【培訓對象】
大堂經理、理財經理、大堂助理、主管服務行長等

【培訓收益】
★ 強化服務營銷意識，提高主動營銷積極性 ★ 理順工作流程、提升崗位技能 ★ 提升服務的價值，提高協(xié)同營銷能力 ★ 掌握客戶分析、產品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧 ★ 掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能

 第一講：大堂經理的崗位職責剖析

1. 維護營業(yè)環(huán)境

2. 引導客戶服務

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營業(yè)秩序

5. 挖掘營銷機會

6. 處理現(xiàn)場投訴

 

 

第二講：優(yōu)秀大堂經理應有好心態(tài)

1. 自我崗位的高度認同感

2. 服務是自我能力的體現(xiàn)

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對客戶素質期望值要低

5. 做好服務如同做名母親

6. 團結協(xié)作營造和諧團隊

 

第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務技巧

一、客戶引導分流

1. 營業(yè)廳功能分區(qū)服務重點

2. 客戶引導分流的恰當時機

3. 巧妙引導客戶分流的技巧

二、業(yè)務咨詢服務

1. 迅速回答業(yè)務流程咨詢

2. 準確把握銀行產品咨詢

3. 靈活應對服務價格咨詢

三、特殊情況服務

1. 特殊群體服務注意事項

2. 特殊業(yè)務服務應對策略

3. 內部協(xié)調服務及時跟進

案例教學：本節(jié)均采用銀行實戰(zhàn)案例教學

 

第四講：大堂經理現(xiàn)場營銷技巧

一、好的準備是營銷成功的基礎

1. 了解客戶消費心理

2. 了解銀行產品知識

3. 建立良好銷售意愿

二、主動接觸客戶把握營銷時機

1. 叫號機主動服務引導營銷

2. 等候區(qū)產品講堂開展營銷

3. 業(yè)務辦理區(qū)內外聯(lián)動營銷

三、從業(yè)務受理鏈接到產品銷售

1. 發(fā)掘和引導客戶的真實需求

2. 挖掘我行自身服務核心優(yōu)勢

3. 學習引導客戶的理財價值觀

4. 借力FOC客戶需求引導工具

四、推動客戶決定促成產品成交

1. 從賣點到買點以客角度講解產品

2. 提煉產品利益的FABE推介模式

3. 產品介紹的完整流程與話術示范

4. 及時發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷

1）動作信號

2）語言信號

3）表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點的步驟

5. 消除客戶異議的話術

6. 避免客戶對銀行的誤解

課堂演練：學員分組編寫主推產品的營銷話術，并分組演練

 

第五講：大堂經理客戶關系管理與維護

一、真正的銷售在產品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護客戶技巧

1. 如何做到電話中產品介紹短平快”

2. 如何處理電話預約時的客戶異議

3. 大堂經理電話以后要做的三件事

綜合演練：學員演練打電話向存量客戶推薦我行新產品;

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

 

實戰(zhàn)經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網點服務營銷》

u 天津農業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽風險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽風險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業(yè)協(xié)會《聲譽風險管理

《投訴處理》

• 小微信貸業(yè)務產能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結合我行..

  ￥   元/ 天

  人氣：1249  

  

• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1866  

  

• 對公客戶經理結構化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構圖4、分析大客戶內部采購流程5、大客戶營銷的關鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預約1、電話預約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1415  

  

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1354  

  

• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人氣：1100  

  

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質化的產品形態(tài)，作為一線產品營銷的客戶經理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

  ￥   元/ 天

  人氣：1447