第一章：由墨菲定律引發(fā)的對服務業(yè)的聯(lián)想
第二章：為什么中國的服務也水平總是上不去
一、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達
二、服務業(yè)的專業(yè)訓練水平低
三、傳統(tǒng)文化對“伺候人”的鄙視
四、服務理念落伍
五、缺乏服務創(chuàng)新精神
第三章：顧客對服務感覺良好的六大要素
一、環(huán)境要素
二、速度要素
三、態(tài)度要素
四、流程要素
五、心理預期
六、專業(yè)要素
第四章：顧客的劃分
一、經(jīng)濟型顧客
二、道德型顧客
三、個性化顧客
四、方便性顧客
第五章:服務的特征
一、服務的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生
二、隨時間消失的能力
三、無形性
四、異質(zhì)性
第六章：服務的三大誤區(qū)
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務的內(nèi)容
二、以為微笑、熱情就是服務質(zhì)量的表現(xiàn)
三、以為顧客服務可以毫無限制
第七章：優(yōu)雅的語言訓練
一、初級文明禮貌語言
二、中級文明禮貌語言
三、高級文明禮貌語言
第八章：電話服務忌諱
一、電話咨詢服務（最好是人性化服務代替電腦）
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管
第九章：與客戶交流時最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章：沖突管理
第一原則：人數(shù)、職位對應
第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力
第十一章：提高服務水平的措施
一、制定標準作業(yè)程序
二、修改并檢驗流程
三、加大訓練力度
四、對標準作業(yè)程序進行考核反饋
五、服務人員的選擇與招聘
第十二章：無條件服務保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實行
五、容易兌現(xiàn)
第十三章：服務補救
一、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看服務補救的重要性
二、服務補救的方法
第十四章：排隊管理
一、一只腳踏進門檻
二、隊伍末端的燈
三、對不起，我是下一個
四、提供消磨等候時間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用
第十五章：服務管理中領導產(chǎn)生的誤區(qū)
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領導總喜歡標榜“企業(yè)就是員工的家”
三、遇事不敢認真管—縱容態(tài)度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以“開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度
第十六章：實現(xiàn)零缺陷的服務質(zhì)量改進計劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質(zhì)量改進計劃
二、戴明的14點計劃 

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協(xié)會國際社交禮儀專業(yè)培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業(yè)進行過專業(yè)培訓，總人數(shù)達一萬七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領導力》、《銀行執(zhí)行力與高績效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓練》、《銀行管理者卓越時間管理》
《貴族哲學與財富哲學》、《公共關系管理》

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