【培訓(xùn)對象】
支行長長、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運(yùn)營主管等網(wǎng)點管理者

【培訓(xùn)收益】
●樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度； ●了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點發(fā)展趨勢及管理方向； ●明確在日常工作中的角色定位，成為優(yōu)秀的管理者及推動者； ●掌握人員輔導(dǎo)及團(tuán)隊激勵的方式方法； ●掌握優(yōu)秀網(wǎng)點的現(xiàn)場管理思路及方法； ●掌握團(tuán)隊營銷管理的方法，提升網(wǎng)點營銷競爭力； ●掌握客戶抱怨與投訴處理，突發(fā)事件的應(yīng)對及管理； ●掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

 第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片

案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)

3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向

4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推

 

第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理

小組討論：如何管理人生的意義？

一、人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1. 身體健康靠鍛煉

2. 靈魂安寧靠修煉

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行——高能量創(chuàng)造高績效

課堂體驗：身體、情緒、精神

1. 從管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示

3. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示

4. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的四項管理職責(zé)

5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的六種管理角色

6. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的四種管理能力

 

第三講：員工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊激勵

案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認(rèn)識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點

1. “以問代說”是管理溝通的核心技能

2. 3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用

3. 溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?

4. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識

5. 和諧高效溝通的要點

6. 低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能

1. 隨崗輔導(dǎo)

1）隨崗輔導(dǎo)三階段

2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點

2. 面談輔導(dǎo)

1）什么是面談輔導(dǎo)

2）績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色

3）績效面談的流程與要點

4）績效面談效果的自我評估

5）績效面談特殊處理技巧

6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比

3. 網(wǎng)點四類員工的輔導(dǎo)策略

1）明星員工

2）新兵員工

3）老兵員工

4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團(tuán)隊激勵：給下屬一支興奮劑

1. 一線員工動力與激情時間周期與特點

2. 不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點

3. 三維度評價法

4. 評價后的不同育人側(cè)重

5. 了解員工的工作動機(jī)

6. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

7. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

8. ９大維持激勵因素

9. 10大保健激勵因素

10. 幾種不同的激勵原則

11. 10種常見的激勵方式

12. 不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點

案例分享：客戶要求行長為柜員加工資

案例分享：詹行長的網(wǎng)點團(tuán)隊建設(shè)案例分析

 

第四講：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理

案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗

一、影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗的質(zhì)量要素

1. 服務(wù)規(guī)范

2. 排隊等候管理

3. 環(huán)境與設(shè)施

4. 業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點現(xiàn)場之七大重點方向

重點方向1：環(huán)境管理

重點方向2：晨會管理

重點方向3：客戶排隊等候管理

重點方向4：信息管理

重點方向5：大堂管理

重點方向6：各崗位服務(wù)流程管理

重點方向6：設(shè)施設(shè)備管理

案例導(dǎo)入：詹行長的網(wǎng)點管理

小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新

 

第五講：銀行網(wǎng)點營銷管理

數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶看網(wǎng)點的主動營銷

案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動營銷？

一、主動營銷的四種策略

1. 從客戶的角度看客戶的心理變化

2. 你會計算自己的業(yè)績嗎？

工具：業(yè)績管理公式

二、網(wǎng)點各崗位營銷目標(biāo)的管理

1. 網(wǎng)點各崗位營銷管理的分工

2. 營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理

1）網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位

2）營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理

三、各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點

1. 大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點

1）大堂經(jīng)理營銷流程

2）大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點

2. 柜員的營銷流程及關(guān)鍵點

1）柜員識別推薦流程

2）柜員交叉營銷的四個關(guān)鍵

3）柜員一句話營銷的三個要點

4）提升柜員營銷的三大基本要求

3. 理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點

1）營銷崗位的二大工作重點

2）客戶關(guān)系管理的四個階段

3）客戶關(guān)系的日常管理

a客戶的分類方法

b客戶關(guān)系的日常維護(hù)

c客戶信息的日常完善

d客戶營銷工具的管理

三、客戶營銷的流程與技巧

1. 識別客戶的六大關(guān)鍵信息

2. 運(yùn)用八大線索與客戶開啟對話

3. 贊美客戶的5大要點

4. 傾聽客戶的技巧

5. 提問客戶的技巧

6. 產(chǎn)品說明的二大工具

7. 異議處理的技巧：太極處理法

8. 促成的二大技巧：行動法則、二選一法則

四、四種類型的客戶溝通與營銷

 

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課

結(jié)束：現(xiàn)場提問與解答

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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