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客戶(hù)關(guān)系管理之關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
時(shí)間：2021-03-31
企業(yè)和客戶(hù)之間是相輔相成的，沒(méi)有脫離客戶(hù)存在的企業(yè)，也沒(méi)有脫離企業(yè)存在的客戶(hù)。對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言，取得成功的因素15%靠的是專(zhuān)業(yè)技能與核心競(jìng)爭(zhēng)力，85%是憑借高超的溝通技能和良好的人際關(guān)系。
海爾CEO張瑞敏說(shuō)：“在中國(guó)，一個(gè)企業(yè)要想成功，第一是要靠關(guān)系，第二是要靠關(guān)系，第三還是要靠關(guān)系。”精通并運(yùn)用中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)才能決勝中國(guó)商場(chǎng)。
“一起走才能走的更遠(yuǎn)”，其實(shí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵更接近于伙伴關(guān)系管理，就是要與關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)建彼此之間滿(mǎn)意的長(zhǎng)期關(guān)系，以便于贏得和維持商業(yè)關(guān)系，他不是以單個(gè)訂單為導(dǎo)向，而是以客戶(hù)的“終身”價(jià)值為導(dǎo)向。
就像那些做供應(yīng)鏈的行業(yè)，雖然客戶(hù)的數(shù)量有限，但是客戶(hù)關(guān)系確是長(zhǎng)期存在的，客戶(hù)今天來(lái)買(mǎi)，明天來(lái)買(mǎi)，明年也來(lái)買(mǎi)，因?yàn)樽龉?yīng)鏈的供應(yīng)商也不多，你的東西質(zhì)量好、價(jià)格優(yōu)惠，客戶(hù)滿(mǎn)意是不會(huì)換供應(yīng)商的，相互依存，彼此協(xié)調(diào)發(fā)展就是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的精髓。
那如何實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？
1.客戶(hù)需求是主要
成交背后的邏輯是需求，也就是客戶(hù)有需求，你剛好有這個(gè)產(chǎn)品，一拍即合。
昨天小米2021年第一場(chǎng)春季線下發(fā)布會(huì)，為消費(fèi)者推出了一系列心儀的新品，打響了節(jié)后第一槍?zhuān)⑶倚?，小米將正式?zhǔn)備造車(chē)。
我們都知道，每一款產(chǎn)品的誕生，首先就是要從用戶(hù)需求下手。其實(shí)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，每個(gè)顧客內(nèi)心都是會(huì)打自己的小算盤(pán)，去考量自己購(gòu)買(mǎi)的這一款產(chǎn)品到底值不值。
俞軍的《產(chǎn)品方法論》一書(shū)中，有句話讓我印象深刻，他說(shuō)“用戶(hù)關(guān)心的是得到什么和付出什么，包括這個(gè)產(chǎn)品給他什么效用組合，需要他付出多少金錢(qián)或時(shí)間等。用戶(hù)同樣也會(huì)比較機(jī)會(huì)成本，看這個(gè)產(chǎn)品是比其他產(chǎn)品更好用還是更讓他離不開(kāi)”。
所以，產(chǎn)品消費(fèi)者會(huì)不會(huì)買(mǎi)，更多的是取決于這個(gè)產(chǎn)品所帶來(lái)的價(jià)值是否滿(mǎn)足了用戶(hù)需求。
2.穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系
關(guān)系就是只有兩個(gè)人之間有互相需要的點(diǎn)，才能建立起來(lái)。有了關(guān)系，有了信任，才有價(jià)值交換的可能。
要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，社群是最重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段——實(shí)現(xiàn)核心用戶(hù)的沉淀、保留和發(fā)展。
社群是一群人基于共同的目標(biāo)聚集在一起，通過(guò)特定的主題活動(dòng)，不斷強(qiáng)化成員間的認(rèn)可。
像華為花粉俱樂(lè)部，小米論壇，這些都是較為簡(jiǎn)單的社群形式。
如果只是人單單聚在一起，并沒(méi)有任何價(jià)值。當(dāng)所有人在這里具備共性時(shí)，才能開(kāi)始發(fā)揮價(jià)值。
更為復(fù)雜的社群，更像一個(gè)組織/企業(yè)，其最大優(yōu)勢(shì)在于“價(jià)值延伸”，維護(hù)客戶(hù)。
