【培訓對象】
醫(yī)療服務領域，全員

【培訓收益】
1.回顧和諧醫(yī)患關系的本質。 2.理解醫(yī)療場所中非暴力溝通的價值。 3.熟悉醫(yī)療場景中非暴力溝通的三原則。 4.掌握非暴力溝通基礎公式。 5.建立溝通語言的非暴力化意識。 6.熟悉傾聽、提問、表達憤怒的技術。 7.掌握U型積極溝通模型。 8.熟悉醫(yī)患關系失衡的應急要點和話術。

一、醫(yī)療沖突之痛，無處不在的安全醫(yī)患。
（一）醫(yī)療服務的特殊性。
（二）現(xiàn)階段存在的無奈。
（三）理解醫(yī)患關系的本質：合作；同心。
（四）醫(yī)患溝通的基本心態(tài)：
1.我們一起解決這個問題；
2.我需要你的參與。
案例：動刀見血，誰之過？
故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？
（一）溝通原理：
1.三要素：角色、主動、心態(tài)。
2.四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態(tài)度）。
（二）什么是非暴力溝通？
1.起源和本質。
2.應用場景。
（三）如何理解非暴力溝通的價值？
1. 轉變談話和聆聽的方式。
2.不再條件反射式地做出反應。

三、在醫(yī)患關系中如何應用非暴力溝通？
（一）醫(yī)患關系中的應用原則：
1.情感賬戶理論；
2.先心情后事情；
3.先關系后管理。
情景體驗：神奇的抱抱。

（二）完美醫(yī)患溝通5步驟：
1.確認情緒和需要；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導轉移；
5.達成共識。

（三）暴力語言的非暴力化：
1.批評/指責/辱罵
2.威脅/恐嚇
3.命令
4.說教/講道理
5.警告
6.殉難者宣言
7.對比
8.諷刺和挖苦
9.預言
模擬：孩子不想寫作業(yè)的時候。
游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。

四、醫(yī)療場景中的非暴力溝通技術有哪些？
（一）基本公式：觀察+感受+需要+請求。

（二）精準表達技術：
1.區(qū)分觀察和評判。
2.區(qū)分請求和要求。
3.區(qū)分感受和想法。
4.連接感受和需要。
5.確認感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級傾聽技術。
（四）提問技術。
（五）表達憤怒。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。
練習：拓展表達感受的詞匯。
演練：如何交待這條醫(yī)囑？
小組互動：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。
（一）規(guī)避溝通僵局：
1.識別I型溝通的特征；
2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；
3.建設U型溝通：
發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽和有效提問，看到真實需求。
真誠表達自身愿望。

（二）應對醫(yī)患關系失衡：
1.呈現(xiàn)同心法則；
2.應急話術；
3.后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例：醫(yī)療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。
案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。
案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結。 

原華潤醫(yī)療集團資深護理管理、優(yōu)質服務、教學管理專家
原昆明市兒童醫(yī)院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學附屬醫(yī)院重癥急救中心總護士長
原某母嬰、育兒O2O項目設計與運營負責人
副主任護師、高級營養(yǎng)師、高級育兒師、健康管理專家
中國醫(yī)促會關愛女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復醫(yī)學會產(chǎn)康專委會委員、功能運動與美態(tài)學組常務委員
產(chǎn)后修復專項技能培訓師、技能考官

【個人簡介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認證醫(yī)院的一線工作經(jīng)驗，跨學科服務、臨床管理的深厚專業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質、價值、實現(xiàn)健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問、健康力系列課程開發(fā)者、主講講師，擅長將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化、日常化。培訓和宣講場次100+，學員超過7000人次。針對現(xiàn)代人常見的健康困擾和困惑，倡導人們從最簡單的日常點滴中尋求健康鑰匙，時刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實踐者，陳老師直接服務時間4000+小時，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業(yè)度兼具的個人風格，魚漁兼授的服務設計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個時刻和未來。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內的多年觀察和總結，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學習、訓練，并且是可以掌握的。而借助專業(yè)的引導，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過陳老師健康力培訓，或健康咨詢、指導的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個人效能和組織目標的契合度，樂享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場健康力》
《辦公室常見病防治之道》
《職場健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護指南》

【學員評價】
既有底層邏輯的梳理，也有簡潔、實用的方法。在健康這個認知差很大，但又和每個人息息相關的領域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場建設發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內容和設計，針對現(xiàn)代人的健康需求，專業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農業(yè)銀行北京朝陽支行副行長 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問IBCLC、鄧斯坦嬰兒語言講師 張新
君姐姐是我見過的最具親和力的健康專家，將專業(yè)的知識娓娓道來，通俗有趣又直擊痛點，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構經(jīng)營者 李桐菱
在吸收知識、改變觀念習慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關鍵的健康問題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習