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培訓課程認證 消費者保障

營造忠誠的客戶關系管理

課程編號：8648

課程價格：￥40000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1814

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：吳宏暉

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企事業(yè)單位中高層、中基層管理者。需要進行此項培訓的員工。

【培訓收益】
了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。
通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施，并讓服務人員掌握依據(jù)客戶的。
性格與現(xiàn)實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。
分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。
探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務人員判斷與把握這些因素的能力，并學會有針對性的引導并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。


 

第一講：客戶關系管理的基礎
1、客戶關系管理的三駕馬車
2、客戶關系管理的運營層次
3、理解關系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
4、客戶關系管理四大核心任務
 
第二講：客戶識別與客戶細分
1、客戶生命周期的典型特征
2、客戶信息收集與整合方法
3、客戶價值區(qū)分的量化評估
4、客戶細分系統(tǒng)化設計操作
5、細分客戶的不同營銷模式
 
第三講：滿意是客戶關系的基礎
1、營建客戶關系的兩個維度
2、讓客戶從正面角度實施評價
3、降低期望也是達成客戶滿意
4、客戶為什么產生無理的要求
5、消費者教育與企業(yè)發(fā)展同步
6、客戶滿意度的量化衡量測評
 
第四講：忠誠是客戶關系的目標
1、為什么滿意不是忠誠
2、客戶再次消費的前提
3、贏得信任的管理流程
4、感動客戶的客戶關系
5、不滿的客戶也能忠誠
6、客戶忠誠的測評維度 
 
第五講：與客戶的良性互動設計
1、客戶交流互動方式與渠道
2、客戶交流互動的流程設計
3、客戶交流互動的內容策劃
4、客戶個性化互動方案設計
5、實施定制營銷與互動營銷
 
第六講：客戶關系的系統(tǒng)化管理
1、管理系統(tǒng)的模式功能趨勢
2、數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理
3、數(shù)據(jù)挖掘方法與分析應用
4、全面客戶管理能力的提升
5、客戶關系管理項目化運營
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