【培訓對象】
酒店客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的中層管理者



【培訓收益】
1、明確酒店餐飲服務的重要性以及如何實現(xiàn)酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務
2 、掌握如何在與顧客接觸的過程中感動顧客的細節(jié)
3 、掌握維系酒店餐飲客戶關系的方法與技巧
4、掌握處理酒店餐飲投訴的方法與技巧

課程背景
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間可能使顧客不再上門，酒店也可能失去更多顧客的潛在價值。那么如何在真實瞬間給顧客留下美好的體驗印象，真正從內(nèi)心感動顧客呢？本課程提出的“關鍵時刻行為模式（MOT）”，采用國際流行的的培訓方式，對酒店餐飲銷售、客戶服務以及客戶關系維系有著極大的指導意義。 

授課方式
MBA案例教學模式——采取情境式、演練式和互動式

課程大綱
第一講 認識關鍵時刻（MOT）
1、關鍵時刻理念的起源
2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
3、什么是顧客真正想要的關鍵時刻
4、案例分析
第二講 關鍵時刻的行為模式
• 行為模式一：診斷需求
1、您了解顧客的需求嗎？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客顧客和兩類利益——酒店和酒店的內(nèi)部顧客
4、課堂討論
• 行為模式二：提出建議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、在哪些情況下不應當“提議”？
4、課堂討論
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
1、怎樣理解“行動”？
2、5C 行動原則
3、課堂討論
• 行為模式四：確認反應，總結回顧
1 服務過程中的確認
2、評估是否滿足顧客期望的方法
3、課堂討論
第三講 酒店餐飲服務過程中的MOT
1 您了解酒店服務的MOT嗎？
2 酒店服務中“點”與“線”的關系
A “點”構成顧客在酒店的真實體驗
B “線”構成顧客對酒店的整體評價
3 酒店MOT實戰(zhàn)細節(jié)
A 預定MOT實戰(zhàn)演練
B 接站迎接客人
C 前臺登記
D 在酒店走廊
E 客房中發(fā)生的MOT
……
第四講 如何打造酒店忠誠客戶
1、何為忠誠顧客
2、滿意不等于忠誠
3、突出酒店環(huán)境與服務特色 吸引忠誠客戶
4、培養(yǎng)顧問式員工 贏得忠誠客戶
5、超越顧客期望 感動忠誠客戶
6、構建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶
第五講：正確處理投訴——再造忠誠顧客
一、“酒店顧客投訴”的意義
1、有效地維護酒店自身的形象
2、挽回客戶對酒店的信任
3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
二、對待“投訴”應有的態(tài)度
三、處理投訴的技巧演練
1、以平息事態(tài)為目的，照顧客人的面子
2、解釋得當，防止火上澆油
3、善用語言技巧
4、朝著圓滿的方面去處理
5、及時上報，切忌存在僥幸心理
6、善于用勢
四、案例點評

中國人民大學客座教授
清華大學酒店管理總裁班特聘講師
中國烹飪協(xié)會高級講師
國際注冊飯店高級培訓師（CHT）
《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師
《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師 

【教育背景】
中國人民大學企業(yè)管理學碩士、英語文學學士 

【職業(yè)經(jīng)歷】
北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，餐飲總監(jiān)、人事總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

【主講課程】
課程一：《提升服務品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客》
課程二：《贏在顧客信賴的酒店管理》
課程三：《如何降低酒店餐飲員工流失率》
課程四：《酒店TTT內(nèi)訓師培訓》
課程五：《如何做好酒店餐飲危機管理》
課程六：《酒店餐飲贏在中層》
課程七：《突破酒店餐飲管理者的管理瓶頸》
課程八：《酒店餐飲關鍵營銷與客戶關系管理》
課程九：《酒店餐飲實戰(zhàn)銷售技巧》
課程十：《酒店MOT關鍵時刻客戶滿意服務》
課程十一：《酒店管理者如何做好情緒壓力管理》
課程十二：《酒店餐飲企業(yè)文化建設》
課程十三：《酒店星級服務禮儀》
課程十四：《如何做好流通領域食品衛(wèi)生與安全》
課程十五：《酒店餐飲采購物流管理》

• 金牌物業(yè)客戶服務：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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