【培訓(xùn)對象】
大堂經(jīng)理、柜臺人員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任等。

【培訓(xùn)收益】
● 加強服務(wù)意識,強化服務(wù)技術(shù)。 ● 加強營銷意識及技術(shù)。 ● 加強服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率。 ● 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實踐。

一、玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺后到臺前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？
1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變
1.1時代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？
1.2對于同一個客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？
2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變
2.1區(qū)域該如何劃分？
2.2不同區(qū)域的動作操作流程
二、所有工作要一次性完成嗎？
1、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別
1.1是否還有專屬的時間完成一項工作？
1.2工作內(nèi)容可否分段為單元工作？
2、什么時間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？
3、發(fā)現(xiàn)細節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時段的工作
三、建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求
1、客戶需求一直在變化的原因是什么？
1.1社會經(jīng)濟的發(fā)展
1.2客戶自身經(jīng)濟狀況的變化
1.3個人的偏好發(fā)生的變化
2、個人客戶的理財需求發(fā)生了什么變化？
2.1近30年經(jīng)濟變化對個人思想、經(jīng)濟變化的影響
2.2個人對生存、生活的需求變化
2.3居民個人對理財、投資的需求變化
四、開拓屬于自己的個人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
1.1顏值第一，恒古不變
1.2一起尋找個人能力與業(yè)務(wù)能力著力點在哪里？
1.3我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
3、如何更加清晰地看懂你的客戶？
五、與客戶搭建長期信任關(guān)系的方法
1、服務(wù)、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干
2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心
3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注
4、避免糾紛和爭執(zhí)
4.1心態(tài)調(diào)整
4.2技術(shù)應(yīng)用
六、趣味性法則是線上營銷的關(guān)鍵
1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”
1.1有趣的靈魂什么樣子？
1.2有趣的靈魂如何練就？
2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？
2.1哪些“隱私”是可以被窺探的
2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注
3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？
3.1對賭與挑戰(zhàn)賽
3.2對比與共生共存

現(xiàn)場輔導(dǎo)大綱：（1天/網(wǎng)點）
項目階段 項目內(nèi)容 周期
調(diào)研診斷 1、調(diào)研訪談銀行現(xiàn)階段業(yè)務(wù)情況、周邊資源情況
2、確定輔導(dǎo)重點
3、確定重點服務(wù)需求、營銷產(chǎn)品、客戶群體
4、商定需要的物料 1天
網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化 1、人性化布局是否合理
2、區(qū)域劃分功能設(shè)置優(yōu)化
3、功能、空間利用及服務(wù)分層、客戶分流的實用性優(yōu)化 1-2小時
人員儀容儀表優(yōu)化 1、 服飾妝容調(diào)整
2、 禮貌禮儀細節(jié)糾偏 1-2小時
互動模式的調(diào)整和糾偏 1、 用語及感受調(diào)整
2、 服務(wù)肢體語言調(diào)整 3-4小時
總結(jié)培訓(xùn) 固化建議 1、過程管理方法
2、流程工具方案（表格應(yīng)用、職能劃分等）
3、結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題提出建議 1-2小時 

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁
原中信資產(chǎn) 風(fēng)險管理及破產(chǎn)管理人
原浦發(fā)銀行 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗
原民生銀行 個金部主要負責(zé)人
中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師
資產(chǎn)證券化論壇嘉賓
融夢工廠特約保理業(yè)務(wù)講師
AFP金融理財規(guī)劃師
北京交通大學(xué)MBA

【個人簡介】
馬老師擁有近二十年的銀行，金融領(lǐng)域風(fēng)險管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在中信商業(yè)保理期間，為16個主體企業(yè)設(shè)計ERP系統(tǒng)及供應(yīng)鏈金融平臺服務(wù)；制定及撰寫保理業(yè)務(wù)制度，被多家商業(yè)保理企業(yè)借鑒；幫助企業(yè)保理業(yè)務(wù)不良資產(chǎn)清收處置存量24億元，回現(xiàn)5.4億元，重組3.4億元。
在中信資產(chǎn)期間，帶隊全國項目巡檢問責(zé)，共計完成385個各類型金融產(chǎn)品項目的全面合規(guī)風(fēng)險責(zé)任審查及認(rèn)定，與相關(guān)人員單獨訪談，進行全面責(zé)任劃分及認(rèn)定工作。涉及項目類型：融資租賃、商業(yè)保理、典當(dāng)、基金、投資、對外擔(dān)保等。操作內(nèi)容：不良資產(chǎn)處置工作、組織訴訟及應(yīng)訴工作，組織談判和解、重組等工作。
在銀行期間，曾幫助銀行籌備兩家社區(qū)網(wǎng)點支行，三個月內(nèi)客戶叫號量提升三倍、吸收存款存款1.5億元，理財產(chǎn)品按季度完成任務(wù)。
馬老師累計審核過的金融及類金融項目金額總計超過100億，審計不予通過的項目金額累計近50億，避免形成不良資產(chǎn)的項目近15億。
馬老師基于在金融領(lǐng)域風(fēng)險實操經(jīng)驗的是經(jīng)驗，對于金融企業(yè)如何做好合規(guī)及風(fēng)險管控進行了深入研究，總結(jié)了一套金融企業(yè)風(fēng)險管理的方法論，并在多家金融機構(gòu)落地實施，取得良好的效果
馬老師致力于提升金融企業(yè)在風(fēng)險領(lǐng)域的管理水平，希望為金融行業(yè)的整體水平及能力提升貢獻自己的一份力量。

【主講課程】
資產(chǎn)管理、不良資產(chǎn)、盡職調(diào)查：
《必須用可行邏輯來面對“不良資產(chǎn)”》
《不良資產(chǎn)處置的全方位一線清收戰(zhàn)備》
《不良資產(chǎn)行業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)們”的必備技能》
《金融人的全面盡職調(diào)查手冊》
《金融項目將面臨科技和財務(wù)報表的巨大考驗》
金融科技、供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、未來金融：
《金融的發(fā)展：供應(yīng)鏈金融與增強產(chǎn)業(yè)鏈可控》
《金融科技是新時代邁向下一個未來的必然產(chǎn)物》
廳堂管理、銀行資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)管理、金融營銷管理、理財規(guī)劃：
《銀行廳臺一體化轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點、駐點的培訓(xùn)及固化輔導(dǎo)方案》
《新時代銀行“開門紅”營銷超級解法》
《疫情之后，個人客戶理財投資的關(guān)鍵階段和應(yīng)有的資產(chǎn)配置》
商務(wù)談判、職場心理、生涯管理：
《談判不用嘴的致勝三板斧》
《金融行業(yè)將隔山“問診”——客戶心理對金融需求的影響》
《金融行業(yè)一線員工未來5年生涯規(guī)劃》
《金融行業(yè)管理層未來5年生涯規(guī)劃》
【學(xué)員評價】
馬老師的課程邏輯性很強，能夠從案例入手，從點到面，從易到難，將風(fēng)險事件講得有趣又能夠運用到實際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。
——健康力醫(yī)療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，對于傳統(tǒng)物流行業(yè)在新時代的轉(zhuǎn)變讓我們深受啟發(fā)，供應(yīng)鏈金融離不開供應(yīng)鏈，資產(chǎn)也隨時在優(yōu)勢和劣勢中迭代，我們的客戶需要的正是對新知的廣度，舊知的梳理，與時代的銜接方式。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運作負責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓學(xué)員對資產(chǎn)、市場、時代有很多新的認(rèn)識，而且工具實用性強，收獲很大。
——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對風(fēng)險有變通的認(rèn)識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認(rèn)真負責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規(guī)劃師 郭德江

馬老師認(rèn)真負責(zé)、價值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時常引發(fā)大家思考，對于課上課下學(xué)員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國語學(xué)校教學(xué)副校長 郝端端 

• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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