第一講 銀行負面輿情特征與記者采訪接待
一、銀行網(wǎng)點負面輿情“出血點”
1、產(chǎn)品投訴
2、消費糾紛
3、服務(wù)沖突
4、意外事件
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）員工不良行為
（3）儲戶信息外泄
6、擠兌風波
二、媒體監(jiān)督報道流程
1、獲得新聞線索
（1）客戶投訴
（2）自媒體曝光
2、內(nèi)容選題評估
3、采訪銀行當事人和網(wǎng)點負責人
4、稿件撰寫或視頻拍攝）
5、新聞內(nèi)容發(fā)布
6、網(wǎng)絡(luò)負面話題發(fā)酵
三、記者采訪接待
1、請采訪記者進入會議室或貴賓室
2、告知營業(yè)場所不能拍攝要求
3、請記者出示記者證
（1）記者證識別
（2）記者證網(wǎng)上核驗
4、第一時間上報
5、熱情接待（提供生活便利）
四、暗訪記者特征
1、不斷地問問題
2、詢問事發(fā)時細節(jié)
3、不時記筆記
4、攜帶錄音筆
5、所問問題專業(yè)性較強
6、現(xiàn)場拍照
7、誘導(dǎo)敏感話題聊天
五、記離暗訪器材識別
1、針孔偷拍機
2、偽裝后的公文包
3、公文包與采訪者的距離
4、暗訪公文包攜帶模式
案例解析：
（1）廣東一家農(nóng)信社老漢猝死在營業(yè)廳引發(fā)負面報道
（2）佳木斯農(nóng)業(yè)銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件

第二講 突發(fā)事件現(xiàn)場管理與記者采訪溝通技巧
一、媒體記者現(xiàn)場安排要求
1、記者需要隔離在網(wǎng)點沖突事件現(xiàn)場外
2、沖突現(xiàn)場需要拉設(shè)隔離警械線
3、記者身份及時上報
4、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機制
二、記者采訪接觸要求
1、記者采訪意圖掌握
2、對記者所在的媒體定位了解
3、請記者列出采訪提綱
4、提供有利于我方的采訪素材
三、記者采訪時提問風格判斷
1、單刀直入型
2、迂回漸進型
3、旁敲側(cè)擊型
4、“機關(guān)槍”型
5、“偷換概念”型
四、記者采訪時銀行回復(fù)
1、新聞發(fā)言人接受采訪
2、統(tǒng)一口徑
3、書面文字回復(fù)記者采訪提綱
4、絕不說“無可奉告”
五、新聞發(fā)言人接受采訪時要求
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
4、避免采訪時的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免主觀意識判斷
5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對不談
6、絕不抨擊同行競爭對手
7、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；
8、不得談?wù)撱y行未公布的信息
9、對處于調(diào)查過程的事件不“泄密”
六、危機發(fā)生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激記者
5、言語沖突
案例解析：
（1）一則阜陽農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負面輿情
（2）佳木斯農(nóng)信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講 危機爆發(fā)時銀行發(fā)聲與媒體公關(guān)
一、媒體危機公關(guān)5S處理原則
1、承擔責任
2、權(quán)威證實
3、系統(tǒng)運行
4、真誠溝通
5、速度第一
二、對媒體負面報道回應(yīng)
1、聲明正面回應(yīng)
（1）澄清事實
（2）亮明態(tài)度
2、通稿發(fā)布
3、媒體公關(guān)
（1）新聞通氣會
（2）新聞發(fā)布會
三、危機事件的銀行聲明要求
1、內(nèi)容簡練
2、字數(shù)200字以內(nèi)
3、寫作結(jié)構(gòu)要求
4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿
四、銀行聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過程
2、說明事件發(fā)生的原因
3、亮明銀行態(tài)度
4、告知處理結(jié)果
5、展望未來發(fā)展愿景
五、媒體通氣會溝通內(nèi)容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報道
3、協(xié)調(diào)解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
六、新聞發(fā)布會策劃
1、新聞發(fā)布會組織流程
2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問題時的回復(fù)
案例解析：
（1）民生銀行30億天價非法吸儲事件始末
（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風波

第四講 危機事件預(yù)警與負面輿情處置
一、危機事件的周期規(guī)律和法則
1、危機事件周期規(guī)律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
（3）海恩法則
二、危機事件性質(zhì)劃分與研判
1、事件性質(zhì)等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標準
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負面報道
（3）黃色預(yù)警：對銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
三、危機事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動預(yù)案機制
（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
四、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
4、輿情撰寫模版
（1）事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。
（3）對輿情分析的總結(jié)和對事件的客觀評論
（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
五、網(wǎng)絡(luò)謠言處理
1、第一時間報警
2、發(fā)布聲明
3、法務(wù)介入
4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站
5、向網(wǎng)宣管理部門反映
6、必要時起訴
六、網(wǎng)絡(luò)負面輿情清理
1、媒體公關(guān)刪除
（1）做媒體平臺領(lǐng)導(dǎo)工作
（2）通過宣傳管理部門處理
（3）通過廣告投放與媒體合作
2、刪貼、封貼、頂貼
3、網(wǎng)絡(luò)SEO優(yōu)化
4、紅色水軍“灌貼”
七、危機處理時五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥政策
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）中國銀行“優(yōu)匯通事件”危機公關(guān)案例分析

第五講 銀行輿情管理制度和媒體公關(guān)手冊
一、危機管理組織體系
1、組長是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負責人
（2）媒體（監(jiān)控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監(jiān)測
（2）能做網(wǎng)評
（3）紅色水軍
二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、行里高層
2、危機爆發(fā)時是第一線負責人
3、熟悉銀行流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機敏
三、輿情危機處置預(yù)案
1、監(jiān)控要求
2、研判標準
3、現(xiàn)場處置流程
四、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容
五、投訴輿情管理與應(yīng)對
1、了解情況反映
2、內(nèi)容核實
3、解決問題不拖延
4、不合理的問題要有反饋機制
5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞
六、《媒體危機公關(guān)》管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機爆發(fā)時流程啟動
3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
案例解析
（1）某銀行的《危機公關(guān)手冊》
（2）某農(nóng)業(yè)銀行危機公關(guān)預(yù)案的應(yīng)用 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】 《網(wǎng)絡(luò)風險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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