第一部分 優(yōu)秀客服的素質(zhì)
1.客戶服務的基本動作
2.客戶服務人員必備素質(zhì)
3.客服人員的良好心態(tài)
4.客服人員的自我解壓
5.客服人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項
7.客戶人員的電話技巧
8.客服的日清管理
9.客戶服務部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客戶訂單管理
12.客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格客戶的分析
3.應對不同客戶的方法
4.留住客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法
6.重點客戶的管理
7.客戶管理的工具表單
8.客戶信息管理
9.客戶電話信息
10.客戶利潤分析
11.客戶發(fā)貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投訴
15.客戶檔案管理
16.客戶信息保密制度
第三部分客戶的成交
1.搞清楚客戶企業(yè)的兩張圖
2.如何建立個人信任感
3.如何尋找契合點
4.如何營造成交氛圍？
5.搞定物業(yè)客戶的四項基本原則
6.客戶成交預測五步法
7.客戶成交的七大信號
8.如何消除客戶的抗拒點
9.賣產(chǎn)品不如賣方案
10.案例：樣板客戶的作用
11.工具：客戶成交的22種方法 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

• 以服務促進銷售的營銷策略

   

  一、提升服務來促進銷售是售后關(guān)鍵 Ø 發(fā)展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點 Ø 客戶忠誠度衡量的標準是五個關(guān)鍵？ Ø 現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs Ø 客戶關(guān)系管理的五個層次； Ø 服務的精髓在哪里？ Ø 認識服務的工具一：連續(xù)譜 Ø ..

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