【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶管理、營(yíng)銷人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶評(píng)估的方法及工具運(yùn)用， 集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶，滿足有價(jià)值客戶的需求、挖掘客戶需求、提高公司收益。了解速遞客戶營(yíng)銷策劃的基本方法。掌握互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、新?tīng)I(yíng)銷、微信、抖音等新?tīng)I(yíng)銷手法提升業(yè)績(jī)。

第一部分：客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶服飾的解讀
二、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶
5.虛榮心強(qiáng)的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4.將客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣對(duì)公客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)
第二部分：客戶價(jià)值評(píng)估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫(huà)像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3.增加互動(dòng)的技巧
4.增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6.客戶畫(huà)像的方法
7.客戶畫(huà)像后的RFM分析法
8.客戶畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評(píng)率
消費(fèi)金額
2.CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤(rùn)高
目前利潤(rùn)低
未來(lái)利潤(rùn)高
未來(lái)利潤(rùn)低
未來(lái)盈利高
未來(lái)盈利低
3.客戶社交價(jià)值模型
4.確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價(jià)值客戶
2.有價(jià)值客戶
3.保本客戶
4.客戶營(yíng)業(yè)額
5.公司產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6.產(chǎn)品類型
7.客戶合作度
8.客戶規(guī)模
9.目標(biāo)客戶
10.潛在客戶：
二、如何鎖定關(guān)鍵人建立強(qiáng)粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結(jié)構(gòu)圖
組織角色圖
客戶的業(yè)務(wù)流程圖
2.如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
3.如何建立快速建立信賴感
4.關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
批評(píng)不忌諱
當(dāng)眾說(shuō)小話
成過(guò)交幫過(guò)忙
私密交往
敢自黑說(shuō)實(shí)話
5.如何保護(hù)關(guān)鍵人
6.建立粘性的法方法
價(jià)值觀趨同
一起做過(guò)事
產(chǎn)品“中毒”
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
三、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：存量客戶開(kāi)發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷售的要素
16.顧問(wèn)式銷售操作過(guò)程
17解決方案呈現(xiàn)技巧
18工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 19工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
四、如何給客戶帶來(lái)超值感
1.客戶重復(fù)合作的邏輯
企業(yè)的資金需要
客戶之間的關(guān)系
產(chǎn)品的價(jià)值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
五、客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
1.要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2.轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
3.客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4.轉(zhuǎn)介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹(shù)立良好的心態(tài)
及時(shí)追蹤與反饋
第四部分：速遞深度營(yíng)銷與策劃
一、速遞營(yíng)銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢(shì)傳播
2.“傍大款”—比附效應(yīng)
3.抓熱點(diǎn)—引起持續(xù)關(guān)注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營(yíng)銷—故事引起傳播
6.“官方“推動(dòng)——實(shí)力背書(shū)
二、營(yíng)銷策劃的操作
1.營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
1)營(yíng)銷活動(dòng)策略選擇
2)制定營(yíng)銷活動(dòng)策劃的5大步驟
3)銷售階段與營(yíng)銷活動(dòng)組合決策
4)營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)意方法
5)如何撰寫(xiě)營(yíng)銷活動(dòng)策劃書(shū)
2.營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程管理
1)營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)
2)常見(jiàn)的營(yíng)銷活動(dòng)方式
3)營(yíng)銷活動(dòng)的整合傳播策略制定
4)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3.營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行
1)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的節(jié)點(diǎn)
2)營(yíng)銷活動(dòng)前準(zhǔn)備
3)活動(dòng)人員組織圖
4)營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)
5)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)熱度控制
6)營(yíng)銷活動(dòng)危機(jī)處
4、營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
1) 營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估的指標(biāo)
2)營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)傳播
3) 活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)
第五部分：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷策劃
一、如何利用微信抖音：做好“標(biāo)題黨”流量自然來(lái)
1.沒(méi)有標(biāo)題黨就沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)
2.正確設(shè)置和使用關(guān)鍵詞
3.幾大經(jīng)典軟文標(biāo)題案例分析
4.軟文標(biāo)題撰寫(xiě)常用的公式
1)陳述式標(biāo)題
2)新聞式標(biāo)題
3)懸念式標(biāo)題
4)號(hào)召式標(biāo)題
5)提問(wèn)式標(biāo)題
6)訴求式標(biāo)題
7)爆炸式標(biāo)題
8)寓意式標(biāo)題
9)。。。。
二、速遞業(yè)務(wù)微信社群化營(yíng)銷
1.營(yíng)銷主題確立的套路
企業(yè)形象的主題
服務(wù)或技術(shù)的主題
打時(shí)尚牌的主題
打親情牌的主題
蹭熱度形成的主題
買贈(zèng)吆吆喝型的主題
2.消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
3.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的方法
找出高凈值用戶
4.新用戶開(kāi)源與引導(dǎo)
5.線上的客流導(dǎo)入線下客戶
6.轉(zhuǎn)換率 VS 平效
7.曝光率 VS 產(chǎn)品陳
8.建的社群為何無(wú)效
9.社群構(gòu)成的5個(gè)要素
社群的生命周期
加群和建群的動(dòng)機(jī)
社群管理的方法
粉絲經(jīng)營(yíng)的核心動(dòng)作
如何從粉絲到社群
10.微信營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟：4321
11.案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷
三、抖音視頻營(yíng)銷
1、抖音吸粉的技巧
改頭換面法
偷梁換柱法
借雞生蛋法
借勢(shì)而為法
順手牽羊法
2、抖音視頻的拍攝與制作
畫(huà)面風(fēng)格的統(tǒng)一
人設(shè)與定位
順利通過(guò)審核
字幕與標(biāo)題的制作
3、抖音矩陣的運(yùn)用
4、抖音視頻的傳播 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷策劃實(shí)戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷與營(yíng)銷的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：新媒體營(yíng)銷策劃與社群運(yùn)營(yíng)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)一浪接著一浪，也許你錯(cuò)過(guò)許多傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的各種紅利，那么新媒體運(yùn)營(yíng)你又怎可錯(cuò)過(guò)。從微博話題榜到直播平臺(tái)，從知乎到今日頭條，新媒體運(yùn)營(yíng)是一場(chǎng)新聞與內(nèi)容的變革，它改變了幾億中國(guó)人的閱讀習(xí)慣。通過(guò)現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)手段，通過(guò)利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺(tái)工具進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷的一系列運(yùn)營(yíng)手段。通過(guò)策劃品牌相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內(nèi)容..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷策劃

   

  一、商業(yè)地產(chǎn)類型與現(xiàn)狀1、商業(yè)地產(chǎn)概述與特征2、商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目類型與開(kāi)發(fā)特點(diǎn)2.1商業(yè)綜合體2.2購(gòu)物中心2.3專業(yè)市場(chǎng)2.4寫(xiě)字樓2.5商業(yè)街2.6社區(qū)商業(yè)3、我國(guó)各類商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)狀二、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與調(diào)研1、商業(yè)地產(chǎn)一般開(kāi)發(fā)流程2、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵要素3、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)調(diào)研3.1區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境與..

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• 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃模擬訓(xùn)練

   

  一、 競(jìng)拍土地 1、 宏觀環(huán)境與政策調(diào)研與分析 2、 區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 3、 區(qū)域市場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)者需求調(diào)查 4、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 5、 市場(chǎng)調(diào)研的方法和程序 6、 項(xiàng)目投資與預(yù)算分析 7、 土地競(jìng)拍準(zhǔn)備與流程二、 市場(chǎng)營(yíng)銷策劃 1、項(xiàng)目定位策劃 2、項(xiàng)目規(guī)劃布局策劃 3、項(xiàng)目園林景觀策劃 4、建筑外立面策劃 ..

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• 營(yíng)銷策劃與銷售技能培訓(xùn)

   

  第一章 營(yíng)銷全程介入 1.1地塊周邊的調(diào)研 1.1.1土地周邊的現(xiàn)狀→生活配套及人文 1.1.2地塊未來(lái)的規(guī)劃遠(yuǎn)景及規(guī)劃落實(shí)預(yù)測(cè)（按城市規(guī)劃落實(shí)平均速度后一年） 1.1.3區(qū)域的物業(yè)類型（區(qū)域市場(chǎng)的屬性） 1.2市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè) 1.2.1市場(chǎng)的價(jià)格水平（單價(jià)）變化幅度 1.2.2市場(chǎng)的消化量及推案量的變化→4：..

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