【培訓對象】
主管、經理、部門經理等基層、中層管理人員

【培訓收益】
1.建立“內部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義 2.提升學員換位思考、設身處地、形成協(xié)同思維 3.理解并運用本部門向下賦能與引導溝通的管理模式，使下屬更全面地思考 4.通過內部真實案例，識別和理解在溝通中的障礙，改善協(xié)作關系，增強團隊之間協(xié)作效率 5.通過案例式應用和實操，加深對團隊協(xié)作工具和表單的應用效果

導入：
1、組織與團隊成功“兩大前提”
Smart-硬性機制
Health-軟性氛圍
第一講：協(xié)作升維：建立內部客戶意識
一、跨部門協(xié)作障礙產生的原因
1、相互間了解度低
2、關注本部門利益
3、同問題不同看法
二、協(xié)作問題產生的“四宗罪”
1、表達不清晰
2、信息傳輸失真
3、立場與視角不切換
4、內耗不斷持續(xù)并疊加
游戲啟發(fā)：破碎正方形
三、建立“內部服務”思維
1、先建立“內部客戶”觀念（定義與分類）
2、建設“內部服務”協(xié)同機制
3、選擇適配的溝通形式
四、內部客戶服務中的“四別原則”
1、別讓我等
2、別讓我想
3、別讓我煩
4、別讓我重復講
五、內部客戶服務質量評價五要素
1、外在行為綜合感知
2、可靠承諾始終如一
3、及時響應需求態(tài)度
4、令人放心的專業(yè)度
5、需求方的同理反饋
模型：SERVQUAL服務評價
現(xiàn)場實操：結合我們的實際業(yè)務情況，做“現(xiàn)狀”和“優(yōu)化”梳理。
六、從內部客戶滿意，到內部客戶體驗
1、內部服務1.0
關注：服務完成，沒有過錯
2、內部服務2.0
關注：服務成果、人際關系
3、內部服務3.0
關注：服務價值，長遠收益

第二講：協(xié)同溝通：化“對抗”為“手足”
一、區(qū)分跨部門沖突
1、認識沖突：沖突≠問題≠不合作
2、破壞性沖突VS建設性沖突
3、處理沖突的六個方法
現(xiàn)場測評：沖突化解風格自評
二、強化橫向溝通思維
1、目標是什么
2、訴求有哪些
3、有哪些備選方案
4、雙方底線是什么
三、跨部門溝通程序
1、了解具體事由
2、明確溝通方向
3、客觀分析當前情況
4、探索解決方案
5、推動行動承諾
工具表：爭議/事實清單、協(xié)作利益共識表
四、跨部門溝通應用
1、溝通前：先發(fā)展關系，再解決問題
2、溝通中：修改對話模式
3、溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具表：溝通準備清單、溝通前計劃、協(xié)同溝通綜合模板

第三講：協(xié)同落地：內部客戶旅程觸點優(yōu)化
一、內部供應鏈協(xié)作流程呈現(xiàn)（某個業(yè)務覆蓋多個部門）
1、流程呈現(xiàn)：基于常規(guī)業(yè)務場景，呈現(xiàn)內部工序流程圖
2、協(xié)作需求：根據工序流程圖，列出所對應的內部客戶的服務訴求
現(xiàn)場實操②：運用服務設計理論與流程，梳理業(yè)務流程全周期，形成“內部客戶旅程圖”，
提升每個流程觸點中的對內服務行為與體驗。
現(xiàn)場實操①：運用團隊協(xié)作效率自查表（10個維度雷達圖呈現(xiàn)），針對最低三項做改善說明。
二、組織協(xié)同思維
1、事件利益梳理
2、支援反饋效應
3、協(xié)同思維三要素
升級目標
聚攏伙伴
共謀策略
工具：POA組織協(xié)同行動力思維
現(xiàn)場實操：真實協(xié)作案例，做協(xié)同思維升級。
三、建設內部服務機制
1、協(xié)作同期聲，呼喚我的協(xié)作對象出戰(zhàn)
現(xiàn)場實操：真實協(xié)作案例，梳理部門要務/優(yōu)勢/瓶頸/呼喚對象，并視覺化呈現(xiàn)。
2、建立我們的協(xié)作契約
現(xiàn)場實操：我最欣賞VS我最反感。 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓學院領導力發(fā)展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業(yè)培訓師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業(yè)擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業(yè)務管理與培訓實戰(zhàn)經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規(guī)劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰(zhàn)經驗】
1、業(yè)務管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業(yè)務管理與團隊建設，從服務指標優(yōu)化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務超350%增長。
同時負責企業(yè)大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發(fā)展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統(tǒng)領航構建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發(fā)展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養(yǎng)項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務到內部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業(yè)務骨干（技術骨干）向優(yōu)秀管理者轉型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內心共同認可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

  ￥   元/ 天

  人氣：1306  

  

• 云戰(zhàn)略轉型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實踐介紹（半天）1.云計算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉型實踐-從OP到Cloud的業(yè)務和組織變化3.平臺戰(zhàn)略的定義和設計-平臺模式特征和類型，平臺商業(yè)的設計架構4.平臺商業(yè)轉型的實踐要點-平臺商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動云轉型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉型工作..

  ￥   元/ 天

  人氣：1393  

  

• 數字化轉型的設計思維工作坊

   

  主題一、數字化轉型和設計思維Ø數字化轉型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數字化轉型和商業(yè)創(chuàng)新的本質挑戰(zhàn)Ø價值創(chuàng)新的本質和案例分享主題二、設計思維的基本理念與步驟Ø什么是設計思維（Designthinking）&Osl..

  ￥   元/ 天

  人氣：1747  

  

• 制造業(yè)數字化轉型工作坊： 業(yè)務模式、組織、流程、人、目標和考核

   

  1為什么制造業(yè)數字化轉型是生存下去的唯一出路——痛點和困境1.1數字化轉型為企業(yè)帶來的六大競爭力1.1.1基于數字技術設計更好的客戶體驗，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數字化技術，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗，進行快速產品創(chuàng)新1.1.3數字化技術賦能，企業(yè)可以精準的運營，得到速度，敏捷型，質量和成本的競爭優(yōu)勢1..

  ￥   元/ 天

  人氣：2066  

  

• 修出好“型”來—九型人格工作坊

   

  課程簡介： 俗話說：“江山易改，本性難移”，這“性”，指的就是個性，也就是心理學上所稱的性格。所謂性格，也可區(qū)分為個性與格局，人的成就大小，正與個性格局，有著密不可分的關系。知人必先知己，知心必先正心，這是一次反求諸己，正心知心的性格聚會！來看看你是怎樣的人，不同的人看到這樣的信息，會產生不一樣的感覺，..

  ￥   元/ 天

  人氣：2561  

  

• 卓越人生工作坊

   

  第一單元：學習團隊的建立 第二單元：創(chuàng)造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統(tǒng) 1.1何謂信念 1.2信念的強大力量 1.3活動----信念之書改寫 2.人生的指南針---價值觀 2.1何謂價值觀 2.2價值的形成 2.3活動練習： 2.3.1價值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價值定位法---倍增行動力的心靈運..

  ￥   元/ 天

  人氣：2641