【培訓對象】
全體員工，尤其是銷售、服務(wù)、接待部門

【培訓收益】
■ 系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體服務(wù)意識和職業(yè)素質(zhì)； ■ 打造企業(yè)品牌的美好印象與客戶口碑； ■ 使公司人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的服務(wù)意識與行為； ■ 達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度； ■ 使員工在服務(wù)中體會到價值感。

第一講：樹立卓越的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識
一、領(lǐng)悟職場工作的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟示
啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二：當今為什么人們對服務(wù)態(tài)度很敏感？
啟示三：服務(wù)客戶的核心是什么？
案例解析：
1. **的服務(wù)你“學不會”
2. 服務(wù)過度？你能做到嗎？
三、商務(wù)禮儀的三重境界
1. 被動服務(wù)
2. 主動服務(wù)
3. 感動服務(wù)
案例解析：發(fā)生在銀行大堂的一幕
四、五大金牌職業(yè)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5、危機之心

第二講：職場精英禮儀之職業(yè)形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則
1. “馬棚修容”的故事
2.《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧
3. TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1. 四季職業(yè)裝穿著
2. 女士職業(yè)穿著禁忌
1）職業(yè)裙裝穿著禁忌
2）女絲襪什么時候必須穿？
3）職業(yè)裝搭配鞋子的款式
3. 職場配飾的選擇
1）少而精
2）絲巾的妙用
3）我可以戴戒指嗎？
小組討論：絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
實戰(zhàn)演練：團隊抽簽，組員上場展示形象，他人現(xiàn)場點評
三、男士西裝正裝著裝細節(jié)
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：您的商務(wù)禮儀——價值百萬！
一、如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 公務(wù)凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
二、如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎(chǔ)
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例：無印良品的“拯救”行動
實戰(zhàn)演練：視情形而定是否需要咬筷子練習
三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感？
1. 遞送普通物品
2. 遞送文件、資料
3. 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習，向BOSS匯報工作，我做的對嗎？
四、指示商品、引領(lǐng)客戶的方位與手勢
1. 陪同客戶穿過走廊，八個方向我應該走在哪一邊？
2. 指示的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？
實戰(zhàn)演練：銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游，為什么反被投訴？
五、奉茶、斟水禮儀細節(jié)
1. 水杯的選擇
2．泡茶的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實戰(zhàn)演練：客戶為何不喝我的茶？
六、與客戶洽談的方位與座次
1. 縱向會議桌的座次
2. 橫向會議桌的座次
3. 主席臺的座次
實戰(zhàn)演練：討論——會議現(xiàn)場的座次分析
七、迎送禮、點頭禮、路遇禮
1. 如何迎送客人
2. 點頭致意無需深鞠躬
3. 走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？
實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場演練三種禮節(jié)
八、與客戶交談的最佳身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親密距離
實戰(zhàn)演練：你是我的親密搭檔嗎？

第四講：高情商客戶溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
案例分析：我的閨蜜怎么了？
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
實戰(zhàn)演練：語言練習+贊美之九段高手
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
案例分析：主席的中庸之道第一講：樹立卓越的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識
一、領(lǐng)悟職場工作的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟示
啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二：當今為什么人們對服務(wù)態(tài)度很敏感？
啟示三：服務(wù)客戶的核心是什么？
案例解析：
1. **的服務(wù)你“學不會”
2. 服務(wù)過度？你能做到嗎？
三、商務(wù)禮儀的三重境界
1. 被動服務(wù)
2. 主動服務(wù)
3. 感動服務(wù)
案例解析：發(fā)生在銀行大堂的一幕
四、五大金牌職業(yè)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5、危機之心

第二講：職場精英禮儀之職業(yè)形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則
1. “馬棚修容”的故事
2.《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧
3. TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1. 四季職業(yè)裝穿著
2. 女士職業(yè)穿著禁忌
1）職業(yè)裙裝穿著禁忌
2）女絲襪什么時候必須穿？
3）職業(yè)裝搭配鞋子的款式
3. 職場配飾的選擇
1）少而精
2）絲巾的妙用
3）我可以戴戒指嗎？
小組討論：絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
實戰(zhàn)演練：團隊抽簽，組員上場展示形象，他人現(xiàn)場點評
三、男士西裝正裝著裝細節(jié)
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：您的商務(wù)禮儀——價值百萬！
一、如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 公務(wù)凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
二、如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎(chǔ)
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例：無印良品的“拯救”行動
實戰(zhàn)演練：視情形而定是否需要咬筷子練習
三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感？
1. 遞送普通物品
2. 遞送文件、資料
3. 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習，向BOSS匯報工作，我做的對嗎？
四、指示商品、引領(lǐng)客戶的方位與手勢
1. 陪同客戶穿過走廊，八個方向我應該走在哪一邊？
2. 指示的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？
實戰(zhàn)演練：銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游，為什么反被投訴？
五、奉茶、斟水禮儀細節(jié)
1. 水杯的選擇
2．泡茶的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實戰(zhàn)演練：客戶為何不喝我的茶？
六、與客戶洽談的方位與座次
1. 縱向會議桌的座次
2. 橫向會議桌的座次
3. 主席臺的座次
實戰(zhàn)演練：討論——會議現(xiàn)場的座次分析
七、迎送禮、點頭禮、路遇禮
1. 如何迎送客人
2. 點頭致意無需深鞠躬
3. 走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？
實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場演練三種禮節(jié)
八、與客戶交談的最佳身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親密距離
實戰(zhàn)演練：你是我的親密搭檔嗎？

第四講：高情商客戶溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
案例分析：我的閨蜜怎么了？
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
實戰(zhàn)演練：語言練習+贊美之九段高手
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
案例分析：主席的中庸之道 

• 國學智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養(yǎng)的提升，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中有非常詳細的論述，職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)在精神的外在表現(xiàn)，這種精神就是國學精神，是以儒釋道為主體的中國傳統(tǒng)文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養(yǎng)，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養(yǎng)提升和國學經(jīng)典智慧做到最融洽的結(jié)合與應用，運用于企業(yè)文化建設(shè)、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養(yǎng)..

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  人氣：1673  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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