動學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 溝通基本功九大修煉實訓(xùn)

   

  第一篇章走進溝通，認識溝通的迷與悟引言：溝通是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，正確認識溝通掌握其中的規(guī)律和要素，才能真正實施有效溝通，才能充分發(fā)揮溝通的力量，才會將溝通變?yōu)楣芾碚叩囊环N習(xí)慣。一、互動測試：每人在一張A4紙上畫一棵完整的大樹由一棵樹開始溝通藝術(shù)的探討之旅有效溝通的最終目的二、團隊溝通能力測試：管理溝通游戲《驛站傳書》根據(jù)各組成..

  ￥   元/ 天

  人氣：3569