【培訓對象】
銷售人員、市場人員、、柜面服務人員、客戶經(jīng)理等于客戶溝通與服務的相關(guān)人員

【培訓收益】
1.理解銷售及服務過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系
2.通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3.從心理學的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成多贏
4.幫助銷售人員學習和應用心理學基本技巧，提高銷售業(yè)績
5.學習溝通技巧在銷售中的應用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。

第二期 2012年10月19日 周五 1600元 上海
備注：小班授課，限招20人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉(zhuǎn)為下期。

課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務人員職場角色認知
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場自畫像

模塊二、銷售及服務人員的重要特質(zhì)
1.說你所知道的：理性層面
2.說你經(jīng)歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產(chǎn)品

模塊三、消費者的心理分析
1.心理過程
-認識過程：注意--興趣
-情緒過程：聯(lián)想--欲望--對比
-意志過程：行動--滿足
2.心理活動
-不想被打擾，又不想被忽略
-既要馬兒好，又要馬兒少吃草
-離完美的距離是她能夠夠得著的
-不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問

模塊四、消費者的特點
1.購物中的心理特點
-自我意識強
-好盲目攀比
-較強好奇心
-富有同情心
-易愛慕虛榮
-......
2.購物中的行為特點
-確定型
-盲目型
-選擇型
-知識型
-略知型
-無知型
-......

模塊五、消費者的四種類型及不同的人際溝通風格
1.四種不同類型的客戶
-孔明型--"專家分析型"的顧客
-曹操型--"領(lǐng)導支配型"顧客
-劉備型--"好好先生型"的顧客
-周瑜型--"自我感覺良好型"的顧客
2.針對不同風格客戶的溝通技巧
-理解人與人之間的"差異性"
-不同風格客戶的典型特點
-不同風格客戶的典型行為特征
-不同風格客戶的有利應對之道
-不同風格客戶溝通的切忌點

模塊六、銷售與服務中的溝通技巧
1.從心理學的角度解讀客戶肢體語言
-拒絕的信號
-接納的信號
-贊賞的信號
2.銷售與服務中的忌語
-如何Say"NO"
-避開模棱兩可的用語
-合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達
4.銷售與服務中的溝通技巧
-立關(guān)系（扮演）
-抓關(guān)鍵點（游戲）
-不卑不亢（訓練）
-適時贊美（演練）
-先跟后帶
-處理異議
5.教練式溝通
-共情
-積極關(guān)注
-合理提問
-......

卜月珍老師-實戰(zhàn)派講師
-華東師范大學公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)
-美國加州管理大學應用心理學碩士
-北京大學首屆企業(yè)心理導師
-多家心理機構(gòu)專職EAP講師

擅長領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個別心理咨詢和團體心理培訓

擅長技術(shù)：
意象對話、焦點解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等

背景介紹:
1.師從國內(nèi)頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運用多種心理學技術(shù);
2.從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經(jīng)驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
3.由于多年來從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，能將知識和技術(shù)自如和巧妙地運用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨特的方法和技巧
4.擔任多家企業(yè)的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機構(gòu)以及員工心理援助機構(gòu)的個人及團體心理輔導老師。

曾參訓的部分客戶:
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車動力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）.上海移動.上海信誼藥業(yè)上海計算機研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車設備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍集團.中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事大學.海洋大學.山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司

• Power BI數(shù)據(jù)分析在業(yè)務洞察 與問題解決中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  第一部分 數(shù)據(jù)的認知，建立數(shù)據(jù)思維1. 數(shù)據(jù)的認知 什么是數(shù)據(jù)？ 數(shù)據(jù)的本質(zhì) 理解業(yè)務與業(yè)務數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 為什么基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作方式越來越重要？ 案例分享 釋放數(shù)據(jù)的..

  ￥5,680   元/ 天

  人氣：359  

  

• 心理學在員工激勵和團隊管理中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  第一講 團隊管理者的“走心”修煉1.團隊與群體的區(qū)別2.團隊管理核心三要素：人、激勵、文化3.人心是什么？如何影響人心？認知、情緒、行為4.管理者的權(quán)力影響力與非權(quán)力影響力5.打開管理的格局：大勢、大局、大度6.管理者的情緒能量團輔活動：研..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：525  

  

• 學德魯克：MBTI在團隊管理中的應用（團隊打造篇）

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  一、MBTI素描互動游戲:用左右手分別簽字1. 如何學習MBTI二、MBTI性格互動1.心理內(nèi)在能量的偏好：E(外向），I（內(nèi)向）互動游戲：你眼中的“E”和”I”？2.收集信息的偏好：S（實感覺），N（感覺）小組討論：看..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：307  

  

• 心理學在員工激勵和團隊管理中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 北京-北京

  破冰和開場破冰游戲：使學員快速和全身心投入到課程中來在新形勢下：員工的心理激勵與團隊管理越來越重要管理激勵新方法的研究：最新第五代激勵理論的結(jié)論概述后現(xiàn)代的心理技術(shù)在員工激勵和團隊管理當中可以起到的關(guān)鍵作用模塊一：學習洞察員工言行背后的心理活動當下管理當中常見的七種管理困..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：920  

  

• 性格分析在職業(yè)發(fā)展中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-佛山

  培訓內(nèi)容前言：性格和性格分析1.性格是什么²練習：左右手測試2.認識性格能夠幫助我們²洞見自我²洞察他人²影響他人²自我修煉3. MBTI®基本內(nèi)容介紹及施測²榮格的性格類型理論&su..

  ￥2,000   元/ 天

  人氣：1213