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溝通金字塔在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的應(yīng)用

課程編號(hào)：24263

課程價(jià)格：￥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

課程人氣：584

行業(yè)類別：醫(yī)藥醫(yī)院     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：陳麗君

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓(xùn)收益】
1.理解溝通的三要素、四目標(biāo)。 2.掌握金字塔溝通模型。 3.學(xué)會(huì)應(yīng)用兼顧目標(biāo)和感受的溝通步驟。 4.熟悉應(yīng)用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。 5.能積極發(fā)起和特殊人員（負(fù)能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。 6.升級(jí)會(huì)議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會(huì)談技術(shù)。 7. 掌握常見內(nèi)部溝通沖突的化解方法。 8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

一、什么是兼顧目標(biāo)達(dá)成與對(duì)方感受的有效對(duì)話？
（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動(dòng)的基礎(chǔ)：
1.目標(biāo)不對(duì)，溝通白費(fèi)；
2.價(jià)值觀與溝通目標(biāo)的統(tǒng)一：簡(jiǎn)單、陽光。
案例：既然你不懂我，我就聽著、不說話。

（二）溝通原理：
三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；達(dá)成共識(shí)，使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
情景體驗(yàn)：神奇的1分鐘。

二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型？
（一）醫(yī)療場(chǎng)景溝通需求有何特殊性？
1.目標(biāo)的強(qiáng)制性和時(shí)限性；
2.規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性；
3.慎獨(dú)與合作的雙重高要求。
討論：后疫情態(tài)勢(shì)對(duì)醫(yī)療人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考與準(zhǔn)備：爬金字塔；
2.交流與呈現(xiàn)：溜金字塔。
3.目標(biāo)為先，措施在后。
4.金字塔模型構(gòu)成。
（三）實(shí)施金字塔式溝通5步驟：
1.確認(rèn)情緒；
2.同理感受；
3.認(rèn)同；
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
5.達(dá)成共識(shí)。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應(yīng)用：
（一）同頻激發(fā)：對(duì)部屬的溝通技巧。
1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式：
必要的推功攬過。
從對(duì)方出發(fā)；
堅(jiān)定而友善。
案例：主任為什么總是說“打妖怪你去，背黑鍋我來”？
2.部屬溝通三要素：
說清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
認(rèn)知差：適宜信息量。
3.把目標(biāo)翻譯成任務(wù)，5R法：
結(jié)果清楚、責(zé)任明確、過程節(jié)點(diǎn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、改善與復(fù)制。
4. 醫(yī)療溝通場(chǎng)景化：
日常式激勵(lì)；
交流與質(zhì)量控制同步；
看見，即是認(rèn)可。
案例：護(hù)士長(zhǎng)的手寫便簽條，自帶激發(fā)魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態(tài)：
同盟，還是救兵？
拋開無效自戀。
自測(cè)清單：為什么和領(lǐng)導(dǎo)溝通，總是沒有平時(shí)那么能說？

2.高效向上溝通的主要內(nèi)容：
接受指令：準(zhǔn)時(shí)、記錄、復(fù)述、承諾。
匯報(bào)工作：目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、排序邏輯。
反饋進(jìn)展：把握6大時(shí)機(jī)。
請(qǐng)示工作：準(zhǔn)備、備選方案、利弊點(diǎn)。
3.向上溝通的注意事項(xiàng)：
時(shí)間：工作時(shí)間，簡(jiǎn)潔，高效。
節(jié)奏：洞悉上級(jí)的狀態(tài)與交流節(jié)奏。
問題：目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)的溝通方式。
4.精準(zhǔn)話術(shù)：
正確說出需求：“我需要……”；
面質(zhì)技巧；
關(guān)注上級(jí)的需求：觀察、詢問。
情景演練。

（三）利益均衡、績(jī)效并進(jìn)：跨部門協(xié)作溝通。
1.跨部門溝通的主要問題：封閉；冷漠；本部門中心主義。
2.規(guī)避短視與本位主義：
平衡短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
共同目標(biāo)確認(rèn)：蛋糕做大，還是切蛋糕？
案例：小小的特需門診，為何成為全院的寵兒？
3.跨部門溝通的沖突處理：
沖突的三種原因：個(gè)體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)、協(xié)同。
4.正念分工法：
積極博弈：目標(biāo)分解，一步到位。
消極確認(rèn)：課題分離。
故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識(shí)：化解常見內(nèi)部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎(chǔ)：
網(wǎng)格式分工；流程標(biāo)準(zhǔn)化；構(gòu)建同理型伙伴文化。
2.規(guī)避溝通僵局：
識(shí)別I型溝通的特征：只看到我，沒有看到“你”；
建設(shè)金字塔式U型溝通：
發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開對(duì)方話匣；
有效傾聽技術(shù)；
互動(dòng)：善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人：
分清美酒與污水。
負(fù)能量的人：防止負(fù)性情緒傳播的“僅此一次”會(huì)談法。
雙面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見工作發(fā)言場(chǎng)景下的溝通、話術(shù)技巧。
（一）鋪陳工作發(fā)言的認(rèn)知臺(tái)階：
1.尊重對(duì)象的思考線索，而非傳統(tǒng)的樹式結(jié)構(gòu)；
2.語言結(jié)構(gòu)：事實(shí)+畫面+邏輯；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尷尬。
（二）常見工作場(chǎng)景發(fā)言技巧與示例：
1.會(huì)議發(fā)言：四維說話技術(shù)。
2.晨會(huì)：試試麥肯錫30秒。
3.傳達(dá)會(huì)議：信息不遞增，也不遞減。
4.主持：不做珍珠，甘為絲線。
5.解聘/離職談話：多一個(gè)朋友，少一個(gè)敵人。
案例：醫(yī)院也能有“離職俱樂部”。
練習(xí)：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補(bǔ)：
微信的職業(yè)化；
郵件的規(guī)范化。
案例：擔(dān)心說不好，但我可以寫。

六、總結(jié)與回顧。 

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