【培訓(xùn)對(duì)象】
客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲(chǔ)備人員、績優(yōu)骨干等

【培訓(xùn)收益】
1. 了解客服一線經(jīng)理的核心價(jià)值和重心工作 2. 提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步 3. 理解00后的特征、動(dòng)機(jī)與特點(diǎn)，從新生代思維方式與價(jià)值觀念做切入與融合 4. 與組織形成目標(biāo)一致性，完成上傳下達(dá)的銜接，提升客服管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理能力 5. 訓(xùn)練并建立向上與向下的思維與表達(dá)方式，有效提升工作與決策效率 6. 掌握增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與效能的工具與方法

導(dǎo)入篇：
1. 客服行現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢(shì)解讀
1)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
2)客服管理者的價(jià)值定位
2. 提升首要關(guān)注的重點(diǎn)認(rèn)知
1)組織關(guān)注：客服部門服務(wù)鏈條的全局性、服務(wù)能力的完善性、業(yè)務(wù)流程的功能化、處理解決方案妥帖性
2)管理層關(guān)注：解決問題能力，個(gè)性且有溫度的服務(wù)、梯隊(duì)人才建設(shè)與儲(chǔ)備
3. 分別認(rèn)知管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
1)客服管理者的核心價(jià)值
2)團(tuán)隊(duì)管理的“三類任務(wù)”與“五項(xiàng)工作”
3)管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分
學(xué)員實(shí)操：學(xué)員互動(dòng)：從“一線經(jīng)理的一天”提煉能力重心
小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？

第一部分：上傳篇--基于組織目標(biāo)一致性
第一講：【管理自我】“學(xué)習(xí)力”：是管理者必備的能力
1. 針對(duì)客戶團(tuán)隊(duì)的特性，如何提升學(xué)習(xí)力？
1)客服團(tuán)隊(duì)特性
2)學(xué)習(xí)力的本質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)力
2. 走出“低勤奮陷阱”的思維模式
3)能力的三個(gè)層級(jí)
4)黃金圈思維
小組研討：黃金圈思維在工作任務(wù)或團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用
第二講：【管理自我】以“正確認(rèn)知”用“正確方式”與上級(jí)協(xié)作與溝通
1. 向上管理（輔佐）的本質(zhì)
1)對(duì)上司績效負(fù)責(zé)，助力上司取得好績效
2)為自己績效負(fù)責(zé)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)的績效目標(biāo)
2. 正確理解上級(jí)的五個(gè)角色
1)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
2)職場(chǎng)/人生導(dǎo)師
3)資源分配者
4)擁有職權(quán)者
5)未來的資源和朋友
小組研討：上下級(jí)該是一種什么樣的關(guān)系
3. 如何正確接收上級(jí)任務(wù)
1)理解上級(jí)的工作核心
2)上級(jí)關(guān)鍵績效分解與銜接的重要性
3)接收任務(wù)的七個(gè)步驟與句式
工具：向上接收任務(wù)清單
4. 向上溝通場(chǎng)景（一）：接收任務(wù)充分溝通
1)接收任務(wù)的七個(gè)步驟
2)和上級(jí)充分溝通的 6 個(gè)句式
5. 向上溝通場(chǎng)景（二）：請(qǐng)示工作帶方案
1)步驟1：說結(jié)果
2)步驟2：講原因
3)步驟3：詳解釋
4)步驟4：勤請(qǐng)示
5)步驟5：表愿景
6. 向上溝通場(chǎng)景（三）：臨時(shí)匯報(bào)言簡(jiǎn)意賅
1)步驟1：一句話傳遞信息（階段目標(biāo)）
2)步驟2：做了做什么（內(nèi)容）
3)步驟3：發(fā)生了什么，你做了做什么（困難與努力）
4)步驟4：征詢建議（確認(rèn)與調(diào)整）
7. 分組演練：向上溝通情景案例演練
現(xiàn)場(chǎng)演練1：工作請(qǐng)示怎么講？
現(xiàn)場(chǎng)演練2：工作搞砸了怎么辦？
現(xiàn)場(chǎng)演練3：與領(lǐng)導(dǎo)意見不合如何處理？——此場(chǎng)景為綜合運(yùn)用，考察學(xué)員靈活應(yīng)用
第二部分：下達(dá)篇--基于團(tuán)隊(duì)穩(wěn)固與持續(xù)成長
第三講：【管理業(yè)務(wù)】“目標(biāo)與過程管理” ：讓工作結(jié)果更正確與高效
1. 為團(tuán)隊(duì)設(shè)定貼近上級(jí)想要結(jié)果的目標(biāo)
1)目標(biāo)制定方法1：遵循‘七化’原則（SMART升級(jí)）
2)目標(biāo)制定方法2：一分鐘目標(biāo)原則
學(xué)員實(shí)操：目標(biāo)設(shè)定快速練習(xí)
2. 正確認(rèn)知新生代員工特點(diǎn)
1)尊重特性，放大優(yōu)勢(shì)
2)00后的五大特性
3)管理者自身角度，要具備權(quán)變思維，管理須靈活變通
3. 如何正確向下任務(wù)布置
1)時(shí)刻守護(hù)新生代“自信”且“充滿創(chuàng)造力”的特性
2)引導(dǎo)式任務(wù)布置六連問
小組研討：基于最小傷害原則，重復(fù)和重做哪個(gè)傷害更大？
4. 有效提升團(tuán)隊(duì)成員的過程執(zhí)行力
1)設(shè)定計(jì)劃后的快速行動(dòng)
2)過程管理中的調(diào)整計(jì)劃
3)執(zhí)行進(jìn)度中的充分溝通
4)激發(fā)與喚醒下屬意愿的方法
小組研討：如何適配新生代特性，與客服的溝通“變講為問”
案例研討與分析：在業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)生中，如何引導(dǎo)客服員工平衡組織與客戶的利益？
第四講：【管理團(tuán)隊(duì)】 ‘管理溝通’：是提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石
1. 團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)
1)溝通不暢
2)溝通偏見
3)溝通方式
2. 傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽的層次
3)3F 傾聽法
4)二級(jí)反饋法
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：傾聽能力自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)演練：3F傾聽與二級(jí)反饋實(shí)操對(duì)話演練
案例研討與分析：客服人員任務(wù)重、壓力大、心受委屈，如何做引導(dǎo)和溝通？
第五講：【管理團(tuán)隊(duì)】“輔導(dǎo)與激勵(lì)”：是團(tuán)隊(duì)常青的核心
1. 輔導(dǎo)的定義與時(shí)機(jī)
1)輔導(dǎo)的定義
2)輔導(dǎo)的三個(gè)層次
3)輔導(dǎo)就是無時(shí)不刻的創(chuàng)造激勵(lì)互動(dòng)機(jī)會(huì)
2. 什么是賦能輔導(dǎo)反饋？
1)傳統(tǒng)輔導(dǎo)和賦能輔導(dǎo)（教練式）的區(qū)別
2)當(dāng)下屬達(dá)成績效時(shí)的正向反饋
a）基礎(chǔ)正向反饋：BIA
b）進(jìn)階正向反饋的四個(gè)步驟
3)當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績效時(shí)的負(fù)向反饋
a）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID
b）進(jìn)階建設(shè)反饋的五個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)提供的場(chǎng)景，做賦能式反饋對(duì)話演練
3. 新生大概員工的激勵(lì)方式
1)激勵(lì)的前提：貝克哈德改變公式
2)影響激勵(lì)的三個(gè)因素
3)不同類型員工的激勵(lì)方式
4)精神激勵(lì)的組合式運(yùn)用
案例研討與分析：如何與性格剛烈的客服人員巧妙傳達(dá)相關(guān)制度與機(jī)制，并適時(shí)做激勵(lì)？
4. 打造客服團(tuán)隊(duì)幸福感（員工的工作旅程體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
注：此模塊運(yùn)用【MOT觸點(diǎn)】【峰終定律】【客戶旅程圖】等工具提升員工體驗(yàn)
1)下屬也是我們的服務(wù)對(duì)象（更為親近的內(nèi)部客戶）
2)關(guān)注員工感受層面，挖掘可實(shí)現(xiàn)的需求（痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)）
3)尋找能夠激發(fā)并改善員工體驗(yàn)的峰值管理行為
4)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)與頭腦風(fēng)暴
5)改善、優(yōu)化策略，輸出可調(diào)整的行動(dòng)計(jì)劃 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場(chǎng)景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場(chǎng)培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測(cè)層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場(chǎng)，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對(duì)新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場(chǎng)：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場(chǎng)景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場(chǎng)躍遷——通向職場(chǎng)精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)萬能表達(dá)——場(chǎng)景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 銀行行長領(lǐng)導(dǎo)力（綜合管理能力）提升修煉

   

  課程背景："兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩"，這句話充分說明了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)的重要性。領(lǐng)導(dǎo)是組織成長、變革和再生的關(guān)鍵因素之一，領(lǐng)導(dǎo)就是引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)則團(tuán)隊(duì)強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)弱則團(tuán)隊(duì)弱。在當(dāng)前急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境中，卓越的領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。然而中國企業(yè)管理者中的絕大多數(shù)，既沒有經(jīng)過成熟規(guī)范企業(yè)的洗禮，也沒有..

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• 銀行行長領(lǐng)導(dǎo)力（綜合管理能力）提升修煉

   

  第一講：認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)力1.領(lǐng)導(dǎo)與管理有什么區(qū)別？2.管理是一門技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù)點(diǎn)評(píng)：我們總是管理的太多，領(lǐng)導(dǎo)的太少案例：宋江是如何做梁山團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的？-好領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)“送”公明視頻：《亮劍》片段李云龍動(dòng)員3. 領(lǐng)導(dǎo)的形象工程道德形象—感情形象—整體個(gè)人形象案例：劉備、曹操、康熙的領(lǐng)..

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