第一章 構(gòu)建客戶服務(wù)體系的必要性
一、客戶服務(wù)的重要性
1、企業(yè)如何在競(jìng)爭激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？
2、案例分析：客戶是怎樣流失的？
3、不良客戶服務(wù)的惡性循環(huán)
二、客戶服務(wù)的過程
三、客戶服務(wù)的特殊性
1、過程的參與性
2、不可分離性
3、易消失性
4、 過程無形性
5、衡量的復(fù)雜性
四、客戶服務(wù)管理的要素
五、結(jié)論：必須構(gòu)建專業(yè)化的客戶服務(wù)體系
第二章 如何構(gòu)建客戶服務(wù)體系？
第一節(jié) 對(duì)標(biāo)管理法
一、導(dǎo)入案例：如何提高孩子的學(xué)習(xí)成績
二、對(duì)標(biāo)管理的要點(diǎn)
三、對(duì)標(biāo)要確定主要改善方向
四、和誰對(duì)標(biāo)？
五、如何對(duì)標(biāo)？
1、受用對(duì)標(biāo)法構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法
2、案例分析：
美孚石油使用外部對(duì)標(biāo)法，構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系
雅芳使用內(nèi)部對(duì)標(biāo)法，構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系
第二節(jié) 經(jīng)典法
第一講 提煉服務(wù)理念
一、何謂服務(wù)理念？
二、如何從企業(yè)使命提煉服務(wù)理念？
三、服務(wù)理念的內(nèi)容
1、公司的服務(wù)理念；
2、員工應(yīng)有的基本觀念；
3、崗位特征的觀念；
4、公司提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向
四、案例分析：貝爾公司的服務(wù)理念
第二講 職能說明
一、客戶服務(wù)體系職能說明的指導(dǎo)思想
二、客戶服務(wù)體系職能說明的設(shè)計(jì)思想
三、職能分解和崗位描述
1、職能分解
職能分解的意義
職能分解的方法
案例分析：思科公司的職能分解
2、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的意義：使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須解決的問題
三種典型的組織結(jié)構(gòu)形式
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
案例分析：DELL公司的組織結(jié)構(gòu)
五、崗位描述
1、崗位描述的目的：
崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。
2、崗位描述的內(nèi)容
第三講 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)
一、案例分析：某企業(yè)的客戶退貨處理流程
二、構(gòu)建客戶服務(wù)流程的方法
三、案例分析：mena blackburn公司的客戶服務(wù)流程
第四講 客戶服務(wù)績效的管理
一、影響客戶服務(wù)績效的因素
二、客戶服務(wù)績效管理三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
三、客戶服務(wù)的KPI：客戶滿意度
四、客戶服務(wù)績效管理的程序
五、客戶服務(wù)績效的不斷改進(jìn)
六、案例分析：螢石公司是如何改善客戶服務(wù)績效的？
第五講 服務(wù)體系的管理制度分類
一、服務(wù)客戶類；
（一）總體要求類：（宏觀）
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶服務(wù)體系工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）
1、售后服務(wù)管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案管理制度
4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法
5、服務(wù)熱線管理辦法
6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定
7、客戶服務(wù)指南
（三）個(gè)性化的方法、程序類：（微觀）
1、代為維護(hù)管理辦法（以協(xié)議為參考）
2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問題的程序
3、遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）
4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）
（四）激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類：
1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；
2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。
二、內(nèi)部管理類；
（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類
1、加盟合作單位管理?xiàng)l例
2、關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定
（二）員工管理類
1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法
2、服務(wù)體系員工績效考核管理辦法
3、服務(wù)體系員工培訓(xùn)辦法
（三）管理信息類
1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定
2、關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定
（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：
1、促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法
2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定
3、服務(wù)體系合理化建議管理辦法
4、對(duì)有助于形成服務(wù)體系效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法
（五）物流類
1、備件庫管理規(guī)定
三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）
1、維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法
2、各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
XXXXX問題的處理程序、規(guī)范
XXXXX問題的處理程序、規(guī)范
XXXXX問題的處理程序、規(guī)范
XXXXX問題的處理程序、規(guī)范
XXXXX問題的處理程序、規(guī)范
第六講 建設(shè)客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的問題 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓(xùn)受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士課程大綱 “顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)行業(yè)管理培訓(xùn)典范系列課程之 《精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化》 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下，中國煙草面對(duì)經(jīng)營理念和管理模式先進(jìn)、競(jìng)爭實(shí)力強(qiáng)大的國際煙草巨頭，如何揚(yáng)長避短，抓好經(jīng)營理念、運(yùn)行模式、..

  ￥   元/ 天

  人氣：3588  

  

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓(xùn)受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士 課程收益 這是一門極具稀缺性和實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)課程。專門針對(duì)煙草行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來為煙草系統(tǒng)進(jìn)行管理培訓(xùn)與管理咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶服務(wù)咨詢項(xiàng)目的研究成果和獨(dú)特..

  ￥   元/ 天

  人氣：4357  

  

• 汽車售后服務(wù)體系運(yùn)營管理的改善與提高

   

  課程收益： 多數(shù)企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對(duì)薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營意識(shí)與管理潛能也尚未得到開發(fā)。所以，開展對(duì)業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專業(yè)人才。另外，對(duì)企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續(xù)教育也會(huì)使他們提高對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。 課程大綱： 第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點(diǎn)比較 ●市場(chǎng)機(jī)遇 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：3912