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大客戶服務(wù)營(yíng)銷

課程編號(hào):19428

課程價(jià)格:¥35000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:474

行業(yè)類別:機(jī)械行業(yè)     

專業(yè)類別:營(yíng)銷管理 

授課講師:丁興良

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言:大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同

大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待

大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言:服務(wù)是存在差異的

大客戶服務(wù)五步曲——步驟一,對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

大客戶服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

大客戶服務(wù)五步曲——步驟三,個(gè)性化服務(wù)

大客戶服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客

大客戶服務(wù)五步曲——步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶的期望值管理

前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對(duì)大客戶的抱怨

正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略

角色扮演:處理大客戶的各種抱怨

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言:建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析

移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析

·案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制

以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶,建立客戶資料

案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度

前言:忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)

何謂大客戶的忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

客戶回報(bào)率,客戶盈利性指標(biāo)

案例分享: 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求

服務(wù)創(chuàng)新的概念

如何服務(wù)創(chuàng)新

戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦

案例分享:泰國(guó)東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時(shí)間:14小時(shí),分二天完成。

 

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