【培訓(xùn)對象】
【培訓(xùn)對象】：醫(yī)院院長、副院長、各科室主任、宣傳部門、新聞發(fā)言人等

【培訓(xùn)收益】
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測機(jī)制
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介環(huán)境
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評估

【課程大綱】：

 

一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述

1、危機(jī)與醫(yī)院形象

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義與特點(diǎn)

3、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺建設(shè)

（1）法律平臺

（2）技術(shù)平臺

（3）管理平臺

（4）社會平臺

4、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀

 

二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測機(jī)制

1、監(jiān)測體系的建立方式

（1）內(nèi)部危機(jī)監(jiān)測（五個方面）

（2）外部危機(jī)監(jiān)測（四個方面）

2、監(jiān)測體系的實(shí)施方式

（1）日常監(jiān)測

（2）突發(fā)事件監(jiān)測

3、危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測

（1）危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測

（2）危機(jī)公關(guān)跡象識別

（3）危機(jī)公關(guān)跡象診斷

4、危機(jī)監(jiān)測期間的公關(guān)策略

（1）培養(yǎng)危機(jī)防范意識

（2）組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)與演習(xí)

（3）建立危機(jī)預(yù)防小組

（4）危機(jī)調(diào)整和預(yù)測，形成報告

（5）形成危機(jī)管理預(yù)警方案

 

三、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警的原則與作用

（1）危機(jī)前期的表現(xiàn)特征

（2）危機(jī)預(yù)警的重要作用

（3）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的重要意義

（4）危機(jī)公關(guān)預(yù)警的遵循的原則

 

2、國外醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警模式借鑒

（1）國外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)警模式

英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國外醫(yī)院“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型”

醫(yī)患關(guān)系等級、危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖、危機(jī)晴雨表

（3）我國醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)

A、預(yù)警信息搜集子系統(tǒng)

B、預(yù)警信息分析與評估子系統(tǒng)

C、危機(jī)預(yù)測子系統(tǒng)

D、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)子系統(tǒng)

E、危機(jī)警報子系統(tǒng)

F、危機(jī)預(yù)控對策子系統(tǒng)

（4）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建

 

四、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）各級政府部門的高度重視

（2）應(yīng)急預(yù)案的全面細(xì)致

（3）預(yù)案制定和修訂的與時俱進(jìn)

（4）應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施

（5）系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展的不平衡性

（6）危機(jī)公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高

 

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的原則把握

（1）增強(qiáng)大局意識，關(guān)鍵時刻國家利益至上

（2）高超醫(yī)療水平，為危機(jī)處置提供有力保障

（3）行業(yè)內(nèi)部聯(lián)合，不斷提升危機(jī)處置水平

（4）信息及時對稱，全面掌握危機(jī)處置進(jìn)展

（5）良好內(nèi)部關(guān)系，全院團(tuán)結(jié)一致共抗危機(jī)

（6）營建公共關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象

（7）處置流程演習(xí)，面對突發(fā)危機(jī)處亂不驚

 

3、醫(yī)院危機(jī)處理的策略與流程

 

（1）危機(jī)處理的五種錯誤心理

（2）一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

（3）危機(jī)處理的兩個核心問題

（4）危機(jī)處理的兩個維度

A、事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

B、價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

（5）危機(jī)溝通的三大原則

A、 3F原則

B、 3O原則

C、 3T原則

（6）危機(jī)處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實(shí)施：五個原則，二種機(jī)制，四類問題

（7）危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

（8）關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

（9）企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

（10）公眾對危機(jī)信源的可信性評估

（11）危機(jī)處理中的隔離策略

A、 時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

B、 制度：制度隔離的幾個要點(diǎn)

C、 現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)

D、 網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

E、 信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

F、  受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

G、 責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

H、 原因：大事化了小事化了的方法與步驟

（12）    與消費(fèi)者溝通的三個層面

A、 態(tài)度層面：六個要點(diǎn)

B、 行為層面：四個要點(diǎn)

C、 行動層面：四個要點(diǎn)

 

五、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介環(huán)境

1、當(dāng)前媒介環(huán)境分析

（1）何謂媒介環(huán)境

（2）影響媒介環(huán)境的因素

（3）媒介化時代的到來

 

2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析

（1）當(dāng)前的醫(yī)療媒體環(huán)境

（2）媒體關(guān)系在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的重要性

（3）媒介在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)中的地位

 

3、媒體內(nèi)部的危機(jī)事件報道機(jī)制

（1）媒體的預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)

（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)

（3）媒體的信息整合系統(tǒng)

（4）媒體的保障支持系統(tǒng)

 

4、互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)

（1）網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的基本特性

（2）互聯(lián)網(wǎng)時代輿論炒作的特點(diǎn)與規(guī)律

（3）互聯(lián)網(wǎng)時代危機(jī)事件炒作的主要熱點(diǎn)

 

5、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)面臨的問題及應(yīng)對措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實(shí)防止醫(yī)院危機(jī)公關(guān)時的行為適當(dāng)

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動

（3）切實(shí)提高新聞發(fā)布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機(jī)

 

6、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機(jī)公關(guān)傳播的二十一條操作技巧

 

六、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評估

（1）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評估的原則

（2）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的時候評估要素

A、危機(jī)事件的公共性程度

B、危機(jī)事件帶來的損失

C、危機(jī)事件處理的時間

D、公眾的危機(jī)應(yīng)對能力

E、媒體的相關(guān)報道

（3）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評估方法的體系

A、縮減力

B、預(yù)備力

C、反應(yīng)力

D、恢復(fù)力

 

 

【講師介紹】：

葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

• 店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對技巧

   

  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動過程1.消費(fèi)者的認(rèn)識過程2.消費(fèi)者的感覺與知覺3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執(zhí)行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(jié)(..

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• 顧客類型識別及應(yīng)對技巧

   

  一、講解了顧客購買類型 二、講解了顧客性格分析及應(yīng)對策略 三、講解了銷售成功的秘訣以及應(yīng)對技巧等相關(guān)知識

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• 客戶投訴應(yīng)對技巧

   

  <strong> 客戶投訴應(yīng)對技巧</strong> <br />培訓(xùn)背景： <br />客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在..

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• 醫(yī)院新聞發(fā)言人與媒體應(yīng)對技巧

   

  一、新聞發(fā)言人的基本概述 1、新聞發(fā)言人涉及到的機(jī)構(gòu) 2、新聞發(fā)言人在中國興起的背景 3、新聞發(fā)言人制度中的“人” 4、新聞發(fā)言人制度中的“事” 5、發(fā)言人機(jī)構(gòu)屬于戰(zhàn)略層面 6、發(fā)言人機(jī)構(gòu)是公關(guān)部門的附屬機(jī)構(gòu) 7、新聞發(fā)言人的基本能力及素養(yǎng) 8、新聞發(fā)言人培訓(xùn)的方式與方法..

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