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- 贏的智慧-雙贏商務談判策略與技巧
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- 降低采購成本及供應商談判技巧
- 服裝銷售技巧培訓
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- 美容顧問銷售技巧
- 金融業(yè)客服人員-電話銷售技巧
- 店面珠寶銷售技巧訓練
- 外呼中心的電話營銷技巧
- 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓
- 銀行客戶服務投訴處理技巧
【培訓收益】
1、了解服務網(wǎng)點形象規(guī)范
2、知曉大堂經(jīng)理服務規(guī)范，掌握大堂經(jīng)理服務技巧
3、了解“神秘人”計劃
營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范
營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境要求
營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境要求
網(wǎng)點營銷宣傳材料
大堂經(jīng)理服務規(guī)范
大堂經(jīng)理服務的定義和重要性
大堂經(jīng)理服務的要求
大堂經(jīng)理的服務流程和服務規(guī)范
大堂經(jīng)理服務技巧
識別客戶
與客戶溝通
明確客戶的類型
分流、引導、推薦
解決糾紛投訴
案例分析與討論
“神秘人”計劃
神秘訪客調查的作用
神秘訪客調查時間及流程
神秘訪客調查內(nèi)容
課程編號 授課時數(shù) 12課時
授課資料 投影片，學員手冊 參訓學員 大堂經(jīng)理
授課講師 授課方式 講授，研討
主要背景：
【職稱】 國際理財規(guī)劃師、經(jīng)濟師
【任職機構】中國培訓研究院金融專家、某國有銀行總部人力資源部 區(qū)域培訓師、多家培訓機構合作講師
品牌課程：
《銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷技巧》、《客戶經(jīng)理活動量管理》、《打造高效能主管》、《企業(yè)內(nèi)部課程開發(fā)》、《如何成為優(yōu)秀內(nèi)訓師》、《銀行客戶經(jīng)理銷售技巧》、《銀行客戶經(jīng)理銷售流程》、《商業(yè)銀行銷售技巧》、《大堂經(jīng)理服務流程與技巧》 金融行業(yè)直銷系列課程
授課風格：
授課內(nèi)容根據(jù)學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的要點，結合實際需求開發(fā)。對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用。每門課程能對學員現(xiàn)狀進行深入分析，設定明確合理的培訓目標。在授課過程中結合多種培訓方法，使學員能到達成目標。課堂氣氛活潑，學員參與度較高，能充分調動學員積極性，真正理解所學內(nèi)容。課程結束后一般都會有詳細和務實的培訓評估與跟蹤，一般可以追蹤到培訓后三個月，使得學習內(nèi)容真正能夠用到實際工作中去。
服務過的部分客戶
廣發(fā)證券、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、中國建設銀行云南分行, 中國建設銀行山東分行, 中國建設銀行新疆分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司、震旦集團等。
學術成就
【學術成就】目前正在編寫《企業(yè)內(nèi)部培訓實操手冊》，深入研究課件《高效銷售管理》（重點針對金融服務業(yè)）
學員評價
【學員評價】每次接受過總部的培訓（楊老師授課），對實際工作都具有很強的指導作用，每當在工作中遇到問題總能在培訓課堂上找到答案。這種培訓才是我們一線銷售主任最需要的，希望能夠不斷參與，多接受培訓。老師授課幽默務實，親切放松，能充分調動大家的積極性，成功展開互動，課堂氣氛良好。課程后還能不斷的與老師交流受益匪淺……
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第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..
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第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點服務第一人2. 網(wǎng)點營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網(wǎng)點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..
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第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..
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第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..
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第一講：心態(tài)轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..
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