【培訓(xùn)對象】
銀行臨柜服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌握現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷技巧等。

第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 （1）儀容 （2）著裝

2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 （7）名片禮儀 （8）握手禮儀 （9）電話禮儀 （10）銷售禮儀 （11）交談禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

4、專業(yè)的服務(wù)技巧 （1）掌握銀行專業(yè)知識 （2）溝通技巧 （3）產(chǎn)品說明技巧 （4）投訴處理技巧

5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng) （1）主動 （2）熱情 （3）責(zé)任 （4）協(xié)作 （5）感恩

第二講 大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)

2、大堂經(jīng)理的主要角色 （

1）外部服務(wù)角色 ----業(yè)務(wù)咨詢 ----客戶分流 ----業(yè)務(wù)指導(dǎo) ----調(diào)解爭議 ----產(chǎn)品銷售 ----維護(hù)客戶 ----拓展客戶

（2）內(nèi)部服務(wù)管理角色 ----組織協(xié)調(diào) ----服務(wù)指導(dǎo) ----服務(wù)評估 ----滿意度調(diào)查 ----處理解決服務(wù)問題

第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)技巧

1、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的構(gòu)成要素

（1）服務(wù)人員 （2）服務(wù)設(shè)施 （3）服務(wù)環(huán)境 （4）服務(wù)流程

2、銀行現(xiàn)場服務(wù)的主要問題

3、銀行現(xiàn)場服務(wù)的發(fā)展趨勢

4、客戶是如何來評價銀行的

（1）客戶的期望值 （2）客戶的感知 （3）客戶評價銀行的五個度 ---誠信度 ---專業(yè)度 ---反應(yīng)度 ---同理度 ---有形度

5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)五大準(zhǔn)則 （1）準(zhǔn)則一：快速 （2）準(zhǔn)則二：熱情 （3）準(zhǔn)則三：站在客戶立場 （4）準(zhǔn)則四：讓客戶滿意 （5）準(zhǔn)則五：個性化

6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)循環(huán)與標(biāo)準(zhǔn)

（1）迎接客戶的技巧 （2）了解客戶需求的技巧 （3）滿足客戶需求的技巧 （4）維護(hù)客戶的技巧 7、客戶抱怨與投訴處理

（1）抱怨與投訴處理的原則 （2）抱怨與投訴處理的步驟 8、現(xiàn)場服務(wù)案例分析與演練 第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、 大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧 （1）訓(xùn)練內(nèi)容 （2）訓(xùn)練方法（演練） （3）服務(wù)評估

2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評方法

3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題 （1）發(fā)現(xiàn)問題的方法 （2）改善服務(wù)問題的技巧 4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件 5、營業(yè)大廳環(huán)境管理

第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧

1、 客戶營銷的十大觀念

2、 銀行客戶營銷的過程和關(guān)鍵點(diǎn)控制

（1）營銷準(zhǔn)備 （2）如何確定和開發(fā)目標(biāo)客戶 （3）接近客戶技巧 （4）如何了解客戶需求 （5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 （6）如何處理客戶異議 （7）促成合作的技巧

3、客戶維護(hù)與追蹤

4、角色扮演 

實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)咨詢訓(xùn)練導(dǎo)師
國家中級沙盤治療師、PPT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證師
員工職業(yè)化訓(xùn)導(dǎo)師 、國家二級心理咨詢師
禮儀形象指導(dǎo)師、國內(nèi)多家企業(yè)高級咨詢管理顧問

唐老師長期致力于客戶服務(wù)、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、溝通技巧、員工心態(tài)調(diào)整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，授課案例豐富，善于運(yùn)用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動學(xué)員思考并導(dǎo)入知識點(diǎn)。

唐老師曾擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)特聘講師管理咨詢顧問，負(fù)責(zé)指導(dǎo)聯(lián)想集團(tuán)云、桂、瓊區(qū)域的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和人力資源管理及銷售隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售能力提升等方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，曾為中國移動、聯(lián)想集團(tuán)培養(yǎng)了數(shù)千名員工，課程滿意度高達(dá)95%以上。截止到2017年底累計(jì)授課5000余課時，培訓(xùn)學(xué)員30000余人次。

 

 基礎(chǔ)系列課程：
《做個好員工之——在職人員情商管理》
《做個好員工之——在職人員職業(yè)化訓(xùn)練》
《做個好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓(xùn)練》
《做個好員工之——在職人員7個優(yōu)秀行為習(xí)慣》
《做個好員工之——高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動營銷技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實(shí)戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶識別推薦與引導(dǎo)分流》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》、《TTT兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)》
《高效時間管理》、《高效執(zhí)行力與學(xué)習(xí)力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓(xùn)練》
《非暴力溝通》
 銀行督導(dǎo)項(xiàng)目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓(xùn)練》

客戶服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓(xùn)練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動營銷技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實(shí)戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》

銀行督導(dǎo)項(xiàng)目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓(xùn)練》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時..

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• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達(dá)，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準(zhǔn)確率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，構(gòu)建高績效團(tuán)隊(duì)塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動：體驗(yàn)自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機(jī)會推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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