【培訓(xùn)對象】
班組長、基層管理者（如班組、科室、銀行網(wǎng)點(diǎn)、營業(yè)廳、終端門店、基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等）

【培訓(xùn)收益】

前言：“火車管得快，全靠車頭帶”
模塊一、基層班組長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)
1、案例分析：西門子——一線主管一定要弄清楚自己到底是“誰”？
2、班組長的“上中下”角色——基層管理者的身份識別與角色定位
1）案例分析：“吉祥三保”式班組長的困境
2）對公司而言，班組長應(yīng)承擔(dān)哪些任務(wù)？
3）對主管來說，班組長應(yīng)該如何承上啟下？
4）對下屬來講，班組長應(yīng)扮演什么角色？
5）如何看待與其它班組長的關(guān)系？
6）從“骨干員工”走向“管理者”
3、基層管理者的勝任力模型
1）崗位認(rèn)知——如何正確理解工作任務(wù)并組織實(shí)施？
2）專業(yè)的技術(shù)能力——分析與解決問題的能力
3）管理能力——計(jì)劃、組織、監(jiān)督、反饋的能力
4）團(tuán)隊(duì)影響力——激勵與教練他人的能力、與人溝通與協(xié)調(diào)的能力
5）冰山之下——職業(yè)素養(yǎng)與管理魅力
4、班組長的職場精神與職業(yè)素養(yǎng)
1）職業(yè)精神的精髓
2 )新時(shí)代下的“工匠精神”
3）六大職業(yè)化素養(yǎng)修煉
5、班組長的管理魅力提升
1)吉爾伯特定律——管理影響力的價(jià)值
2）魅力的來源——品質(zhì)、情商、形象、技能

模塊二、班組長的系統(tǒng)思考方法——從“發(fā)現(xiàn)問題”到”終結(jié)問題”
1、班組長——問題解決與終結(jié)者
2、豐田思考法：解決問題的六大關(guān)鍵步驟解讀
3、問題解決與終結(jié)的實(shí)踐
1）如何發(fā)現(xiàn)問題？ 2）如何把握現(xiàn)狀，分解問題？
3）如何設(shè)定目標(biāo)？ 4）5WHY——問題的真因就是發(fā)生源
5）找出對策的五個(gè)視點(diǎn) 6）如何鞏固成果？
4、課堂練習(xí)
1）將班組“大問題“分解成一個(gè)個(gè)”小問題“
2）擬定合適的工作目標(biāo)
3）找出目前班組中存在的問題，并通過5WHY找到真因
4）擬定針對“設(shè)定型問題“和”發(fā)生型問題“的解決方案
5 、班組長的問題意識——“沒有問題就是最大的問題”、“沒有找到真因就是沒有認(rèn)清問題本質(zhì)”

模塊三、班組長的壓力與情緒管理——輕松面對情緒與壓力
1、“壓力從何而來”——壓力和壓力源
1）思考：我的壓力來自于……?
2）壓力帶來的雙向影響（正向與負(fù)向）
3 )數(shù)據(jù)分析：你所不知道的情緒與壓力
4）案例分析：如何減少“庸人自擾“型壓力
2、“沒有壓力就沒有動力” ——善用良性壓力的作用　
1）不可或缺的“壓力”——壓力與績效表現(xiàn)變化圖解析
2）思考：壓力管理=消除壓力？
3）壓力管理策略——壓力管理三步走
4）課堂研討：壓力過大時(shí)的舒緩方式？
3、情緒是炸彈 ——情緒管理與正能量
1 ) 情緒的” 鐘擺效應(yīng)”——“沒有情緒”不是情緒管理的目的
2）艾利斯情緒認(rèn)知理論的應(yīng)用
3）建立積極心態(tài)與行動——“換框”、“重新定義”
4）擁抱正能量——霍金斯能量層級解讀
4、班組氛圍與員工工作熱度提升
1）班組長——班組工作氛圍的營造者和影響者
2）案例分析：團(tuán)隊(duì)氛圍(班組文化）是如何影響員工工作情緒？
3）課堂研討：如何從自身角度始，提升員工工作熱情？
5、情緒商數(shù)（Emotional Quotient） ——如何成為一個(gè)高情商的人
1）情商——衡量情緒控制的能力
2）提升情商的五個(gè)維度
3）“ ６秒情商“——"情緒化"和"高情商"之間，只差6秒
4）班組長——員工的“情商教練”

模塊四、班組目標(biāo)管理與執(zhí)行力提升——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動
1、“以終為始”——班組目標(biāo)管理
1）目標(biāo)管理——“先有目標(biāo)，才有工作”
2）目標(biāo)設(shè)定SMART原則
3）目標(biāo)的分解與任務(wù)分析——從“大目標(biāo)”到“小目標(biāo)”
4）課堂練習(xí)：銷售目標(biāo)分析與分解
２、向下管理——任務(wù)的指派
３、執(zhí)行力的關(guān)注點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升
1）案例分析：執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果？
2 )執(zhí)行力水平測試：九段秘書
3）練習(xí)：面對以下班組任務(wù)，找出任務(wù)指向的結(jié)果？
４）團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的高低的六大影響因素
4、提升個(gè)人執(zhí)行力
1）思考：個(gè)人執(zhí)行力的影響因素
2）課堂研討：如何提升團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人執(zhí)行力？
3 )思考：如何提高班組長自己的執(zhí)行力？
5、PDCA管理循環(huán)及其運(yùn)用
1 )以終為始：目標(biāo)與計(jì)劃管理
2 )為結(jié)果服務(wù)：執(zhí)行力

模塊五、高效工作溝通——班組長組織協(xié)調(diào)能力提升
1、溝通的重要性——“沒有溝通就沒有效率”
1）案例分析：“扯皮”團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生
2）思考：影響溝通效果的主要因素？
2、“上中下”三段溝通與技巧
1）工作中建立高效溝通的六大原則
2）課堂研討與梳理：如何與上司/下屬/同事建立有效的工作溝通 ？
3）提高溝通效率的實(shí)用技巧及其運(yùn)用
3、DISC性格分析與應(yīng)用——了解自己你和身邊的人，提升溝通效能
1）DISC及其四個(gè)分類
2）DISC四類典型特質(zhì)及溝通要點(diǎn)
3）溝通角色：成為“主動創(chuàng)造者“，不要淪為“環(huán)境響應(yīng)器“
4、基于KPI導(dǎo)向的員工績效溝通與輔導(dǎo)
1）因材施教——態(tài)度與能力
2）四種類型員工與輔導(dǎo)差異
3）績效溝通與輔導(dǎo)的四大基本流程及要點(diǎn)
5、績效溝通輔導(dǎo)技巧運(yùn)用與思考
1）思考：進(jìn)行績效溝通與輔導(dǎo)需要做什么準(zhǔn)備？
2）思考：與下屬進(jìn)行績效輔導(dǎo)時(shí)如何開場？
3）思考：如何公正合理地評價(jià)員工？
4）思考：與下屬進(jìn)行績效輔導(dǎo)時(shí)要涉及什么內(nèi)容？
5）思考：如何處理員工對績效評價(jià)的異議

模塊六、班組長的“四項(xiàng)全能”管理能力提升
１、 基層管理者的管理風(fēng)格
1 )“一成不變”與“公平公正”
2）四類管理風(fēng)格優(yōu)劣解析
——從“命令”到“授權(quán)”、從“個(gè)人思維”到“集體智慧”
3）員工如何分類？—如何因“事”因“人”調(diào)整不同風(fēng)格？
4）案例分析：如何管理“沉默員工”、“挑剔員工”、“精英員工”、“新員工”？
２、班組長的輔導(dǎo)與培訓(xùn)能力提升
1 )案例分析：糟糕的員工是被塑造出來的？
2 )思考：員工的知識與技能傳遞的差異性
3 )在職輔導(dǎo)OJT技巧——教練五步法
4 )課堂討論：班組中“師徒制”的利與弊
3、督導(dǎo)促進(jìn)成長——班組長督導(dǎo)技巧提升
1）案例分析：區(qū)域主管的煩惱——他們見到我都躲
2）員工督導(dǎo)——減法督導(dǎo)+加法督導(dǎo)
3）案例分析：督導(dǎo)＝反饋：有反饋比沒反饋好
4、調(diào)動員工積極性和主動性——班組長激勵能力提升
1）員工工作動力曲線變化圖解析——沒有永遠(yuǎn)激情的個(gè)人
2）馬蠅效應(yīng)——激勵能推動積極性及發(fā)揮人的潛能
3）如何激勵員工以提高積極性和主動性——物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵
4）激勵的三因素——外部誘因、內(nèi)在驅(qū)動力、成功能力意識
5）激勵管理中的原則與誤區(qū)
5、95后員工的管理與激勵
1）“垮掉的一代”？——認(rèn)識新生代員工
2）新生代員工不可忽視的“超能力”
3）95后員工的職業(yè)需求與管理策略

模塊七、打造高績效團(tuán)隊(duì)——“1+1>2”
1、小的成功看個(gè)人，大的成功看團(tuán)隊(duì)
1）資訊：看“眾力”與“眾智”
2）打造高績效團(tuán)隊(duì)兩大關(guān)鍵點(diǎn)
3）課堂研討：如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量與集體智慧？
2、高績效團(tuán)隊(duì)面臨的四大問題
1）團(tuán)隊(duì)凝聚力 2）團(tuán)隊(duì)沖突
3）價(jià)值實(shí)現(xiàn) 4）團(tuán)隊(duì)績效管理
3、提煉班組特色——班組文化建設(shè)
1）“文化”的力量——文化建立的必要性
2）解讀“洋蔥圖”——企業(yè)文化及其功能
3）案例分析：迪斯尼——“帶給千百萬人快樂”、中國移動企業(yè)文化理念體系……
4 )課堂研討：如何找到班組的優(yōu)勢和特色？
4、頭腦風(fēng)暴——調(diào)動團(tuán)隊(duì)智慧
1） “頭腦風(fēng)暴”與傳統(tǒng)“說想法，提建議“的差異
2）班組長如何組織一場“頭腦風(fēng)暴“——頭腦風(fēng)暴會的七大基本程序
3）問題研討：如何面對頭腦風(fēng)暴中遇到的六類主要問題
課程回顧與結(jié)語 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營、基層班組長課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運(yùn)營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營商營業(yè)廳運(yùn)營模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國內(nèi)三大運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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