【培訓(xùn)對(duì)象】
一線電催坐席

【培訓(xùn)收益】
1)讓學(xué)員了解不同客戶(hù)心理，懂得如何面對(duì)各類(lèi)型的逾期客戶(hù)； 2)讓學(xué)員掌握催收溝通主動(dòng)權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話(huà)術(shù)新思路； 3)讓學(xué)員掌握提高合規(guī)電催腳本設(shè)計(jì)及回款應(yīng)答話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)的能力。

 第一板塊 電催認(rèn)知與固化心態(tài)突破
1.1電催工作的正確認(rèn)知
電話(huà)催收≠語(yǔ)言暴力
銀行電話(huà)催收的升級(jí)提醒
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
客戶(hù)不是上帝也不是小弟
電催坐席與逾期客戶(hù)關(guān)系
1.2催收坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)電催人員對(duì)催收的自信
情緒類(lèi)型測(cè)試-太好了心態(tài)
案例：面對(duì)逾期客戶(hù)罵人的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)逾期客戶(hù)不配合的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)逾期客戶(hù)總是推脫爽約的應(yīng)對(duì)技巧
第二板塊 逾期客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析
2.1不同年齡段逾期客戶(hù)的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶(hù)分析
置用情況分析與預(yù)期分析
2.2逾期客戶(hù)四種性格類(lèi)型分析
受害型客戶(hù)（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶(hù)（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處）
老練型客戶(hù)（計(jì)較、懂法、分析）
保證型客戶(hù)（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.3不同逾期客戶(hù)類(lèi)型溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的心理分析
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
2.4六大逾期客戶(hù)心理類(lèi)型分析
“厚臉皮型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“好面子型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“爆發(fā)型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“沉默型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于老練型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
第三板塊 電話(huà)催收溝通談判關(guān)鍵行為
3.1電話(huà)外呼催收前的準(zhǔn)備工作
逾期客戶(hù)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
逾期客戶(hù)意愿和能力的四級(jí)跟蹤分類(lèi)
不同客戶(hù)的催收電話(huà)的外呼時(shí)間選擇
3.2挖掘逾期客戶(hù)核心信息
提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶(hù)逾期的原因
閑聊告知成為通話(huà)重點(diǎn)
案例：通過(guò)提問(wèn)讓客戶(hù)重視不還款的嚴(yán)重后果
3.3催收談判攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個(gè)含義
攻心的兩個(gè)層次
攻心讓客戶(hù)訴說(shuō)，打開(kāi)客戶(hù)心扉
法催運(yùn)用攻破客戶(hù)心理防線
認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：客戶(hù)自己沒(méi)有還款能力，通過(guò)攻心技巧提醒客戶(hù)解決方案
案例：客戶(hù)說(shuō)忘記了，沒(méi)有時(shí)間，通過(guò)攻心技巧讓客戶(hù)還款
3.4催收談判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個(gè)步驟
感情投入法的常規(guī)話(huà)術(shù)
客戶(hù)的處境VS讓客戶(hù)換位思考我們的工作
案例：客戶(hù)哭訴自己處境很差，感情投入引導(dǎo)客戶(hù)還款
案例：客戶(hù)說(shuō)滯納金怎么那么高，感情投入引導(dǎo)客戶(hù)還款
案例：逾期客戶(hù)愛(ài)面子，如何感情投入引導(dǎo)客戶(hù)還款
3.5催收談判反向引導(dǎo)
反向引導(dǎo)的含義
反向引導(dǎo)的六大問(wèn)題
如何通過(guò)反向引導(dǎo)提出限制性問(wèn)題
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有那么多錢(qián)，過(guò)幾天才能還”，請(qǐng)用反向引導(dǎo)技巧來(lái)判斷客戶(hù)真實(shí)性
3.6催收談判緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話(huà)氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話(huà)術(shù)
案例：客戶(hù)表示并不是自己用的錢(qián)
案例：客戶(hù)由于工作忙，卡里忘記存錢(qián)還款
案例：客戶(hù)之前的還款記錄一直良好
3.7催收談判變換角色
變換角色的作用
變換角色轉(zhuǎn)變客戶(hù)思維
變換角色演繹方法
變換角色聲音運(yùn)用
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)催演練
3.8逾期客戶(hù)催收談判關(guān)鍵
談判解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
談判解決客戶(hù)異議的四心原則
常見(jiàn)逾期談判問(wèn)題
客戶(hù)說(shuō)：“最近都沒(méi)有時(shí)間”
客戶(hù)說(shuō)：“我出差在外地”
客戶(hù)說(shuō)：“最近忙，忘記了”
客戶(hù)說(shuō)：“你把利息免去我就馬上還”
客戶(hù)說(shuō)：“我最近沒(méi)錢(qián)，過(guò)段時(shí)間再還，應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”
客戶(hù)說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢(qián)，你們逼我也沒(méi)用”
客戶(hù)說(shuō)：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話(huà)通知，不知道還款時(shí)間”
客戶(hù)說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶(hù)說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”
客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
客戶(hù)說(shuō)：“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
客戶(hù)說(shuō)：“我正在申請(qǐng)XX的信用卡，到時(shí)候就套現(xiàn)給你們、以后都不用你們的”
客戶(hù)每次承諾都每次爽約
客戶(hù)惡意拖欠不還款
3.9逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進(jìn)行跟蹤
如何抓住跟蹤的時(shí)機(jī)點(diǎn)
如何確保后續(xù)的跟蹤
跟蹤話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話(huà)術(shù)模擬

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國(guó)人壽（壽險(xiǎn)及財(cái)險(xiǎn)）及中國(guó)移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷(xiāo)、面銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心類(lèi)實(shí)戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類(lèi)實(shí)戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

² 6年呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 5萬(wàn)多條電話(huà)錄音分析及優(yōu)秀話(huà)術(shù)萃取經(jīng)驗(yàn)

² 8萬(wàn)多通電話(huà)外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨(dú)特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話(huà)術(shù)手冊(cè)及培訓(xùn)教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計(jì)劃）心理咨詢(xún)師認(rèn)證

² 中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師

² 主講營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊(duì)管理、電話(huà)催收、員工心態(tài)、客戶(hù)心理課程

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：957  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1218  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1147  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1061  

  

• 年金險(xiǎn)銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題已成為國(guó)家首要解決的問(wèn)題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家問(wèn)題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶(hù)品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1021  

  

• 國(guó)際采購(gòu)實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)分析國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)規(guī)則 國(guó)際采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購(gòu)方式及其選擇國(guó)際供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期二、國(guó)際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國(guó)際供應(yīng)商識(shí)別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國(guó)際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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  人氣：2266