【培訓(xùn)對(duì)象】
零售業(yè)導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
今天我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的服務(wù)的總和。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵要素。而當(dāng)前，世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢(shì)，正日益朝著服務(wù)這一要素傾斜。價(jià)廉物美的商品，是競(jìng)爭(zhēng)的基本優(yōu)勢(shì)，但完美無(wú)缺的服務(wù)，才是征服顧客的最有效手段如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，以逐步由商品之爭(zhēng)、購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)為服務(wù)之爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。零售業(yè)的特點(diǎn)之一，就在于它是一個(gè)“高接觸”的行業(yè)，因此服務(wù)對(duì)于零售業(yè)來(lái)講更是至關(guān)重要。

    如果一個(gè)雇員在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績(jī)，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買(mǎi)賣(mài)，而是損害了商店的信譽(yù)。這樣做的后果將使企業(yè)喪失競(jìng)據(jù)估計(jì)，顧客在離開(kāi)一個(gè)商店后不再光顧的原因，有90%是因?yàn)槭圬泦T缺乏禮貌，而不是由于價(jià)格、商品的種類(lèi)、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。因此，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是決定商店經(jīng)營(yíng)好壞的第一要素。

課程背景

  

主講老師：

課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：

課程大綱：

第一講：一切為顧客服務(wù)

一．您的收入從何而來(lái)？ 

二．你靠什么贏得顧客？

   1．企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？ 

   2．什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)

   3．一切為顧客服務(wù)

三．為什么你需要學(xué)習(xí)？

   1．企業(yè)如何走得快？ 

   2．作為服務(wù)人員你合格嗎？ 

   3．提高你的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

四．顧客對(duì)你意味著什么？

五．你的顧客是誰(shuí)？

   1．企業(yè)內(nèi)部顧客  

   2．企業(yè)外部顧客 

   3．顧客鏈關(guān)系 

第二講：服務(wù)禮儀的原則

一、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

   1．服務(wù)禮儀的兩個(gè)核心    

   2．服務(wù)禮儀的內(nèi)涵    

   3．服務(wù)禮儀的基本要求： 

     （1）待客三聲   

     （2）四個(gè)不講

二、服務(wù)禮儀的“三A”原則

   1．接受服務(wù)對(duì)象         

   2．重視服務(wù)對(duì)象     

   3．贊美服務(wù)對(duì)象

三、首輪效應(yīng)

   1．至關(guān)重要的第一印象  

   2．心理定勢(shì)的形成   

   3．制約的因素

四、親和效應(yīng)

   1．親和效應(yīng)的產(chǎn)生      

   2．間隔性特征       

   3．親和力的形成

五、末輪效應(yīng)

   1． 抓好最后環(huán)節(jié)       

   2．做好后續(xù)服務(wù)     

   3．著眼兩個(gè)效益

 六、零度干擾

   1．創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境：

    衛(wèi)生環(huán)境  

    陳設(shè)與裝潢  

    控制噪聲   

    氣象條件

    光線(xiàn)色彩

  2．保持適度距離：

    服務(wù)距離  

    展示距離    

    引導(dǎo)距離 

    待命距離  

    信任距離

  3．熱情有度 

第三講：服務(wù)人員禮儀規(guī)范 

一、服務(wù)人員服飾禮儀   

  1．行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾德試驗(yàn)

  2．商務(wù)活動(dòng)著裝原則    

  3．制服的穿著

  4．男士穿西裝應(yīng)遵守什么原則？  

    西裝與襯衫的搭配   

    打領(lǐng)帶的注意事項(xiàng)    

    鞋子和襪子的搭配

  5．女士著裙裝應(yīng)注意什么？   

二、服務(wù)人員儀容禮儀

  1．男女發(fā)式注意事項(xiàng)     

  2．女士化彩妝應(yīng)注意什么原則? 

三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀      

   站姿  

   坐姿

   走姿   

   蹲姿

   指引 

   說(shuō)   

   聽(tīng)     

   表情  

   肢體語(yǔ)言

四、初次見(jiàn)面禮儀

  1．在商務(wù)交往中，哪些稱(chēng)謂最合適？

  2．握手的姿態(tài)、方式和時(shí)間    

  3．如何遞出名片? 接過(guò)名片后怎么辦？名片是什么？

五、商務(wù)接待禮儀：

  1．介紹他人的禮

  2．乘坐轎車(chē)的禮儀

六．用餐禮儀

  1．喝咖啡的禮儀       

  2．自助餐禮儀        

  3．西餐禮儀

 第五講：顧客投訴處理 

一、 透視顧客心

  1．我為什么要投訴你？  

  2．不滿(mǎn)意的顧客不會(huì)再回頭 

二、 我一定讓你回心轉(zhuǎn)意 

三.、 把問(wèn)題解決在“第一線(xiàn)”

  1．一線(xiàn)員工處理投訴的意義   

  2. 處理投訴的前提  

  3. 必須進(jìn)行顧客投訴培訓(xùn)

四、如何處理顧客投訴

  1．產(chǎn)生投訴的原因  

  2. 處理顧客投訴的步驟

 

郭展—— 國(guó)際形象禮儀管理專(zhuān)家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
世界大運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
格睿思形象文化創(chuàng)始人
華潤(rùn)集團(tuán)旗下飾品牌GALADAY 、CK 、
VIVa voce的終端形象培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
法國(guó)國(guó)際時(shí)尚文化集團(tuán)品牌形象總監(jiān)
中山大學(xué)特聘講師
中國(guó)流行色協(xié)會(huì)委員
十年來(lái)一直致力于個(gè)人形象禮儀管理、咨詢(xún)與培訓(xùn)，并將歐洲先進(jìn)個(gè)人形象體系與中國(guó)人形象相結(jié)合，2008年開(kāi)發(fā)了既適合中國(guó)人又國(guó)際化的形象的培訓(xùn)課程體系和教材，2012年創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)第一家擁有完整的個(gè)人形象管理課程體系與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)——格睿思形象文化傳播有限公司

• 門(mén)店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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