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銀行大堂經理現場服務和營銷技巧

課程編號：4327

課程價格：￥20000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2533

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：銷售技巧 

授課講師：周文斌

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 課程背景：

 
        銀行大堂經理是指在銀行營業(yè)網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶. 我們要用卓越的服務來贏取客戶。   
 
課程大綱：
 
第一單元：角色認知
 
1、大堂經理工作的核心定位
2、大堂經理的工作目的和價值
3、優(yōu)秀大堂經理的職業(yè)化心態(tài)
 
第二單元:大堂經理的職業(yè)化技能體現
 
1、以客戶為中心的產品推薦技巧
2、服務顧客感知分析  
a)誰是我的顧客
b)顧客需求的層次
c)顧客在購買中的考慮因素
d)顧客感知覺的分析
顧客感知覺是如何產生的
顧客感知覺產生三步曲
顧客感知覺產生的五個必要的條件因素
e)客戶個性化溝通技巧
個性測試
每種個性的特質
服務中對不同客戶的應對技巧
3、服務禮儀的具體形式及訓練
a)站姿要領及站姿訓練
b)站姿訓練
c)坐姿要領
d)坐姿訓練
e)行走要領
f)行走訓練
g)鞠躬要領
h)鞠躬訓練
i)常用手勢 
 握手訓練
 產品展示訓練
 遞接物品訓練
 
第三單元：經營顧客的心
 
1）大堂經理顧客服務營銷技巧經典四步曲      
第一步1. 準備迎候 真誠30秒  
    2.給顧客留下美好的第一印象 
第二步1. 接觸服務 產品推薦  
    2.讓顧客體會到您和產品的功能給他帶來的好處
第三步1.服務釋疑 解答疑問   
    2.讓顧客信任您的產品 您和所在的公司
第四步1.服務完美 推動購買    
    2.使顧客及早體驗產品的樂趣和好處
 
第四單元: 大堂經理顧客服務品質的管理  
 
1、解決顧客問題的六大步驟
a)認同消除顧客疑慮
b)提出問題找出實質
c)聆聽回應并思考
d)提議其他選則
e)達成一致
f)重復確定
2、面對顧客投訴處理技巧
a)投訴的起因
b)對待投訴的三大錯誤觀念
c)客戶在投訴時的心理與期待
d)投訴處理的原則
e)面對不同類型顧客處理的技巧
3、綜合訓練
 

 

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