【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)員工

【培訓(xùn)收益】
塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性； 使學(xué)員掌握服務(wù)基本儀態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)； 學(xué)習(xí)常用客戶服務(wù)溝通技巧，提高學(xué)員與客戶、與上下級(jí)、與同事之間的溝通能力； 提高服務(wù)意識(shí)，樹立良好、積極的職業(yè)心態(tài)。

導(dǎo)入
目的：進(jìn)一步樹立學(xué)員的服務(wù)意識(shí)。
概要：
第一節(jié)客戶服務(wù)三大境界
1.關(guān)注流程及規(guī)范
2.關(guān)注客戶需求
3.關(guān)注客戶體驗(yàn)
第二節(jié)何為客戶體驗(yàn)
1.客戶滿意度
2.服務(wù)危機(jī)定律
3.服務(wù)的雙重功能
第三節(jié)服務(wù)禮儀的重要性
1.服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)知
2.首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則
教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第一維度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造
目的：塑造良好的服務(wù)職業(yè)形象，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀容儀表提升工作效率
第一節(jié)服務(wù)人員儀容塑造
1.女士儀容自測(cè)表、化妝規(guī)范
2.男士儀容自測(cè)表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.服務(wù)禮儀三角區(qū)
6.服務(wù)微表情分析——“察言觀色”的能力
7.微笑服務(wù)實(shí)訓(xùn)
1）模擬微笑訓(xùn)練
2）綻放微笑訓(xùn)練
3）上拉嘴角訓(xùn)練
4）掩面微笑訓(xùn)練
微笑服務(wù)訓(xùn)練
第二節(jié)服務(wù)人員儀表塑造
1.TOP原則
2.游戲：找錯(cuò)
3.服務(wù)工作中男士著裝規(guī)范
1)西裝
2)襯衫
3)領(lǐng)帶
4)腰帶、皮鞋、公文包、配飾
5)男士著裝遞進(jìn)表
4.服務(wù)工作中女士著裝規(guī)范
1)套裝
2)襯衫、裙裝、大衣、褲裝
3)配飾
4)女士著裝遞進(jìn)表
游戲：服裝正式度
教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等
第二維度 服務(wù)舉止禮儀
第一節(jié)服務(wù)基本儀態(tài)
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士服務(wù)站姿
4.女士服務(wù)站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
案例：在客戶家中的這種坐姿，為何“捅了大婁子”？
第二節(jié)其他服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)
1.服務(wù)入座手勢(shì)
2.服務(wù)指引手勢(shì)
3.服務(wù)指導(dǎo)填單手勢(shì)
4.服務(wù)遞接物品手勢(shì)
5.服務(wù)扣門手勢(shì)
6.其他服務(wù)手勢(shì)：點(diǎn)名、鼓掌等
實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)
教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等
第三維度 服務(wù)工作交往禮儀
第一節(jié)問候禮儀
第二節(jié)稱呼禮儀
第三節(jié)鞠躬禮儀
第四節(jié)握手禮儀
第五節(jié)名片禮儀
第六節(jié)電話禮儀
第七節(jié)引導(dǎo)禮儀
第八節(jié)奉茶禮儀
第九節(jié)座次禮儀
第十節(jié)乘車禮儀
教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等
第四維度 服務(wù)溝通技巧
第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶溝通
游戲
1.客戶服務(wù)中的兩個(gè)“百分之七十”
2.客戶服務(wù)溝通漏斗圖
第二節(jié)客戶服務(wù)溝通技巧
1.服務(wù)溝通技巧一：服務(wù)心態(tài)調(diào)整
A.成功公式
B.客戶服務(wù)“七色情緒譜”
2.服務(wù)溝通技巧二：重視和耐心
A.客戶投訴增多的深層次原因
B.耐心三階段及對(duì)策
3.服務(wù)溝通技巧三：適宜的微笑
A.服務(wù)中適宜的微笑與不適宜的微笑
B.“三不要”和“四一樣”
4.服務(wù)溝通技巧四：恰當(dāng)?shù)馁澝?br /> A.三A原則
B.游戲：戴高帽
5.服務(wù)溝通技巧五：傾聽技巧
A.服務(wù)工作中傾聽的姿態(tài)、目光等
B.服務(wù)工作中傾聽的層次
6.服務(wù)溝通技巧六：不爭執(zhí)求一致
A.客戶服務(wù)重中之重
B.化解服務(wù)爭執(zhí)六步走
7.客戶溝通技巧七：文明用語顯素養(yǎng)
A.敬語的使用
B.語氣和語調(diào)的運(yùn)用
8.客戶溝通技巧八：應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧
A.高D型客戶溝通技巧
B.高I型客戶溝通技巧
C.高S型客戶溝通技巧
D.高C型客戶溝通技巧
西游記人物DISC分析
教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等 

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位。可雙語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。路曈老師簡介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
美國ACI認(rèn)證 國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
教育部高校教師 資格認(rèn)證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)禮儀講師
北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師
中國國際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務(wù)禮儀》
《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》
《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》
《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》
《前臺(tái)接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓(xùn)特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。
標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶

全國總工會(huì) 中國煤炭科工集團(tuán) 中國航油集團(tuán) 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中國交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國交通建設(shè)集團(tuán)一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評(píng)價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團(tuán) 培訓(xùn)總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！
——北京某高端診所 金總
授課見證

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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