【培訓(xùn)對(duì)象】
全行員工

【培訓(xùn)收益】
● 看清形勢(shì)，明確方向； ● 做好消保工作，讓員工、客戶、股東和銀行(企業(yè))緊密牽手在一起！ ● 提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，促使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量 ● 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ● 便于金融管理部門(mén)及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和處置全行業(yè)共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。 ● 清晰疫情下網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)

 第一講：基本概念與監(jiān)管形勢(shì)

一、基本概念

1. 金融消費(fèi)者

2. 投訴

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
4. 重點(diǎn)解讀《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，幫助您掌握：

1）了解金融消費(fèi)者真實(shí)意愿重要嗎？

2）銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？

3）保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？

4）金融機(jī)構(gòu)如何做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避？

5）金融機(jī)構(gòu)需要向消費(fèi)者披露什么內(nèi)容？

6）監(jiān)管對(duì)金融機(jī)構(gòu)關(guān)于信息披露的要求改了嗎？

7）銀行有權(quán)限制消費(fèi)者的消費(fèi)選擇嗎？

8）金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者強(qiáng)催收債務(wù)理所當(dāng)然嗎？

9）消費(fèi)者哪些信息需要保護(hù)?金融機(jī)構(gòu)如何正當(dāng)使用？

10）消費(fèi)者維權(quán)有門(mén)路嗎？

5. 你知道的消保管理機(jī)構(gòu)有哪些？

二、監(jiān)管形勢(shì)

1. 起步階段 — 消保工作從無(wú)到有

2. 初級(jí)階段 — 規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為

3. 現(xiàn)階段 — 嚴(yán)監(jiān)管 高透明

4. 當(dāng)心??！銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域

5. 近期監(jiān)管處罰通報(bào)和熱門(mén)話題

第二講：商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

一、從銀行自身角度看輿情風(fēng)險(xiǎn)

1. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給我們帶來(lái)什么？

二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源

1. 銀行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要有哪些？

2. 按規(guī)章制度辦事難道我錯(cuò)了嗎？

視頻案例：必須親自來(lái)取錢(qián)

討論：銀行應(yīng)該如何做？

三、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1. 為什么“受傷”的總是我？

視頻案例：大媽辦業(yè)務(wù)

討論：銀行有錯(cuò)嗎？如果是你，會(huì)如何處理？

四、銀行如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

五、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)后銀行如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān)

 

第三講：你要知道的金融消費(fèi)者八大權(quán)利

1. 安全權(quán)包括什么？

2. 銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)有哪些？

1）監(jiān)管介入排查！百萬(wàn)條銀行數(shù)據(jù)“暗網(wǎng)”叫賣(mài)

3. 銀行消費(fèi)者享有的知情權(quán)

4. 作為消費(fèi)者，你有選擇權(quán)嗎？

5. 消費(fèi)者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權(quán)

6. 損失了，有補(bǔ)償嗎？

7. 維權(quán)知識(shí)你有權(quán)被告知嗎？

8. 尊重消費(fèi)者適用于銀行嗎？

 

第四講：個(gè)人信息保護(hù)

一、什么是個(gè)人信息

1. 你知道個(gè)人信息包括什么內(nèi)容嗎？

2. 處理個(gè)人信息有規(guī)則嗎？

二、問(wèn)責(zé)規(guī)定

1. 侵犯公民個(gè)人信息會(huì)有什么后果？

2. 客戶經(jīng)理侵犯公民個(gè)人信息，結(jié)果怎樣？

3. 銀行員工侵犯公民個(gè)人信息，僅追責(zé)本人嗎？

4. 某行支行長(zhǎng)泄露客戶信息帶來(lái)的代價(jià)

三、監(jiān)管和疫情期間事件分享

1. 對(duì)銀行持續(xù)“嚴(yán)監(jiān)管”，你知道嗎？

2. 銀保監(jiān)出手治亂象，開(kāi)展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作

3. 銀監(jiān)會(huì)消保局大棒揮舞在空中，隨時(shí)落在侵害消費(fèi)者權(quán)益的銀行身上

4. 疫情期間，微信群轉(zhuǎn)發(fā)“密切接觸者名單”違法嗎？

四、《個(gè)人信息安全規(guī)范》（2020年10月1日正式實(shí)施）

1. 個(gè)人信息的保護(hù)與治理提出新要求

2. 個(gè)人信息控制者要進(jìn)行安全審計(jì)

 

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理和案例

一、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析與線下渠道分析

1. 疫情下，激發(fā)銀行業(yè)線上+線下全渠道融合模式快速發(fā)展

2. 線下渠道不容忽視，對(duì)商業(yè)銀行還是極其重要的！

3. 線上線下兩條腿走，才能走的更穩(wěn)

二、商業(yè)銀行面臨最大風(fēng)險(xiǎn)和如何應(yīng)對(duì)

1. 輿情風(fēng)險(xiǎn)

2. 忽視輿情“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”（輿情風(fēng)險(xiǎn)集中暴露點(diǎn)）

3. 資產(chǎn)質(zhì)量承壓 引起輿情爆發(fā)

4. 安全風(fēng)險(xiǎn)

5. 擠兌風(fēng)險(xiǎn)

6. 服務(wù)壓力

7. 服務(wù)類(lèi)投訴

8. 疫情防控類(lèi)投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風(fēng)險(xiǎn)

 

總結(jié)：課程結(jié)束

中國(guó)銀行認(rèn)證培訓(xùn)師

14年銀行運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

6年銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

26年（中外資）銀行工作經(jīng)驗(yàn)

曾任：某城商銀行總部丨運(yùn)營(yíng)規(guī)劃室經(jīng)理

曾任：恒生銀行（中國(guó)）丨分行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

曾任：中國(guó)銀行丨支行行長(zhǎng)/個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經(jīng)歷，歷任大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、總行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃師經(jīng)理等職務(wù)，曾負(fù)責(zé)轄內(nèi)22家支行理財(cái)、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，多次因突出的管理運(yùn)營(yíng)能力，獲得監(jiān)管部門(mén)口頭及紅頭文件表?yè)P(yáng)。在分行/支行/總行三個(gè)層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運(yùn)營(yíng)管理理念及模式、在風(fēng)險(xiǎn)防范控制、新網(wǎng)點(diǎn)籌建和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理上具有豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

蔡老師有超過(guò)6年的銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理等領(lǐng)域，結(jié)合大量商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例，自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了《銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》、《反洗錢(qián)與實(shí)操技巧》等課程，曾經(jīng)為中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)商行、廣發(fā)行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)控等管理培訓(xùn)，累計(jì)上萬(wàn)余學(xué)員，課程滿意度達(dá)90%。

 

工作經(jīng)歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運(yùn)營(yíng)規(guī)劃室經(jīng)理

負(fù)責(zé)全行14家分行，108家網(wǎng)點(diǎn)，839位運(yùn)營(yíng)人員管理；負(fù)責(zé)全行運(yùn)營(yíng)管理頂層設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)考核方案制定與評(píng)估，包括現(xiàn)行風(fēng)險(xiǎn)防控方案的執(zhí)行管理分析，推動(dòng)方案落地實(shí)施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國(guó)）丨廣州分行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（珠三角區(qū)域管理）

負(fù)責(zé)佛山、順德、江門(mén)、中山、惠州等7個(gè)珠三角地區(qū)異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監(jiān)管要求保持高度一致。其中親自主導(dǎo)珠海、江門(mén)、汕頭3個(gè)城市支行開(kāi)行籌建，支援和負(fù)責(zé)人民銀行與銀監(jiān)局各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入申請(qǐng)和驗(yàn)收工作。

◆ 16年國(guó)有銀行：中國(guó)銀行丨支行行長(zhǎng)/個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

負(fù)責(zé)轄內(nèi)22家支行理財(cái)、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，及全行銀行卡市場(chǎng)拓展、商戶開(kāi)拓與維護(hù)、清算等工作。因所帶團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)突出，受邀到廣東省分行全省會(huì)議中作分享報(bào)告。

 

部分統(tǒng)籌項(xiàng)目/培訓(xùn)案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運(yùn)營(yíng)條線工作人員，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)案例課程培訓(xùn)，通過(guò)案例全面樹(shù)立員工的合規(guī)意識(shí)與底線意識(shí)，提高員工責(zé)任心，增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范水平，減少損失，提升業(yè)績(jī)。

◆ 曾定期為廣東中國(guó)銀行22家支行網(wǎng)點(diǎn)、清遠(yuǎn)培訓(xùn)中心進(jìn)行個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象涵蓋銀行的支行副行長(zhǎng)、儲(chǔ)蓄主管、理財(cái)客戶經(jīng)理及柜面人員等各級(jí)人員，課程落地實(shí)戰(zhàn)，深受學(xué)員的一致好評(píng)。

◆ 某商業(yè)銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓(xùn)策劃方案

◆ 某商業(yè)銀行 2016.11-2017.3 運(yùn)營(yíng)內(nèi)部計(jì)價(jià)項(xiàng)目

◆ 某商業(yè)銀行 2014.11-2015.11“客戶之聲”（VOC）管理系統(tǒng)項(xiàng)目

 

主講課程：

合規(guī)類(lèi)課程：

《反洗錢(qián)與實(shí)操技巧》

《提高政治站位 商業(yè)銀行全面提升反洗錢(qián)合規(guī)執(zhí)行力》

《商業(yè)銀行員工行為管理與合規(guī)文化建設(shè)》

《2020“強(qiáng)監(jiān)管”下商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與主動(dòng)合規(guī)管理》

《商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》

《轉(zhuǎn)型背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范與員工行為排查》

《商業(yè)銀行基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與案件防范》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)》

《商業(yè)銀行結(jié)算賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理與反電信詐騙》

職業(yè)素養(yǎng)、能力提升課程：

《行穩(wěn)致遠(yuǎn) 心存敬畏-銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守及監(jiān)管走向》

《智能化趨勢(shì)下運(yùn)營(yíng)主管職業(yè)素養(yǎng)與管理能力提升培訓(xùn)——向研討借力，讓思維閃光》

《感動(dòng)服務(wù) 贏在運(yùn)營(yíng)—XX銀行“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型培訓(xùn)》

《敬業(yè)、責(zé)任、危機(jī)、感恩-2020新員工如何走好職業(yè)生涯第一步》

實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目輔導(dǎo)課程：

《反洗錢(qián)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練輔導(dǎo)項(xiàng)目策劃》

《網(wǎng)點(diǎn)綜合運(yùn)營(yíng)效能提升輔導(dǎo)執(zhí)行方案》

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷(xiāo)骨干為什么要學(xué)這門(mén)課？1、 企業(yè)管理就是行銷(xiāo)與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋(píng)果公司“三熱”營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

  ￥   元/ 天

  人氣：1815  

  

• “傳承紅船精神 爭(zhēng)做時(shí)代尖兵”黨性教育專(zhuān)題培訓(xùn)班

   

  2017年10月31日習(xí)近平總書(shū)記帶領(lǐng)中央政治局常委瞻仰上海中共一大會(huì)址和浙江嘉興南湖紅船時(shí)指出，小小紅船承載千鈞，播下了中國(guó)革命的火種，開(kāi)啟了中國(guó)共產(chǎn)黨的跨世紀(jì)航程。我們要結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)大力弘揚(yáng)“紅船精神”。 課程..

  ￥   元/ 天

  人氣：1409  

  

• 大數(shù)據(jù)IP&QOS專(zhuān)題培訓(xùn)

   

  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下網(wǎng)絡(luò)的IP化演進(jìn)及技術(shù)實(shí)現(xiàn)1.移動(dòng)CMNet城域網(wǎng)現(xiàn)狀及相關(guān)知識(shí)2.目前城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹3.城域網(wǎng)的發(fā)展方向4.今后城域網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展5.全業(yè)務(wù)承載對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)的QoS要求6.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的IP城域網(wǎng)7.新一代IP城域網(wǎng)的定位二、TCP/IP體系結(jié)構(gòu) 1.TCP/..

  ￥   元/ 天

  人氣：875  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1532  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1.多元財(cái)富2.理性財(cái)富3.專(zhuān)業(yè)財(cái)富4.個(gè)性財(cái)富5.全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1153  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)（1H）一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1. 多元財(cái)富2. 理性財(cái)富3. 專(zhuān)業(yè)財(cái)富4. 個(gè)性財(cái)富5. 全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗(yàn)式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1. 細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效..

  ￥   元/ 天

  人氣：1205