第一章：目標(biāo)用戶開發(fā)及挖掘
1.用戶分析的四個重點
2.用戶開發(fā)的十大誤區(qū)
3.尋找用戶的十大方法
4.精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確
5.獲得用戶：挖掘潛在用戶
6.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
7.激活用戶：激活休眠用戶
8.如何讓用戶主動找我們
9.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
10.工具：開戶開發(fā)的十大思維
11.工具：頭頭是道的運用
第二章：溝通技能與方法
1.用戶溝通的實質(zhì)
2.用戶溝通的九個要素
3.用戶溝通的八大特性
4.用戶溝通的有效空間距離
5.用戶溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效用戶溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通沖突處理
16.用戶分需求分析
用戶購買模式
用戶購買類型
用戶購買決策
影響購買的因素
第三章：如何破解用戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使用戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對用戶的價格異議
6.讓利改變用戶的心理
7.同理心使用戶與你走的更近
8.迎合用戶的上流階層意識
9.用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10.案例：啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的用戶?
12.工具：SPIN銷售法的運用
講解：用戶開發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對目標(biāo)用戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住用戶的各種借口。
第四章：不同類型的用戶心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶
2.脾氣暴躁型的用戶
3.沉默寡言性的用戶
4.節(jié)約儉樸型的用戶
5.虛榮心強(qiáng)的用戶
6.貪小便宜型的用戶
7.滔滔不絕型用戶
8.理智好辯型用戶
第五章：用戶的成交
1.搞定用戶的四項基本原則
2.用戶成交預(yù)測五步法
3.用戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具：用戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的
講解：用戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時機(jī)、善于營造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：用戶滿意度管理
1.什么是用戶滿意度
2.不同性格用戶的分析
3.應(yīng)對不同用戶的方法
4.留住用戶的基本步驟
5.用戶分類的主要方法
6.重點用戶的管理
7.用戶管理的工具表單
8.用戶信息管理
9.用戶電話信息
10.用戶利潤分析
11.用戶發(fā)貨流程
12.如何處理用戶投訴
13.用戶檔案管理
14.用戶信息保密制度
15.用戶關(guān)系的管理
16.用戶的相處六大技巧
講解：處理用戶投訴、消除用戶的誤解、化解用戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點，在處理用戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實施。