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金牌電商客服銷售技能提升 2020年10月25-26日 上海
課程編號:21172 課程人氣:1031
課程價格:¥4200 課程時長:2天
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
【培訓(xùn)收益】
● 提升服務(wù)同理心:把客戶當朋友,關(guān)注客戶感受,扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
● 提高回復(fù)響應(yīng)速度:通過設(shè)置機器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫、提高響應(yīng)快捷考核指標權(quán)重等方式提高回復(fù)速度,提升客戶感知體驗。
● 打造完美售前體驗:善用表情、個性化稱呼,分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式與客戶用心溝通,溝通中學(xué)會主動營銷,變被動銷售為主動銷售,為客戶解決問題,給客戶完美的售前體驗。
● 努力完善售后體驗:積極應(yīng)對糾紛體驗,深諳投訴處理的原則,完善售后標準流程,運用投訴處理的技巧,制定完美的解決方案,給顧客滿意的售后體驗,重新贏得客戶的信任。
課程背景
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵:在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,一個好的客服團隊,在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊,但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷售技巧,不足以擔當如此重要的角色。
金牌電商客服是團隊的“元神”:電商客服分為三等,只能賣客戶非買不可東西的客服;可以關(guān)注到客戶的顯性需求,精準推薦,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求,發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
客戶體驗決定品牌的命運:純賣貨沒技術(shù). 刷單拼流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商,高舉“用戶思維. 體驗為王”的大旗,以消費者為中心,了解客戶,通過互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對話,關(guān)注客戶全程購買體驗,成為客戶信賴的朋友,讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng),這將決定企業(yè)的名牌命運,也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
課程方式:
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(xí)(20%)
課程大綱
第一講:客戶體驗決定品牌命運
一、強社交弱交易時代
視頻導(dǎo)入:這是一個強社交弱交易,客戶說了算的時代
1.“冰山一角“:懶得找你投訴的客戶越來越多。
2.“100-1=0”:1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3.“病毒傳播”:客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
二、用戶思維、體驗至上
案例導(dǎo)入討論:這些聊天記錄的問題是什么?
1. 表情符號. 標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3. 沒有技巧的留客-錯失成交的機會啊
三、熱情有度、高效溝通
案例導(dǎo)入:我們的熱情浪費在哪里?熱情高效溝通有哪些步驟?
1. 第一時間回應(yīng)
2. 感謝咨詢+回答模式(道歉等候+回答模式)
3. 開放式提問(5W1H)
4. 封閉確認(肯定需求)
5. 二選一推薦
6. 推薦理由
7. 爭取再聯(lián)系
第二講:主動銷售決定成交效率
一、快速識別客戶類型
1. 紅色性格客戶:情感關(guān)注
2. 藍色性格客戶:細節(jié)盤問
3. 黃色性格客戶:享受尊崇
4. 綠色性格客戶:心隨大眾
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié):典型客戶性格分析. 行為表現(xiàn). 溝通技巧
二、巧妙應(yīng)對消費心理
案例:聊天記錄案例分析
1. 求實心理應(yīng)對
2. 求美心理應(yīng)對
3. 求名心理應(yīng)對
4. 求速心理應(yīng)對
5. 求同心理應(yīng)對
6. 求慣心理應(yīng)對
7. 求廉心理應(yīng)對
8. 求安心理應(yīng)對
第三講:詢單轉(zhuǎn)化提升成交
一、客戶滿意感知
導(dǎo)入:客戶會因為什么而買單
1. 品牌價值:美譽度提升滿意度
2. 服務(wù)價值:友善個性化提升滿意度
3. 人員價值:專業(yè)責任心提升滿意度
4. 形象價值:公益. 廣告提升滿意度
5. 貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6. 時間成本:節(jié)約客戶時間
7. 體力成本:節(jié)約客戶體力
8. 精神成本:降低客戶購買顧慮
二、產(chǎn)品賣點介紹
案例導(dǎo)入:如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點、癢點和興奮點
2. 產(chǎn)品的利益點:我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點:有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點:何以見得
1) 數(shù)字說明
2) 名家推薦
3) 跨界比喻
4) 富蘭克林
5) 案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié):店鋪主推產(chǎn)品定位
三、因人而異成交
1. 紅色性格客戶:求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶:求名心理、激將成交.
3. 藍色性格客戶:求實心理. 偏好心理保證成交(確保售后)
4. 綠色性格客戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交
小組討論:相關(guān)話術(shù)總結(jié)(也可以作為課后作業(yè))
第四講:售后體驗決定客戶忠誠
一、分析售后糾紛原因
1. 產(chǎn)品質(zhì)量
2. 產(chǎn)品價格
3. 物流問題
4. 服務(wù)態(tài)度
二、分析客戶投訴心理
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨:風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則:理解、克制、真誠、快捷
3. 溝通方法:CLARE方法(控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達歉意、提出方案)
李老師
高級客戶服務(wù)管理專家
營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
曾任:元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任:西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任:上?;蹣房头?wù)咨詢有限公司,高級培訓(xùn)專家
現(xiàn)任:上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢有限公司,高級培訓(xùn)專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理,先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售,長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年,任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理,負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作,在任期間,通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人,課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊,2015年10期,2016年14期(每期培訓(xùn)4天),2017年7期(每期培訓(xùn)6天);
★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,(淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商)分管負責銷售和客服工作,通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商,B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問,該集團是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國有集團,經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn),重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問,全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè),計劃在2017年,通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽:
2011年7月,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,標志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來,李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止,在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化,課程好評率接近100%,返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。
主講課程:
《金牌電商客服銷售技能提升(售前)》《金牌電商客服銷售技能提升(售后)》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》《政企客戶經(jīng)理精準營銷能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》《用戶思維、體驗為王-打造高效極致服務(wù)團隊》
部分服務(wù)客戶:
國企行業(yè):成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、國網(wǎng)重慶分公司,南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè):上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè):青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺、武漢中興農(nóng)谷電商平臺
團,上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè):重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….
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市場營銷創(chuàng)新的破局與落地 2023年06月29日 上海
開課時間:已開課
開課地點: 上海-上海
2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海課程背景:以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù),給中國和世界商業(yè)社會造成了巨變。傳統(tǒng)的市場營銷思路和渠道遭受巨大挑戰(zhàn)。作為從業(yè)者,我們應(yīng)該思考如何學(xué)習(xí)和利用新技術(shù),順應(yīng)趨勢,..
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新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升 2023年06月28日 上海
開課時間:已開課
開課地點: 上海-上海
2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海課程大綱:需要明白的一件事課前調(diào)查與模擬拜訪新客戶開發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶范圍劃定依據(jù)挖掘客戶的一般方法2、收集資料建立客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的一般內(nèi)容數(shù)據(jù)庫..
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顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2023年05月30-31日 上海
開課時間:已開課
開課地點: 上海-上海
2023年05月30-31上海2023年07月19-20上海2023年09月20-21上海2023年11月15-16上海課程背景:顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實證研究,從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中,總結(jié)出的針對大客戶銷售的有效銷售方法,目前在服務(wù)性產(chǎn)品、..
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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海
開課時間:已開課
開課地點: 上海-上海
2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 廣州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海課程特色:服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構(gòu)建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實戰(zhàn)..
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管理創(chuàng)新與實踐落地 2023年05月22-23日 上海
開課時間:已開課
開課地點: 上海-上海
2023年05月22-23日上海2023年07月12-13日上海2023年09月02-03日上海2023年11月04-05日上海 作為管理者,您是否有以下困惑1、個人:自己如何更創(chuàng)新?以及讓員工更創(chuàng)新?2、業(yè)務(wù):如何進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,適應(yīng)快速變化的行業(yè)和市場要求?例如,在推動..